Cómo responder a "¿Cómo gestionas los conflictos?" (entrevista)

Una de las preguntas de comportamiento más habituales en las entrevistas es: “¿Cómo gestiona los conflictos con un compañero de trabajo?” o, “¿Cómo gestiona los conflictos en el lugar de trabajo?”. Los empleadores también pueden pedirte un ejemplo concreto de una ocasión en la que hayas tenido un conflicto en el trabajo y cómo respondiste (con una pregunta que empiece por “cuéntame una vez…”).

Así que voy a mostrarte cómo responder a TODAS las preguntas posibles sobre desacuerdos en el trabajo… con ejemplos palabra por palabra, errores que hay que evitar y mucho más. Hay un par de cosas clave que debes mencionar si quieres que te contraten (y un par de cosas que NECESITAS evitar decir), así que asegúrate de leer hasta el final.

Empecemos…

Por qué los empleadores preguntan sobre conflictos laborales

Los empleadores hacen preguntas en las entrevistas sobre conflictos y desacuerdos en el trabajo por varias razones: En primer lugar, quieren asegurarse de que eres capaz de comunicarte eficazmente con tus compañeros, tu jefe, etc. Una buena comunicación puede evitar algunos desacuerdos, y casi siempre puede impedir que un desacuerdo se agrave o se convierta en un problema mayor. Además, quieren asegurarse de que mantienes la calma y la profesionalidad cuando te enfrentas a un conflicto en el trabajo.

Lo último que quieren es contratar a alguien con quien resulte difícil trabajar, que sea impulsivo y que convierta los pequeños problemas en problemas mayores. Por eso los empleadores quieren ver que sabes comunicarte bien. Quieren ver que dejas atrás tu ego y estás dispuesto a comprometerte y trabajar con los demás para que la empresa funcione sin problemas. Así que cuando te hacen esta pregunta, están evaluando tu capacidad de comunicación y de escucha, tu paciencia y tu habilidad para entender la perspectiva de la otra persona. Además, los empleadores quieren ver que eres capaz de encontrar una solución o un compromiso que beneficie a la empresa (aunque no siempre sea lo que tú querías personalmente).

Ejemplos de respuestas a “Cuéntame un conflicto o desacuerdo que hayas tenido con un compañero de trabajo”

Si te preguntan por un momento concreto en el que tuviste un conflicto o un desacuerdo con un compañero de trabajo, entonces tienes que estar preparado para compartir una historia. (Este es el formato clásico de la mayoría de las preguntas de las entrevistas conductuales, en las que el entrevistador dice: “Hábleme de un momento en el que…”).

Así que, para prepararte, piensa en un desacuerdo o conflicto concreto, de modo que estés preparado para las preguntas de la entrevista sobre el tema.

Intenta elegir una historia en la que:

• Fueron capaces de resolver el desacuerdo y llegar a un resultado positivo
• Has aprendido algo de la experiencia que puedas compartir con el entrevistador.
• No le costó mucho tiempo o dinero a la empresa; no querrás compartir un conflicto masivo que perjudicó mucho a la empresa.

Ejemplo de respuesta nº 1:

“En mi último trabajo, me puse en contacto con un nuevo cliente potencial por correo electrónico. No sabía que otro vendedor del equipo ya había hablado con esa persona. Mi compañero de trabajo se enfadó al principio, pero le expliqué que el sistema no me había mostrado que se había producido ese contacto. Se habían olvidado de registrar la actividad, así que no tenía forma de saberlo. Una vez que expuse mi punto de vista, comprendieron que se trataba de un error honesto. Decidimos que sería justo repartir la comisión al 50% por este nuevo cliente, así que se lo propusimos a nuestra jefa de equipo y ella estuvo de acuerdo en que era justo. Acabamos consiguiendo el cliente y se convirtió en uno de nuestros mayores clientes”.

Ejemplo de respuesta nº 2:

“Cuando era nuevo en mi último puesto, uno de los miembros más veteranos de nuestro equipo me mostró  un proceso a seguir. No lo seguí tan al pie de la letra como debería, y mis resultados no fueron muy buenos por ello. Un mes después, me confrontó y me preguntó por qué no seguía lo que me había enseñado.

Le pedí disculpas y le dije que entendía por qué estaba enfadado. Luego trabajé con él para asegurarme de que entendía lo que tenía que hacer para avanzar. 

A partir de este error, he aprendido a confiar en los miembros más veteranos de mi equipo y a utilizar los recursos y las personas que me rodean en lugar de intentar resolverlo todo por mi cuenta. Y aprendí que si no entiendo un proceso o por qué es importante, puedo hacer una o dos preguntas. Pero si no me comunico, nadie puede ayudarme. Gracias a esta experiencia, me comunico mejor y utilizo los recursos que me rodean para ser más productivo en el trabajo.

Ese compañero acabó siendo uno de mis colegas más cercanos en ese último trabajo, y yo me convertí en uno de los mejores de nuestro equipo ese año.”

Siempre es bueno terminar tu historia con una nota positiva y mostrar cómo terminó siendo algo constructivo. Por eso el ejemplo de la respuesta anterior concluye hablando de cómo te convertiste en uno de los mejores de la empresa. Eso eliminará cualquier preocupación de que tengas problemas similares trabajando con ellos. Nunca debes mencionar un punto débil o un reto que les haga preguntarse si tú también vas a tener dificultades en su trabajo.

Ejemplo de respuesta a “¿Cómo gestionas los desacuerdos y los conflictos en el trabajo?”

Además de pedirte una historia concreta o un ejemplo de tu pasado, pueden preguntarte algo como “¿cómo resuelves los conflictos en el trabajo?”. En este caso, puedes describir tu enfoque general para resolver conflictos sin compartir una historia específica.

He aquí una forma sencilla de responder: “¿cómo gestionas los conflictos?”.

“Cuando me enfrento a un conflicto, me gusta hacer preguntas y entender el punto de vista de mi compañero. Esto ayuda a mantener la calma en la situación, les ayuda a sentir que se les escucha y, después de esto, he descubierto que es mucho más fácil llegar a un acuerdo o compromiso mientras ambos permanecen mucho más tranquilos.”

Nota: Si quieres, puedes compartir una historia específica después de esto. Para ello, empezaría con el ejemplo de respuesta anterior, pero continuaría diciendo: “Por ejemplo, en mi último trabajo…” y, a continuación, les contaría una ocasión en la que utilizaste las tácticas que has descrito para resolver un conflicto. Aunque esto sea un poco más de lo que han pedido, puede ayudar a reforzar lo que intentas decir. Algunos jefes de contratación lo agradecerán, y es una buena forma de diferenciarte con esa respuesta.

Los mejores rasgos para responder a las preguntas sobre resolución de conflictos

Independientemente de cómo formule el empleador la pregunta en la entrevista de trabajo, hay algunos rasgos clave que siempre busca (y algunas cosas que definitivamente NO quiere oír cuando le pregunta cómo afronta los conflictos).

Así que vamos a cubrir eso ahora…

1. Demuéstrales que mantienes la calma y que intentas comprender la perspectiva de la otra persona.

Los desacuerdos ocurren; es algo normal en un lugar de trabajo con otras personas. Pero el entrevistador quiere ver que no empeoras la situación cuando se produce.

Lo verás en las respuestas de ejemplo anteriores: las respuestas de ejemplo que hemos tratado están diseñadas para mostrar a los empleadores que, en cuanto reconoces que se ha producido un conflicto, intentas comprender la perspectiva de la otra persona, actúas de forma lógica y razonable, y solucionas el conflicto rápidamente antes de que se agrave. Demuestra capacidad de compromiso y lucidez a la hora de afrontar conflictos, y recibirás más ofertas de trabajo.

Eso me lleva al siguiente punto clave…

2. Demuéstrales que piensas con lógica y que no te tomas las cosas como algo personal ni te emocionas demasiado.

Esto también es cierto cuando se responde a la pregunta “¿cómo toma las decisiones importantes? Los empleadores quieren a alguien que actúe razonablemente y analice la información disponible para poder tomar la mejor decisión basada en la lógica y la razón.

Así que demuéstrales que utilizas los hechos y la lógica para decidir qué hacer. Esto les hará sentir que eres predecible y que no actuarás impulsivamente, lo que puede ser peligroso para una empresa (y puede ahuyentarles de contratarte). 

3. Demuéstrales que tienes en cuenta los intereses de la empresa.

Puedes verlo en el primer ejemplo de este artículo. La situación era que tú y otro vendedor estaban persiguiendo el mismo cliente potencial (y tratando de ganar una comisión por “cerrar” ese cliente potencial y convertirlo en cliente).

Lo PEOR que podrías decir aquí es que perdiste al cliente potencial o que no lograste traerlo como cliente debido al conflicto interno. Por lo tanto, siempre querrás compartir una historia en la que tuviste en cuenta los intereses de la empresa y actuaste para evitar que se convirtiera en un desacuerdo o problema mayor.

Sigue los pasos anteriores y tendrás una gran respuesta a las preguntas de la entrevista sobre conflictos laborales

Si preparas una historia específica de cómo manejas los conflictos Y te preparas para hablar de tu enfoque general de los conflictos, estarás preparado para dar una respuesta impresionante a este tipo de pregunta de la entrevista.

Recuerda mostrar siempre al responsable de contratación que eres:

• Calmado bajo presión
• Una persona lógica y razonable
• Sin ego y centrado en lo que es mejor para la empresa
• Bueno para comunicarse, escuchar y ceder cuando es necesario

…Y demostrar que aprendiste de la experiencia y la utilizaste para mejorar.

Si sigues estos pasos, impresionarás al responsable de recursos humanos y tendrás más probabilidades de que te contrate en la entrevista de trabajo.