21 perguntas e respostas para entrevistas de atendimento ao cliente

By Biron Clark

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Perguntas e Respostas de Entrevista

Biron Clark

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Writer & Career Coach

Estás a fazer entrevistas para empregos de atendimento ao cliente? Nós vamos ajudar-lhe!

Vamos analisar 21 exemplos de perguntas de entrevista para representantes de atendimento ao cliente, incluindo as principais perguntas comportamentais de entrevista para atendimento ao cliente. Estas são as perguntas que pode esperar ouvir em qualquer entrevista de atendimento ao cliente… quer se trate de uma primeira entrevista telefónica ou de uma entrevista presencial.

Certifique-se de que sabe responder TODAS AS 21 antes de ir para a entrevista. Vamos começar…

O que é que os entrevistadores procuram quando contratam?

Os gestores de contratação procuram algumas competências específicas que você deve demonstrar durante a sua entrevista de atendimento ao cliente:

Competências de comunicação

As funções de atendimento ao cliente têm normalmente uma coisa em comum: terás de se comunicar directamente com os clientes em algum momento.

Por isso, independentemente do tipo de organização a que se está a candidatar, deve assegurar-se de que demonstra excelentes capacidades de comunicação quando fala com o gestor de contratação. Ouça atentamente as suas perguntas e responda com respostas articuladas e atenciosas. Mantenha o contacto visual e não utilize uma linguagem corporal que possa ser desagradável.

Competências de resolução de problemas

Os profissionais do atendimento ao cliente lidam frequentemente com questões complexas que os obrigam a tomar decisões rápidas para resolver os problemas dos clientes. Como tal, o gestor de contratação irá provavelmente fazer-lhe algumas perguntas que lhe darão a oportunidade de demonstrar as suas capacidades de resolução de problemas.

Por exemplo, numa entrevista para um cargo de atendimento ao cliente numa loja de retalho, o gestor de contratação pode perguntar como lidaria com um cliente que exigisse o reembolso de um produto, apesar de não ter o recibo. Uma boa resposta envolveria acalmar o cliente e explicar como funciona a política de devoluções da empresa.

Conhecimento do produto

Muitas funções de atendimento ao cliente exigem um conhecimento aprofundado dos produtos. Por isso, se estás a ser entrevistado para uma cargo de atendimento ao cliente em que terás de compreender os produtos que a empresa vende, certifique-se de que investiga os produtos e serviços da empresa e aprende as suas características básicas.

Se os produtos da empresa forem complexos, o diretor de recrutamento não vai esperar que seja um especialista nas suas funções durante uma entrevista. Normalmente, se decidirem contratá-lo, dar-lhe-ão uma formação extensiva.

Conhecimento do sector

As funções de serviço ao cliente exigem normalmente conhecimentos do sector para se ser um candidato competitivo, especialmente nos sectores financeiro, dos seguros e da tecnologia.

Se não tiveres uma vasta experiência no sector, podes fazer alguma pesquisa antes da entrevista para ficar a saber o básico. Consulte o sítio Web e os produtos da empresa e pesquise os sítios Web dos seus concorrentes para obter mais informações.

Exemplos de perguntas para a entrevista com o representante do atendimento ao cliente

1. Porque é que queres trabalhar no atendimento ao cliente?

Esta é uma pergunta bastante simples de responder. Deves indicar o que o atrai para a profissão de atendimento ao cliente e relacioná-lo com a organização a que se está a candidatar. Por exemplo, muitas pessoas candidatam-se a funções de atendimento ao cliente porque gostam de pessoas e sentem-se à vontade para interagir com elas todos os dias. São normalmente muito extrovertidos ou podem sentir uma vocação para ajudar os outros.

Seja qual for o caso, identifique algumas razões principais para se candidatar a uma função de serviço ao cliente e explique-as na sua resposta.

Exemplo de resposta:

“Tenho mais de dez anos de experiência em várias funções de atendimento ao cliente. Escolhi esta profissão porque gosto de trabalhar com pessoas e considero-me simpático e agradável. Gosto do facto de o meu trabalho variar de dia para dia. Há sempre pessoas novas para conhecer e todas elas têm perguntas diferentes. Gosto de encontrar soluções para os problemas dos clientes e de encontrar produtos que satisfaçam as suas necessidades.”

2. Tens alguma experiência anterior de atendimento ao cliente?

Nem toda a gente tem jeito para lidar com os clientes e os empregadores querem ter a certeza de que farás um bom trabalho antes de o contratarem. Por isso, vão querer saber se já fizestes um trabalho semelhante anteriormente.

Começarão por perguntar se tens alguma experiência anterior de atendimento ao cliente e, se tiver, o gestor de contratação fará muitas mais perguntas sobre o assunto.

Vão pedir pormenores como:

  • Como você interagiu com os clientes (telefone, presencialmente, etc.)
  • Quantos clientes atendeu por dia/semana
  • Os tipos de clientes que atendeu (serviço ao cliente retalhista, clientes empresariais, etc.)

Por isso, reveja a sua experiência anterior e reveja o seu próprio currículo quando se preparar para as entrevistas. Estejas preparado para falar em pormenor sobre tudo o que você fez no passado no domínio do serviço de atendimento ao cliente.

Se não tens qualquer experiência anterior de atendimento ao cliente, não se preocupe. É óbvio que eles gostaram de ALGUMA COISA no seu currículo ou não o teriam convidado para a entrevista. Por isso, podes ser directo e dizer “não”. Ou se tiver alguma outra experiência que considere relevante, mesmo que não tenha sido exatamente de atendimento ao cliente, podes dizer “não… mas…” e depois falar sobre o que mais fez e porque achas que o ajudaria a ter sucesso neste trabalho de atendimento ao cliente.

Exemplo de resposta:

Com a experiência:

“Trabalho na minha função actual como rececionista da Marriott há três anos. As minhas responsabilidades incluem tratar de check-ins de clientes, pedidos de serviços e reclamações. Gosto de tornar a experiência de um cliente memorável e esforço-me por obter 100% de satisfação.”

Sem experiência:

“Não tenho experiência específica de atendimento ao cliente, mas sou uma pessoa sociável. Gosto de conhecer os outros e os meus conhecidos dizem-me constantemente que sou prestável.”

3. O que significa para si um bom atendimento ao cliente?

Em seguida, o entrevistador vai querer ver se tens uma compreensão básica do objectivo do atendimento ao cliente. Esta é uma pergunta difícil em uma entrevista porque é muito aberta.

Recomendo que diga algo como o seguinte:

“Para mim, um bom atendimento ao cliente é ir além do que um cliente espera para garantir que ele tenha uma experiência excecional e queira contar aos amigos como foi positiva a sua interação com a nossa empresa.”

É importante mostrar que sabe que o seu trabalho envolve garantir que os clientes estão satisfeitos com a empresa e não apenas consigo enquanto pessoa. Repare que muitos inquéritos de serviço ao cliente dizem: “De 1 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo?” E é assim que avaliam os seus representantes do serviço de atendimento ao cliente.

Não estão a perguntar aos clientes: “O Jake foi simpático quando o ajudou?”… Estão a perguntar se recomendaria a empresa. É essa a verdadeira função de um representante do atendimento ao cliente: ajudar os clientes e dar-lhes uma impressão positiva da empresa em geral.

Exemplo de resposta:

“Quando presto a alguém um excelente atendimento ao cliente, sei que satisfiz as suas necessidades pelo seu olhar ou pelo seu tom de voz. As pessoas com uma experiência positiva saem satisfeitas; você não precisa de se preocupar que elas deixem uma má crítica da empresa ou se queixem ao gerente.”

4. O que pensa do nosso produto ou serviço?

Quando um entrevistador faz esta pergunta, ele quer saber se compreendes a atividade da empresa e o que ela vende. A resposta a esta questão resume-se a uma coisa: pesquisa. Se estiveres a fazer uma entrevista para uma empresa com produtos ou serviços que não compreende, terás de rever cuidadosamente o website ou a loja da organização para poder falar sobre os seus produtos.

Ninguém espera que sejas um especialista, especialmente se os produtos forem particularmente complexos, mas deves responder de forma inteligente.

Exemplo de resposta:

“Considero que os produtos Apple são inovadores, centrados no utilizador e concebidos com grande atenção aos detalhes. Admiro a integração perfeita entre dispositivos e o empenho da empresa no avanço da tecnologia, como o Face ID e os chips M1. Como potencial representante do serviço de atendimento ao cliente, estou ansioso por contribuir para a abordagem da Apple à satisfação do cliente, abrangendo tanto o desenvolvimento de produtos como o apoio pós-venda.”

5. O que o motiva na sua carreira?

Os empregadores querem saber o que o motiva e o que o mantém vivo para além do dinheiro… especialmente quando é entrevistado para um emprego difícil/estressante, como o de representante de atendimento ao cliente. Estes trabalhos são DEFINITIVAMENTE stressantes por vezes. Por isso, os empregadores querem ter a certeza de que há algo que o motiva e o faz continuar quando um dia se torna difícil.

Não digas “dinheiro” quando responderes a esta pergunta. Eles querem saber o que o vai manter motivado para além do salário. É isso que os gestores de contratação têm curiosidade em saber quando fazem esta pergunta numa entrevista.

Exemplo de resposta:

“A minha motivação vem das pessoas com quem trabalho e das pessoas que ajudo. Os meus colegas de trabalho são uma extensão da minha família e quero vê-los bem. Da mesma forma, considero o serviço de atendimento ao cliente muito gratificante; não há melhor sensação do que fazer o dia de alguém quando se resolve um problema.”

Eis algumas leituras adicionais sobre como responder à pergunta “o que o motiva” numa entrevista.

6. Quais são os seus objectivos profissionais/onde se vê dentro de 2 a 5 anos?

A maioria das pessoas não sonha em trabalhar no serviço de atendimento ao cliente e não quer ficar lá para sempre. Por isso, é provável que os empregadores perguntem sobre os seus objectivos a longo prazo numa entrevista com um representante do serviço de atendimento ao cliente.

Não precisas de mentir e dizer que este é o teu emprego dos sonhos…

Você só quer mostrar que este cargo de representante de atendimento ao cliente se enquadra nos seus objectivos gerais, mesmo que não seja onde você quer estar para sempre.

Por exemplo, quer tornar-se um gestor? Aprender os “prós e contras” do atendimento ao cliente pode aumentar as suas competências pessoais e ajudá-lo a conhecer uma parte vital da organização. Quer acabar por trabalhar em vendas? Podes dizer que espera desenvolver competências interpessoais e de comunicação A+ e que achou que o serviço de atendimento ao cliente era um ótimo local para construir essa base.

Esta é a ideia básica para responder a esta pergunta da entrevista.

Exemplo de resposta:

“Actualmente, estou a trabalhar para obter um diploma de marketing que espero terminar nos próximos três anos. Acredito que a experiência no atendimento ao cliente me ajudará a ser um profissional de marketing astuto, capaz de antecipar as necessidades dos clientes.”

Leitura adicional:

Perguntas comportamentais obrigatórias para a entrevista de atendimento ao cliente

Em seguida, você deve preparar-se para as perguntas de carácter comportamental. São perguntas que começam com frases como “conta-me uma vez que tiveste de ___”.

As perguntas de carácter comportamental são muito comuns nos empregos de representante do serviço de atendimento ao cliente. Os empregadores querem ter a certeza de que você sabe lidar com situações difíceis com os clientes ANTES de o contratarem. Também querem ter a certeza de que você não fará nada que prejudique a reputação da empresa, como gritar com um cliente, abandonar a empresa, etc.

Eis alguns exemplos de perguntas de entrevista comportamentais para ter a certeza de que está preparado para responder a qualquer emprego de atendimento ao cliente:

7. Descreva uma ocasião em que prestou ou observou um atendimento ao cliente de elevada qualidade

Esta é uma das perguntas comportamentais mais comuns em entrevistas para funções de representante de atendimento ao cliente. Se tiveres experiência anterior de atendimento ao cliente, concentre-se em falar sobre isso.

No entanto, podes responder a esta pergunta nas suas entrevistas de atendimento ao cliente, mesmo que nunca tenha trabalhado neste tipo de função. Pode simplesmente descrever uma ocasião em que observou um atendimento ao cliente de elevada qualidade.

Quando é que você viu um atendente ir além do que era esperado para agradar a um cliente? Pense nas suas recentes idas ao supermercado, ao Starbucks, etc. Ou, quando é que viu um empregado ser especialmente paciente e gentil com um cliente zangado para resolver um problema?

Falar sobre como observou essas competências de atendimento ao cliente e o que aprendeu com a experiência mostra que aprecia e compreende um excelente serviço ao cliente e que se adaptará bem ao emprego.

No entanto, se tiveres alguma experiência como representante do serviço de atendimento ao cliente, é melhor falar sobre o seu próprio trabalho. Partilhar um momento em que prestou um excelente serviço ao cliente a um cliente satisfeito é um pouco mais poderoso do que contar uma história sobre como observou outro representante do atendimento ao cliente.

Em geral, preste muita atenção à redação de cada pergunta quando for entrevistado para um lugar de atendimento ao cliente. Alguns entrevistadores perguntarão: “Descreva uma situação específica em que tenha prestado um excelente atendimento ao cliente.” Nesse caso, apenas é solicitada a sua experiência direta em cargos anteriores de atendimento ao cliente ou funções semelhantes.

Exemplo de resposta:

“Nunca esquecerei o momento em que visitei um hotel familiar em Tampa, na Florida. O proprietário estava com dificuldades, mas fez sempre um esforço extra, como quando ofereceu pessoalmente à minha família um pequeno-almoço gratuito na praia. Já passaram dez anos desde a minha visita, mas nunca a esquecerei.”

8. Fale-me de um cliente difícil com o qual teve de lidar e da forma como lidou com ele.

Para responder a perguntas de entrevistas comportamentais, gosto do método S.T.A.R..

Situação. Tarefa/Desafio. Açãoque tomou. Resultado.

Esta é uma boa maneira de organizar a sua resposta. Assim, quando estiveres numa entrevista de emprego de atendimento ao cliente e te perguntarem sobre um cliente difícil que tenhas encontrado, podes dizer:

“Era sexta-feira à tarde e estávamos prestes a fechar a loja.”(Situação)

“Um cliente veio ter comigo extremamente insatisfeito porque __”(Tarefa/Desafio)

“Então, rapidamente fiz ___ e decidi oferecer-lhe ___ para retificar a situação”(Açãoque tomou)

“Ela ficou muito agradecida e compreendeu perfeitamente depois de eu lhe ter explicado ___. E ficou muito contente por eu lhe ter dado ___ como compensação pelo seu incómodo. Ela disse que voltaria em breve para fazer compras novamente.”(Resultado).

Recomendo que utilizes este método para dividir a sua resposta em partes mais pequenas e contar histórias mais claras e melhores. Isto é útil para qualquer pergunta comportamental de entrevista de atendimento ao cliente.

Exemplo de resposta:

“Era uma sexta-feira à noite, num restaurante italiano onde eu trabalhava como anfitirã. Um cliente entrou e disse que tinha uma reserva para quatro pessoas, mas eu não consegui localizá-la. No entanto, havia uma mesa extra que tínhamos retirado da sala de jantar para aumentar o espaço. O gerente concordou em deixar-me trazer a mesa e sentei a família em cinco minutos. Ficaram muito agradecidos”.

9. Fale-me de uma ocasião em que tenha feito mais do que o esperado para agradar a um cliente.

Os empregadores não querem apenas alguém que faça o mínimo necessário ou que se limite à descrição exacta do seu trabalho como representante do serviço de atendimento ao cliente. Por isso, fazem perguntas comportamentais como esta para ver se é capaz de agradar realmente aos clientes e ir além do básico. Se tiveres alguma experiência anterior de atendimento ao cliente, estejas preparado para entrar em pormenores sobre uma altura em que foi criativo ou fez um esforço extra para agradar a um cliente.

Por exemplo, se trabalhas numa mercearia, o que é que você fez que eles não esperavam e que lhes fez ganhar o dia?

Talvez os tenha ajudado a encontrar o seu filho perdido quando a loja estava a fechar.

Talvez tenha feito uma encomenda especial de um produto que normalmente não tens.

Pense nas coisas que não constam da descrição de funções. É sobre isso que se deve falar quando se responde a esta pergunta da entrevista.

Se nunca trabalhou num serviço de atendimento ao cliente, poderão fazer-lhe uma pergunta semelhante, como por exemplo: “Fale-me de uma ocasião em que foi além do que se esperava de si no trabalho?” Por isso, mesmo que nunca tenha trabalhado no atendimento ao cliente, esteja preparado para falar de uma situação em que tenha feito mais do que o esperado no seu trabalho.

Exemplo de resposta:

“Trabalhei na secção de vestidos de uma loja Macy’s e uma jovem adolescente entrou à procura de um vestido de baile. Perguntei-lhe qual era o seu orçamento e seleccionei vestidos que eu sabia que iriam realçar as suas melhores características. Quando ela encontrou um vestido de que gostava, até a ajudei a acentuá-lo com jóias. Ela ficou tão satisfeita que voltou no dia seguinte com três amigas que também precisavam de ajuda!”

Leia exemplos de respostas à pergunta “Fale-me de uma ocasião em que você foi além” aqui.

10. Fala-me de um dia difícil que tenhas vivido no trabalho. O que é que aconteceu e como é que você lidou com isso?

Como representante do serviço de atendimento ao cliente, vais ter dias difíceis. Por isso, os empregadores querem saber se você é resiliente e se consegue lidar com isso. Eles querem saber que você não se vai enlouquecer, atirar o uniforme e desistir.

Por isso, mostre-lhes que sabes que nem sempre é fácil trabalhar no serviço de atendimento ao cliente, mas que você é capaz de se manter profissional e voltar no dia seguinte, aconteça o que acontecer. Utilize o método S.T.A.R. (mencionado anteriormente!) para contar uma história clara sobre um dia que não correu bem, o que aprendeu com ele e como o transformou numa experiência positiva.

O que é que você conseguiu melhorar com essa experiência?

Como é que você se certificou de que o cliente ficou satisfeito?

Como é que essa experiência o ajudou a evitar problemas/erros/situações difíceis mais tarde na sua carreira?

Esta é a abordagem geral que eu adoptaria para responder a este tipo de pergunta na sua entrevista de atendimento ao cliente.

Exemplo de resposta:

“Trabalhava como barista num bar desportivo quando, uma noite, um cliente bebeu demasiado e passou mal no bar. Organizei rapidamente uma equipa para ajudar o cliente e limpar a área. Foi uma experiência horrível, mas salvámos a noite oferecendo a todos um aperitivo gratuito.”

11. Dê-me um exemplo de uma altura em que teve de explicar algo bastante complexo a um cliente ou colega de trabalho frustrado. Como é que você se certificou de que eles o compreendiam?

As competências de comunicação são vitais para qualquer emprego que envolva o cliente, pelo que os empregadores querem ver como se explica e comunica. Eles vão avaliar isso durante a entrevista com TODAS as respostas que lhes der.

Por isso, certifique-se de que todas as suas respostas são claras, concisas e directas.

Exemplo de resposta:

“Como representante do serviço de atendimento ao cliente da Verizon, tive uma vez um cliente que queria reduzir a sua fatura. Já tinham o plano mais económico disponível, mas também estavam a pagar 100 dólares mensais pelo financiamento dos seus telemóveis. Imprimi uma cópia da fatura mais recente e expliquei cada componente. Também salientei que o programa de financiamento seria pago na totalidade em apenas alguns meses, após os quais os pagamentos mensais diminuiriam. Eles saíram satisfeitos e informados sobre as suas circunstâncias.”

12. Fale-me de um momento em que pensou ter se comunicado claramente mas foi mal interpretado. O que é que aconteceu e como é que você lidou com a situação?

Esta é outra pergunta da entrevista de atendimento ao cliente concebida para avaliar as suas competências de comunicação e a sua capacidade de recuperação quando as coisas não correm exatamente como planeado. Eles querem ouvir uma história que mostre a sua capacidade de resolver um problema/questão depois de a sua primeira tentativa de comunicação não ter corrido muito bem. Se você trabalha no serviço de atendimento ao cliente durante muito tempo, você será mal interpretado uma ou duas vezes. (Por muito bom que seja).

Assim, o gestor de contratação ou o entrevistador quer ver que consegue manter a calma e recuperar, mesmo que um cliente o entenda mal e fique chateado.

Exemplo de resposta:

“Quando trabalhava numa loja de departamentos, disse uma vez a um cliente que estávamos a oferecer um desconto de 25% em toda a roupa que se encontrava no expositor. O cliente pareceu entusiasmado e dirigiu-se diretamente para uma prateleira de camisolas de preço normal. Eu aproximei-me e disse-lhes gentilmente que algumas camisolas podiam beneficiar do desconto de 25% na prateleira de liquidação ali perto. Quando se aperceberam do erro de comunicação, ficaram contentes por eu ter intervindo rapidamente.”

13. Descreva um caso em que teve de improvisar ou pensar da sua maneira para resolver um problema

Outra parte de ser excelente no atendimento ao cliente é resolver problemas e improvisar no local. Por vezes acontece o inesperado.

Um corte de eletricidade.

Ferimento de um cliente (se for retalhista, etc.)

Por isso, tente utilizar o método S.T.A.R. de que falámos anteriormente para contar uma história de como improvisou no passado para encontrar uma solução para um problema inesperado.

Exemplo de resposta:

“Quando eu trabalhava como anfitriã, uma noite entrou uma mulher ferida. Tinha sofrido um acidente de automóvel e não tinha telemóvel para pedir ajuda. Ela tinha alguns cortes, por isso ajudei a limpar as feridas e a fazer curativo. Liguei para os serviços de emergência locais para pedir ajuda, e eles levaram-na para o hospital e levaram seu carro.”

14. Fale-me de um momento em que você estava sob muito stress no trabalho e de como você lidou com isso

É provável que lhe perguntem sobre situações stressantes em qualquer entrevista de serviço ao cliente. Principalmente, porque os trabalhos de atendimento ao cliente não são fáceis e, normalmente, provocam algum stress. Os empregadores sabem que você será mais capaz de prestar um bom atendimento ao cliente se não deixar que o stress o afecte, por isso que fazem perguntas na entrevista sobre o assunto.

Para se vender na entrevista de atendimento ao cliente, prepare um exemplo de uma situação de grande stress, idealmente envolvendo um cliente, e como a ultrapassou.

Tente mostrar ao gestor de recrutamento que já passou por muitas situações difíceis e stressantes e que isso não o afecta. A sua resposta deve estar intimamente relacionada com o trabalho que irá desempenhar para o gestor de recrutamento, de modo a demonstrar que será um excelente representante do serviço de atendimento ao cliente na sua função.

Exemplo de resposta:

“No meu último emprego como auditor noturno num hotel, um hóspede decidiu alugar três quartos e dar uma grande festa. Estiveram presentes cerca de 50 pessoas, o que ia contra as regras do hotel. Tive medo de confrontar o hóspede porque ele era corpulento e estava embriagado. Decidi que era melhor chamar a polícia, e ainda bem que o fiz”.

Leia exemplos completos de respostas e mais dicas sobre esta questão aqui.

15. Conta-me uma vez que tenhas cometido um erro no trabalho, o que aconteceu?

Esta pergunta não é específica dos empregos de atendimento ao cliente, mas é mais frequente quando se faz uma entrevista para um cargo de representante de atendimento ao cliente. Os gestores de contratação sabem que toda a gente comete erros de vez em quando. Com esta pergunta, eles querem ouvir que você pode assumir a responsabilidade, ser responsável e não deixar que isso afecte a sua capacidade de recuperar e prestar um excelente serviço a cada novo cliente que entra.

Um truque para responder: você pode referir um erro que tenha cometido envolvendo as suas interacções e trabalho com outros membros da equipa, em vez de um cliente. A maioria dos gestores de contratação para uma função orientada para o atendimento ao cliente preocupa-se em agradar o cliente acima de tudo, uma vez que as críticas negativas e o boca-a-boca podem prejudicar uma empresa a longo prazo.

Assim, se for capaz de partilhar um pequeno erro que envolva outro membro da equipa, você pode evitar lançar dúvidas sobre a sua capacidade de prestar um bom serviço ao cliente na sua entrevista.

Exemplo de resposta:

“Na minha última função como representante do serviço de atendimento ao cliente da Best Buy, eu deveria estar a par de todas as novas vendas e promoções na área dos acessórios para computadores. Um dia, tínhamos uma promoção de 25% em auto-falantes Sony, mas esqueci-me de colocar o aviso. Um cliente que tinha ouvido falar das promoções online entrou e, quando perguntou sobre os saldos, apercebi-me do meu erro e corrigi a situação. Felizmente, isto foi apenas 30 minutos depois de abrir a loja, e este erro fez-me desenvolver o hábito de colocar os sinais de vendas no dia anterior a uma venda, depois de fechar.”

Leia exemplos de respostas a esta pergunta aqui.

16. Quando se trabalha com um grande número de clientes, é difícil prestar um serviço excelente a todos. Como é que você dá prioridade às necessidades dos clientes?

Não existe uma forma correcta de definir prioridades num trabalho de atendimento ao cliente. Depende muito da sua indústria e se você interage cara a cara com os clientes, se trabalha num escritório e fala com os clientes ao telefone, etc. O objectivo da sua resposta deve ser explicar como tenta manter-se justo e usar o seu melhor julgamento para manter todos os clientes satisfeitos.

Tente mostrar aos responsáveis pela contratação que já esteve em situações complicadas no passado (de preferência como representante do serviço de apoio ao cliente) e que sabes como lidar com elas sem entrar em pânico.

Exemplo de resposta:

“Tento ser justo e tratar os nossos clientes de forma igual. Claro que, se houver um grande cliente que seja crucial para o nosso negócio, vou certificar-me de que é bem tratado, mas quero que todos os clientes sintam que são importantes para nós. Em qualquer situação ou desafio, mantenho uma excelente comunicação. Nem sempre consigo dar resposta a todos os pedidos dos clientes no momento em que chegam, mas respondo-lhes e dou-lhes um prazo para o poder fazer. Mostro que compreendo a sua preocupação e que estou a trabalhar para a resolver. Isto ajuda muito a manter os clientes satisfeitos. Mais uma coisa que faço na minha resposta é convidá-los a acompanhar-me se tiverem mais alguma preocupação ou precisarem de uma atualização. Desta forma, sentem-se confortáveis e não ficam à espera ansiosamente sem uma resposta.”

17. Descreva um momento em que teve de interagir com um cliente difícil. Qual foi a situação e como é que lidou com ela?

Os empregadores querem saber se é capaz de resolver rapidamente um problema para ajudar um cliente difícil (ou acalmar um cliente zangado). E querem ver que você pode ajudar um cliente nesta situação, respeitando as políticas e directrizes da empresa.

Se estiveres a candidatar-se a um emprego no sector dos serviços, como garçom ou retalhista, a flexibilidade para fazer o que for preciso para apaziguar um cliente insatisfeito é normalmente maior do que se estiveres a trabalhar num ambiente empresarial. De qualquer modo, o cliente deve estar em primeiro lugar, por isso que querem ouvir que reteve o seu negócio e fez tudo o que estava ao seu alcance para garantir a sua satisfação.

Exemplo de resposta:

“O meu último emprego foi num call center de uma grande empresa de comércio eletrónico e um cliente ligou a gritar por causa de um e-mail que nos tinha enviado. Disse que nos tinha enviado um e-mail há três dias e que não tínhamos respondido, a propósito de um artigo que tinha chegado avariado. Pedi desculpa e disse-lhe que compreendia a sua frustração. Ele continuava muito barulhento e aborrecido, mas pedi-lhe que aguardasse dois minutos enquanto eu analisava o assunto. Consultei os nossos registos e vi que o e-mail tinha sido ignorado por outro funcionário. Fiz o pedido para que fosse enviado um substituto imediatamente. Voltei a falar ao telefone e assegurei-lhe que a substituição estava a caminho. Expliquei-lhe quando é que ele poderia esperar recebê-la. Ele pareceu satisfeito quando lhe disse quando é que o novo artigo chegaria. Manter a calma e mostrar-lhe que compreendia o motivo da sua frustração foi o que manteve a chamada sob controlo e evitou que ele se tornasse mais hostil.”

18. Fale-me de uma ocasião em que um cliente tenha ficado satisfeito com o seu atendimento

Há alguns aspectos importantes que devem ser abordados na sua resposta. Em primeiro lugar, demonstre as suas competências e a sua capacidade de realizar um trabalho de elevada qualidade no seu domínio. Depois, mostre que tem uma excelente capacidade de comunicação e que se dedica ao atendimento ao cliente. Se puder terminar a sua história dizendo que a experiência levou a mais negócios para a empresa, é o ideal (mas não se preocupe se não puder).

Exemplo de resposta:

“Trabalhei com um cliente difícil para resolver alguns problemas que estava a ter com o seu serviço de Internet. Mantive-me paciente e demorei algum tempo a compreender totalmente o problema e, em seguida, respondi-lhe prontamente com uma solução. No passado, tinham falado com alguns outros representantes do serviço de atendimento ao cliente que não tiveram tempo para resolver toda a questão, pelo que o problema continuou a ocorrer. Depois de o problema ter sido resolvido, a empresa fez questão de dizer ao meu diretor como estavam satisfeitos com o serviço que lhes prestei. Mais tarde, nesse ano, assinaram um contrato para expandir o nosso serviço a mais três dos seus escritórios, num total de $70.000 em receitas para a nossa empresa.”

19. Dê-me um exemplo em que não correspondeu às expectativas de um cliente. O que é que aconteceu e como é que você tentou resolver a situação?

Para responder a esta pergunta de entrevista sobre o serviço ao cliente, pense num mal-entendido ou numa ocasião em que você ou a sua equipa não tenham conseguido cumprir as expectativas do cliente.

Explique o que aconteceu, como o corrigiu e o que aprendeu com a situação que ainda hoje utiliza com o seu próximo cliente.

Exemplo de resposta:

“Tínhamos um novo cliente de web design e foi-me pedido que tratasse do seu primeiro projecto, juntamente com outro designer júnior. Tomei a iniciativa, mas não participei na chamada em conferência inicial devido a um conflito de agenda. Por isso, confiei no designer júnior para falar com o gestor do sítio Web e reunir as especificações do projeto. O meu colega não compreendeu alguns dos seus pedidos e não fez perguntas suficientes, pelo que tivemos de marcar outra chamada e fazer algumas revisões ao nosso trabalho inicial. O projecto acabou por correr bem e o cliente ficou satisfeito, mas isso custou-nos um tempo precioso. Aprendi que, se sou responsável por um projecto, tenho de comunicar com o cliente em primeira mão para compreender as suas necessidades e, depois, delegar tarefas.”

20. Descreva um momento em que era especialmente importante causar uma boa impressão a um cliente. Como é que você abordou a situação?

Com esta pergunta e resposta, certifique-se de que você mostra que está disposto a fazer tudo o que for preciso para ajudar a empresa se for contratado. É provável que coloquem o cliente em primeiro lugar se estiverem a fazer esta pergunta, por isso tem de mostrar que faz o mesmo se quiser que se sintam à vontade para lhe oferecer o trabalho.

Exemplo de resposta:

“Trabalhava como gestor de conta há dois anos na minha empresa anterior quando a pessoa que geria a nossa maior conta se demitiu. A conta foi-me entregue. O cliente tinha muitos pedidos especiais que eu precisava de conhecer. Passei algum tempo a rever as notas anteriores da conta e marquei uma chamada para me apresentar ao nosso contacto na empresa. Estive atento e estabeleci expectativas em relação ao que iria entregar, e consegui manter o cliente muito satisfeito. Na verdade, eles deram-nos mais 20% de negócio mais tarde nesse ano.”

21. Como é que lidaria com um cliente que você sabe que está errado?

A maioria dos profissionais de atendimento ao cliente já se deparou com clientes que estão convencidos de que têm razão, apesar de não terem os factos correctos. Estes encontros podem ser muito frustrantes tanto para o profissional como para o cliente. Se for mal tratado, o cliente pode ficar muito zangado e, se não for corretamente tratado, pode prejudicar a reputação da empresa.

Na sua resposta, deves demonstrar que compreende as consequências de não lidar com a situação com tato. Você deve descrever como vai abordar o problema com empatia e explicar ao cliente os factos em falta que ele não compreende.

Aqui está um exemplo de resposta que pode funcionar bem.

Exemplo de resposta:

“Numa função anterior, um cliente estava aborrecido com o facto de um produto de edição limitada estar fora de estoque. Ouvi e simpatizei com a sua desilusão. Como não podia alterar a disponibilidade do produto, adoptei uma abordagem diferente. Encontrei um produto semelhante que satisfazia as suas necessidades e ofereci um desconto especial único como gesto de boa vontade. Além disso, sugeri que se inscrevessem na nossa newsletter para receberem actualizações sobre futuros lançamentos de edições limitadas. Esta solução transformou uma situação problemática numa experiência positiva para o cliente.”

Conclusão: Como ir bem em uma entrevista de emprego de atendimento ao cliente

Se seguires os conselhos acima e praticar estas perguntas comuns da entrevista de emprego para o serviço de atendimento ao cliente, estarás mais bem preparado do que a maioria dos candidatos e terás uma excelente oportunidade de obter a oferta de emprego!

Se quiseres mais ajuda para ter sucesso nas suas entrevistas, aqui estão dois recursos adicionais gratuitos para o ajudar:


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