Risposte a “Parlami di una volta in cui hai superato ogni aspettativa”

I datori di lavoro amano porre domande comportamentali durante i colloqui come: “Raccontami di una volta in cui sei andato al di là di ogni aspettativa per portare a termine il lavoro”. Questa domanda viene posta nei settori della vendita al dettaglio, del servizio clienti, dell’assistenza infermieristica e altro ancora… per verificare l’etica del lavoro e altre caratteristiche importanti. In qualità di ex reclutatore, ti mostrerò, con numerosi esempi, come gestire questa domanda per impressionare i datori di lavoro. Ecco cosa tratteremo nei prossimi dieci minuti:

Perché i datori di lavoro chiedono informazioni sulla volta in cui sei andato al di là delle aspettative e sui tre fattori chiave che ricercano
Come rispondere utilizzando il metodo STAR (evitando errori cruciali che possono costare il lavoro)
Esempi di risposta per esercitarsi e sentirsi sicuri

Perché gli intervistatori ti chiedono di raccontare di una volta in cui sei andato al di là delle aspettative

I datori di lavoro chiedono spesso di raccontare di una volta in cui sei dovuto andare oltre le aspettative per qualche motivo. In primo luogo, valutano il tuo atteggiamento e la tua etica lavorativa. Vogliono assicurarsi che tu sia disposto ad andare oltre le tue mansioni. Non vogliono assumere qualcuno che troverà l’azienda in una situazione difficile e, invece di offrirsi volontariamente per dare una mano, dirà: “Mi dispiace, non fa parte delle mie mansioni”.

Quindi, per prima cosa, dimostra di avere un ottimo atteggiamento e di essere disposto ad aiutare il tuo datore di lavoro ovunque ne abbia bisogno! Non devi sembrare risentito, frustrato o arrabbiato quando descrivi un episodio in cui sei andato al di là delle aspettative. Non incolpare o parlare mai male dei colleghi o dei clienti! Questo è uno degli errori più critici. Puoi dire: “Stavo parlando con un cliente che era piuttosto arrabbiato”. Ma non dire: “Ho avuto a che fare con un cliente terribile”. Nessuna azienda vuole sentirti parlare così!

I datori di lavoro, poi, fanno questa domanda per misurare la tua capacità di problem solving. Sei riuscito a pensare fuori dagli schemi e a trovare una soluzione intelligente ed efficace? Sei in grado di adattarti a situazioni difficili? Infine, vogliono vedere come ti comporti sotto pressione. Sei riuscito a rimanere calmo e rilassato durante questa esperienza? O ti sei fatto prendere dal panico? Questa è solo una delle tante domande di un colloquio di lavoro volte a misurare le tue prestazioni sotto pressione. Mantenere la calma sotto pressione è un’abilità importante che molti datori di lavoro cercano.

Come rispondere alla domanda “Raccontami di una volta in cui sei andato al di là di ogni aspettativa”

Poiché si tratta di una domanda comportamentale, ti consiglio di utilizzare il metodo STAR per organizzare la tua risposta e descrivere il superamento delle aspettative. STAR è l’abbreviazione di Situation, Task, Action, Result (situazione, compito, azione, Risultato):

Innanzitutto, descrivi la situazione in cui ti sei trovato.
Poi, spiega il compito da svolgere o la sfida che hai dovuto superare.
Spiega anche l’azione o il piano che hai scelto e perché.
Infine, descrivi il risultato e l’esito (idealmente un risultato in cui hai superato le aspettative, hai aiutato il cliente/committente/paziente o hai aiutato l’azienda a uscire da una situazione difficile).

In base alla mia esperienza di selezionatore, questo metodo STAR è il modo migliore per scomporre le domande dei colloqui comportamentali, che sono domande che iniziano con frasi come: “Raccontami di una volta…”

Quale tipo di situazione e di storia dovresti scegliere per la tua risposta?

Ti consiglio di condividere una storia legata al lavoro, anche se non te lo chiedono espressamente. Rispondere a questa domanda con una storia personale non è altrettanto efficace per convincere un datore di lavoro che sei la persona da assumere. Assicurati poi che sia una storia con un gran finale. Durante il colloquio di lavoro, devi condividere esempi in cui le tue azioni hanno superato le aspettative e hanno portato a un grande risultato! Inoltre, una storia più recente è spesso più convincente, quindi se c’è un episodio in cui sei dovuto andare al di sopra delle aspettative nei tuoi ultimi due lavori, scegli quello. Oppure, scegli un esempio di un periodo in cui hai lavorato nello stesso settore o in un tipo di ruolo simile. In questo modo, il responsabile delle assunzioni vedrà questo risultato come più rilevante per il suo lavoro.

E soprattutto, assicurati che la tua storia risponda direttamente alla domanda del colloquio. Devi raccontare una situazione in cui sei dovuto andare oltre alla normale chiamata al dovere sul lavoro e fare qualcosa che non rientrava nelle tue mansioni e/o che non ti aspettavi di fare quel giorno!

Esempi di risposta che descrivono episodi in cui si è andati al di là delle aspettative

Esempio di episodio in cui si è andati al di sopra delle aspettative nel commercio al dettaglio/servizio clienti:

Stavo lavorando come supervisore del servizio clienti e stavo aiutando un cliente a restituire un articolo. Da dietro il banco del servizio clienti, però, ho visto qualcuno far cadere un barattolo di vetro con dentro della salsa, che si è poi frantumato sul pavimento. Ero il dipendente più vicino, quindi sapevo di dover agire rapidamente per assicurarmi che nessun cliente si facesse male sui vetri o sul pavimento scivoloso.

Ho chiesto al cliente che avevo aiutato in precedenza se poteva aspettare un minuto, poi mi sono recato immediatamente nell’area dell’incidente e mi sono posizionato per assicurarmi che nessun cliente potesse attraversarla inconsapevolmente. Una volta che sono stato individuato da un secondo membro della squadra, ho chiesto loro di chiamare la manutenzione per ripulire il vetro e portare un cartello giallo di pericolo. Sono quindi rimasto sul posto fino all’arrivo del membro della squadra di manutenzione. Una volta arrivato il membro del team appropriato, sono tornato dal cliente che avevo aiutato in precedenza, mi sono scusato gentilmente per il ritardo e ho completato la restituzione dell’articolo.

Agendo rapidamente ed esulando dalle mie normali mansioni, sono riuscito a bloccare una situazione potenzialmente pericolosa, assicurandomi che il cliente comprendesse la causa del ritardo e che non fosse confuso o frustrato quando me ne sono andato temporaneamente.

Ulteriori letture: Le 17 domande più frequenti nei colloqui con il servizio clienti.

Esempio di una volta in cui avete superato le aspettative per un paziente:

Stavo assistendo un anziano malato di cancro a cui purtroppo non restava molto tempo. Il suo ultimo desiderio era quello di bere qualcosa con gli amici di sempre. Normalmente, in questo piano dell’ospedale non è permesso bere alcolici, ma ho parlato con il direttore del reparto e ho chiesto se era possibile fare un’eccezione per esaudire l’ultimo desiderio di questo paziente.

La settimana successiva, il direttore del reparto ha acconsentito alla richiesta e abbiamo potuto permettere agli amici del paziente di unirsi a lui per una piccola riunione e di portare una bottiglia di whisky.

Ulteriori letture: 22 domande comuni ai colloqui di infermieristica.

Altri esempi di come andare oltre le aspettative sul lavoro:

Rimanere fino a tardi o modificare i tuoi orari, anche se non è conveniente per te, per aiutare l’azienda
Sostituire un manager o un capo che non è riuscito a recarsi al lavoro per motivi imprevisti
Fare di tutto per soddisfare una richiesta speciale per un paziente, un cliente, un committente, ecc.
Qualsiasi altra cosa tu abbia fatto al di là delle tue mansioni lavorative tipiche per offrire ai clienti della tua azienda un’esperienza eccellente

Un ulteriore trucco per distinguersi e “stupire” l’intervistatore

Se vuoi dare la migliore risposta possibile, studia i requisiti del lavoro e dai una risposta che sia in linea con le esigenze dell’azienda! Ecco come portare la tua risposta al livello successivo, in modo da distinguerti dalle altre persone con cui l’intervistatore ha parlato! Ad esempio, se nella descrizione del lavoro si dice che lavorerai in un ambiente frenetico e che dovrai interagire spesso con i clienti, condividi un esempio del tuo lavoro passato che prevede la risoluzione di un problema per un cliente in una situazione urgente o in un ambiente di lavoro frenetico. Puoi anche spiegare che hai notato che la descrizione del lavoro del datore menziona lo stesso tipo di ambiente di lavoro e continuare dicendo che questa esperienza passata è un motivo per cui sei sicuro di avere successo in questo prossimo impiego.

Il nocciolo della questione è che più riuscirai a mettere in relazione le tue risposte con le esigenze dell’azienda e i requisiti del lavoro, tanto più farai colpo sull’intervistatore quando descriverai un momento in cui sei andato oltre le aspettative. Quindi, quando rispondi, pensa sempre alle loro esigenze. Se non altro, il selezionatore o il responsabile delle assunzioni sarà impressionato dal fatto che hai fatto delle ricerche e ti sei preso del tempo per studiare il loro annuncio di lavoro, dato che molti candidati si presentano a un colloquio senza conoscere molto dell’azienda o del ruolo.

Per concludere

Se esamini gli esempi di risposta riportati qui sopra, organizzi il tuo discorso con il metodo STAR e dai una risposta mirata alle esigenze dell’azienda, otterrai una risposta di grande effetto che supererà le aspettative del responsabile delle assunzioni e ti aiuterà ad ottenere il lavoro.

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