“Conte-me sobre uma ocasião em que você ultrapassou as expectativas”

Os empregadores adoram fazer perguntas comportamentais como, “Fale-me de uma ocasião em que foi além para fazer o trabalho”. Fazem esta pergunta na venda a retalho, serviço ao cliente, enfermagem e muito mais… para testar a sua ética de trabalho e outros traços importantes. Como ex recrutador, vou mostrar-vos, com muitos exemplos, como lidar com esta pergunta para impressionar os empregadores. Eis o que vamos cobrir nos próximos dez minutos:

• Porque é que os empregadores lhe perguntam sobre uma ocasião em que você ultrapassou as expectativas, e os três factores-chave que procuram
• Como responder utilizando o método S.T.A.R. (evitando ao mesmo tempo erros cruciais que podem custar-lhe o trabalho)
• Exemplos de respostas para o ajudar a praticar e a sentir-se confiante

Porque é que os entrevistadores perguntam sobre uma ocasião em que você ultrapassou as expectativas

Os empregadores pedem um exemplo de uma ocasião em que você ultrapassou as expectativas por algumas razões. Primeiro, eles estão a avaliar a sua atitude e ética de trabalho. Querem certificar-se de que estás disposto a ir além das tuas obrigações profissionais. Eles não querem contratar alguém que vai encontrar a empresa numa situação difícil, e em vez de se voluntariarem para fazer um pouco mais, dizem: “Desculpem, isso não faz parte da minha descrição de trabalho”.

Portanto, primeiro, mostre que tem uma grande atitude e vontade de participar onde quer que o seu empregador precise de si! Você não quer parecer ressentido, frustrado, ou irritado ao descrever a ocasião em que ultrapassou as expectativas. Portanto, nunca culpe ou maltrate os colegas de trabalho ou clientes! Esse é um dos erros mais críticos. Pode dizer-se: “Eu estava a falar com um cliente que estava bastante chateado”. Mas não diga: “Eu estava a lidar com um cliente horrível”. Nenhuma empresa quer ouvi-lo falar assim!

A seguir, os empregadores pedem isto para medir a sua capacidade de resolução de problemas. você foi capaz de pensar fora da caixa e encontrar uma solução inteligente e eficaz? Consegue adaptar-se a situações difíceis? Finalmente, eles querem ver como é que você actua sob pressão. Você foi capaz de manter-se calmo e descontraído durane esta experiência? Ou entrou em pânico? Esta é apenas uma das muitas perguntas das entrevistas de trabalho concebidas para medir o seu desempenho sob pressão. Manter-se frio sob pressão é uma habilidade importante que muitos empregadores procuram.

Como responder, “Conta-me sobre uma ocasião em que você ultrapassou as expectativas”

Uma vez que se trata de uma pergunta comportamental, recomendo a utilização do método S.T.A.R. para organizar a sua resposta e descrever a ocasião em que você ultrapassou as expectativas. S.T.AR. é a abreviatura de Situation, Tarefa, Acção, Resultado:

1. Em primeiro lugar, descreva a situação em que se encontrava.
2. Depois, explique a tarefa detalhadamente, ou o desafio que teve de superar
3. Em seguida, explique a acção ou plano que escolheu e porquê.
4. Finalmente, descreva o resultado (idealmente um resultado em que excedeu as expectativas, ajudou o cliente/freguês/paciente, ou ajudou a empresa a sair de uma situação complicada).

Com base na minha experiência como recrutador, este método S.T.A.R. é a melhor maneira de detalhar perguntas comportamentais de entrevista, que são perguntas que começam com frases como, “Conta-me sobre uma ocasião…”.

Que tipo de situação e história você deve escolher para a sua resposta?

Recomendo a partilha de uma história relacionada com o trabalho, mesmo que não o solicitem especificamente. Responder a esta pergunta com uma história pessoal não é muito eficaz para convencer um empregador de que vocêé a pessoa que deve ser contratada. A seguir, certifique-se de que é uma história com um grande final. Na entrevista de trabalho, você quer partilhar exemplos em que as suas acções excederam as expectativas e trouxeram um grande resultado! Além disso, uma história mais recente é muitas vezes mais convincente, por isso se há um exemplo de uma ocasião em que teve de ir além nos seus dois empregos mais recentes, escolha esse. Ou, escolha um exemplo de uma época em que trabalhou na mesma indústria, ou um tipo de função semelhante. Desta forma, o gerente de contratação verá este feito como sendo mais relevante para o seu trabalho.

E o mais importante, assegure-se de que a sua história está a responder directamente à pergunta da entrevista. Tens de partilhar uma situação em que teve de ir além da sua rotina típica no trabalho e fazer algo que não fazia parte da sua descrição de trabalho, e/ou algo que não esperava fazer naquele dia!

Responda a exemplos que descrevem ocasiões onde ultrapassou as expectativas

Exemplo de uma ocasião em que ultrapassou as expectativas no retalho/serviço ao cliente:

Eu estava a trabalhar como supervisor de serviço ao cliente e a ajudar um cliente a devolver um artigo. No entanto, por trás do balcão de atendimento ao cliente, vi alguém deixar cair um frasco de molho de vidro, que se estilhaçou no chão. Eu era o empregado mais próximo, por isso sabia que tinha de agir rapidamente para garantir que nenhum comprador se ferisse no vidro ou no chão escorregadio.

Perguntei ao cliente que tinha estado anteriormente a ajudar se podia esperar um minuto, e depois fui imediatamente para a área do acidente e posicionei-me para me certificar de que nenhum cliente passaria por ela sem saber. Uma vez avistado por um segundo membro da equipa, pedi-lhes que chamassem a manutenção para limpar o vidro e trazer um sinal amarelo de “perigo”. Fiquei então no local até à chegada desse membro da equipa de manutenção. Uma vez que o membro de equipa apropriada cheou, regressei ao cliente que tinha estado anteriormente a ajudar, pedi desculpa pelo atraso, e completei a sua devolução.

Ao agir rapidamente e ao sair do meu trabalho normal, consegui parar uma situação potencialmente perigosa, assegurando ao mesmo tempo que o meu cliente compreendia a causa do atraso, para que não ficasse confuso ou frustrado à medida que eu me ausentei temporariamente.

Leitura adicional: As 17 melhores perguntas de entrevistas de serviço ao cliente.

Exemplo de uma ocasião em que você foi além para um paciente:

Estava a cuidar de um doente idoso com cancro que, infelizmente, não tinha muito tempo restante. O seu último desejo era desfrutar de uma bebida com os amigos de longa data. Normalmente, o álcool não é permitido neste andar do hospital, mas falei com o chefe do departamento e perguntei se havia alguma forma de arranjar uma excepção para conceder o desejo final deste paciente.

Na semana seguinte, o chefe do departamento concordou e pudemos deixar os amigos deste doente juntarem-se a ele para uma pequena reunião e trazer uma garrafa de whisky.

Leitura adicional: 22 perguntas comuns de enfermagem.

Mais exemplos de ir além das expectativas no trabalho:

• Ficar até tarde ou ajustar a sua agenda, mesmo que não lhe tenha sido conveniente, para ajudar a empresa
• Cobrir para um gerente ou chefe que não pôde comparecer ao trabalho por razões inesperadas
• Sair da sua função para satisfazer um pedido especial para um paciente, freguês, cliente, etc.
• Qualquer outra coisa que tenha feito para além dos seus deveres típicos de trabalho para dar aos clientes ou freguêses da sua empresa uma grande experiência

Mais um truque para se destacar e “Impressionar” o Entrevistador

Se quiser dar a melhor resposta possível, estude os requisitos do trabalho e dê uma resposta que esteja relacionada com as necessidades da empresa! É assim que você pode levar a sua resposta ao nível seguinte para que possa distinguir-se das outras pessoas com quem o entrevistador falou! Por exemplo, se a descrição do trabalho mencionar que irá trabalhar num ambiente de ritmo acelerado e interagir frequentemente com os clientes, partilhe uma amostra do seu trabalho passado que envolve a resolução de um problema para um cliente numa situação sensível ao tempo ou num ambiente de trabalho agitado. Pode mesmo explicar que notou que a descrição de funções do empregador menciona o mesmo tipo de ambiente de trabalho e continuar a dizer que esta experiência passada é uma razão para estar confiante de que seria bem sucedido nesta próxima função.

O resultado final é: Quanto mais conseguir relacionar as suas respostas às necessidades da empresa e às exigências do trabalho quando descreve uma ocasião em que ultrapassou as expectativas, mais você impressionará o entrevistador. Por isso, pensem sempre nas suas necessidades ao responderem. Se nada mais, o recrutador ou gerente de recrutamento ficará impressionado por ter feito a sua pesquisa e ter levado tempo a estudar a vaga de emprego, uma vez que muitos candidatos vão a uma entrevista de emprego sem saber muito sobre a empresa ou a sua função.

Conclusão

Se analisar os exemplos de respostas acima, detalhar a sua resposta com o método S.T.A.R., e dar uma resposta direccionada às necessidades da empresa, terá uma resposta impressionante que excede as expectativas do gerente de contratação e o ajuda a ganhar o emprego.

Perguntas relacionadas com a entrevista:

• Fale-me de uma vez que falhou
• O que o distingue dos outros candidatos?
• Porque é que se sairia bem neste trabalho?