Comment répondre à la question : comment gérez-vous les conflits?

L’une des questions d’entretien comportemental les plus courantes est : “Comment gérez-vous les conflits avec un collègue ?” ou “Comment gérez-vous les conflits sur le lieu de travail ?”. Les employeurs peuvent également vous demander un exemple précis d’un conflit sur le lieu de travail et la manière dont vous avez réagi  (avec une question commençant par “Racontez-moi une fois…”).

Je vais donc vous montrer comment répondre à TOUTES les questions possibles sur les désaccords au travail… avec des exemples mot à mot, les erreurs à éviter, et plus encore. Il y a quelques éléments clés que vous devez mentionner si vous voulez être embauché (et quelques éléments que vous DEVEZ éviter de dire), alors assurez-vous de lire jusqu’à la fin.

Commençons…

Pourquoi les employeurs posent-ils des questions sur les conflits au travail ?

Les employeurs posent des questions d’entretien sur les conflits et les désaccords au travail pour plusieurs raisons : tout d’abord, ils veulent s’assurer que vous êtes capable de communiquer efficacement – avec vos collègues, avec votre patron/manager, etc. Une bonne communication peut prévenir certains désaccords, et peut presque toujours empêcher un désaccord de s’aggraver ou de devenir un problème plus important. Ensuite, ils veulent s’assurer que vous restez calme et professionnel en cas de conflit au travail.

La dernière chose qu’ils veulent, c’est embaucher quelqu’un avec qui il est difficile de travailler, qui a le sang chaud et qui transformera de petits problèmes en de plus gros. C’est pourquoi les employeurs veulent voir que vous pouvez bien communiquer. Ils veulent voir que vous laissez votre ego derrière vous et que vous êtes prêt à faire des compromis et à travailler avec les autres pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Ainsi, lorsqu’ils posent cette question, ils évaluent vos capacités de communication et d’écoute, votre patience et votre aptitude à comprendre le point de vue de l’autre personne. Et puis, les employeurs veulent voir que vous êtes capable de trouver une résolution ou un compromis dans l’intérêt de l’entreprise (même si ce n’est pas toujours ce que vous souhaitiez personnellement).

Exemples de réponses à la question “Parlez-moi d’un conflit ou d’un désaccord que vous avez eu avec un collègue de travail”.

S’ils demandent un moment précis où vous avez eu un conflit ou un désaccord avec un collègue, vous devez être prêt à raconter une histoire. (Il s’agit du format classique de la plupart des questions d’entretien comportemental, où le recruteur dit : “Parlez-moi d’un moment où…”).

Pour vous préparer, pensez à un désaccord ou à un conflit spécifique afin d’être prêt à répondre aux questions de l’entretien sur ce sujet.

Essayez de choisir une histoire :

• Où vous avez pu résoudre le désaccord et parvenir à un résultat positif
• Où vous avez appris quelque chose de cette expérience que vous pouvez partager avec le recruteur.
• Qui n’a pas coûté beaucoup de temps ou d’argent à l’entreprise; il faut éviter de partager un conflit massif qui a causé un préjudice énorme à votre entreprise.

Exemple de réponse n°1 :

“Dans mon dernier emploi, j’ai contacté un nouveau client potentiel par courriel. Je ne savais pas que l’un des autres commerciaux de l’équipe avait déjà parlé à cette personne. Mon collègue était d’abord contrarié, mais j’ai expliqué que le système ne m’avait pas montré que ce contact avait eu lieu. Ils avaient oublié d’enregistrer l’activité et je n’avais donc aucun moyen de le savoir. Une fois que j’ai partagé mon point de vue, il a compris qu’il s’agissait d’une erreur honnête. Nous avons décidé qu’il serait juste de partager la commission à 50/50 pour ce nouveau client, nous avons donc proposé cette idée à notre chef d’équipe, et elle a convenu que c’était juste. Nous avons fini par décrocher le client et il est devenu l’un de nos plus gros clients.”

Exemple de réponse n°2 :

“Lorsque j’étais nouvelle dans mon dernier poste, l’un des membres les plus anciens de notre équipe m’a montré un  processus à suivre. Je ne l’ai pas suivi aussi attentivement que j’aurais dû, et mes résultats n’ont pas été excellents à cause de cela. Un mois plus tard, il m’a confronté et m’a demandé pourquoi je ne suivais pas ce qu’il m’avait montré.

Je me suis excusé et lui ai dit que je comprenais pourquoi il était contrarié. Puis j’ai travaillé avec lui pour m’assurer que je comprenais ce qu’il fallait faire pour aller de l’avant. 

De cette erreur, j’ai appris à faire confiance aux membres de mon équipe senior et à utiliser les ressources et les personnes qui m’entourent plutôt que d’essayer de tout résoudre par moi-même. Et j’ai appris que si je ne comprends pas un processus ou pourquoi il est important, je peux poser une ou deux questions. Mais si je ne communique pas, personne ne peut m’aider. Grâce à cette expérience, je communique mieux et j’utilise les ressources qui m’entourent pour être plus productif sur le lieu de travail.

Ce collègue a fini par devenir l’un de mes plus proches collègues dans ce dernier emploi, et je suis devenu l’un des plus performants de notre équipe cette année-là.”

Il est toujours bon de terminer votre histoire sur une note positive et de montrer comment vous avez réussi à transformer votre problème en un élément positif. C’est pourquoi l’exemple de réponse ci-dessus se termine en expliquant comment vous êtes devenu l’un des meilleurs employés de l’entreprise. Cela éliminera toute crainte qu’ils puissent avoir que vous ayez des problèmes similaires à travailler avec eux. Évitez toujours de mentionner une faiblesse ou un défi qui les amènerait à se demander si vous n’allez pas avoir des difficultés dans leur travail également.

Exemple de réponse pour la question “Comment gérez-vous les désaccords et les conflits au travail” ?

En plus de demander une histoire spécifique ou un exemple de votre passé, ils peuvent simplement demander quelque chose comme “comment résolvez-vous les conflits sur le lieu de travail ?”. Dans ce cas, vous pouvez décrire votre approche globale de la résolution des conflits sans partager une histoire spécifique.

Voici une façon simple de répondre à la question “comment gérez-vous les conflits ?”.

“Face à un conflit, j’aime poser des questions et comprendre le point de vue de mon collègue. Cela permet de garder la situation calme, de leur donner le sentiment d’être entendus, et après cela, j’ai constaté qu’il est beaucoup plus facile de parvenir à un accord ou à un compromis tout en restant tous deux beaucoup plus calmes.”

Remarque : vous pouvez toujours partager une histoire spécifique après cela si vous le souhaitez. Pour ce faire, vous commencerez par l’exemple de réponse ci-dessus, mais vous continuerez en disant : “Par exemple, dans mon dernier emploi…”, puis vous leur raconterez une fois où vous avez utilisé les tactiques que vous avez décrites pour résoudre un conflit. Même si c’est un peu plus que ce qu’ils ont demandé, cela peut aider à renforcer le point que vous essayez de faire. Certains responsables du recrutement l’apprécieront, et c’est un bon moyen de vous distinguer dans votre réponse.

Principaux traits de caractère à montrer lorsqu’on répond à des questions sur la résolution des conflits

Quelle que soit la façon dont l’employeur formule la question lors de votre entretien d’embauche, il existe des caractéristiques clés qu’il recherche toujours (et des choses qu’il ne veut absolument pas entendre lorsqu’il vous demande comment vous gérez les conflits).

Alors, couvrons cela maintenant…

1. Montrez-lui que vous restez calme et que vous essayez de comprendre le point de vue de l’autre personne.

Des désaccords peuvent survenir; il s’agit d’un aspect normal du fait d’être sur un lieu de travail avec d’autres personnes. Mais le recruteur veut voir que vous n’aggravez pas la situation lorsqu’elle se produit.

Vous le verrez dans les exemples de réponses ci-dessus – les exemples de réponses que nous avons couverts sont conçus pour montrer aux employeurs que dès que vous reconnaissez qu’un conflit s’est produit, vous essayez de comprendre le point de vue de l’autre personne, d’agir de manière logique et raisonnable, et de régler le conflit rapidement avant qu’il ne s’aggrave. Montrez que vous êtes capable de faire des compromis et de garder votre sang-froid en cas de conflit, et vous recevrez plus d’offres d’emploi.

Cela m’amène à mon prochain point clé…

2. Montrez-leur que vous pensez logiquement, que vous ne prenez pas les choses personnellement et que vous n’êtes pas trop émotif.

C’est également vrai pour la réponse à la question “comment prenez-vous les décisions importantes”. Les employeurs veulent quelqu’un qui agira de manière raisonnable et qui examinera les informations disponibles afin de prendre la meilleure décision possible sur la base de la logique et de la raison.

Montrez-leur donc que vous utilisez les faits et la logique pour décider de ce qu’il faut faire. Ils auront ainsi le sentiment que vous êtes prévisible et que vous n’agirez pas de manière impulsive, ce qui peut être dangereux pour une entreprise (et peut les dissuader de vous engager). 

3. Montrez-leur que vous gardez à l’esprit les intérêts de l’entreprise.

Vous pouvez le constater dans le premier exemple présenté plus haut dans l’article. La situation était la suivante : vous et un autre vendeur étiez tous deux à la poursuite du même prospect (et essayiez de gagner une commission en “fermant” ce prospect et en le transformant en client).

La PIRE chose que vous puissiez dire ici est que vous avez perdu la piste ou que vous n’avez pas réussi à l’amener comme client à cause du conflit interne. Vous devez donc toujours raconter une histoire dans laquelle vous avez gardé à l’esprit les meilleurs intérêts de l’entreprise et pris des mesures pour éviter que le désaccord ou le problème ne prenne de l’ampleur.

Suivez les étapes ci-dessus et vous aurez une excellente réponse aux questions d’entretien sur les conflits au travail.

Si vous préparez une histoire spécifique sur la façon dont vous gérez les conflits ET que vous vous préparez à parler de votre approche générale des conflits, vous serez prêt à donner une réponse impressionnante à ce type de question d’entretien.

N’oubliez pas de toujours montrer au responsable du recrutement que vous êtes :

• Calme sous pression
• Une personne logique et raisonnable
• Sans ego et concentré sur ce qui est le mieux pour l’entreprise
• Apte à communiquer, à écouter et à faire des compromis si nécessaire.

…Et montrez que vous avez appris de cette expérience et que vous l’avez utilisée pour vous améliorer.

Si vous suivez les étapes décrites ci-dessus, vous impressionnerez le responsable du recrutement et aurez plus de chances d’être embauché lors de votre entretien d’embauche !