Le 21 migliori domande e risposte per colloqui nel servizio clienti

By Biron Clark

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Domande e risposte ai colloqui di lavoro

Biron Clark

Biron Clark

Writer & Career Coach

Stai facendo colloqui per lavori di assistenza alla clientela? Ti copriamo noi le spalle!

Esamineremo 21 esempi di domande per i colloqui per addetti al servizio clienti, comprese le principali domande comportamentali per questo tipo di colloquio. Queste sono le domande che puoi aspettarti di sentire in qualsiasi colloquio per il servizio clienti… sia che si tratti di un primo colloquio telefonico che di un colloquio faccia a faccia.

Assicurati di poter rispondere A TUTTE LE 21 DOMANDE prima di affrontare il colloquio. Cominciamo…

Cosa cercano gli intervistatori quando assumono?

I responsabili delle assunzioni cercano alcune competenze specifiche che dovrai mostrare durante il colloquio per il servizio clienti:

Abilità di comunicazione

Chi svolge un impiego nel servizio clienti ha in genere una cosa in comune: a un certo punto dovrà comunicare direttamente con i clienti.

Quindi, indipendentemente dal tipo di organizzazione per cui ti candidi, dovrai assicurarti di mostrare eccellenti capacità di comunicazione quando parli con il responsabile delle assunzioni. Ascolta attentamente le sue domande e rispondi con risposte articolate e attente. Mantieni il contatto visivo e non utilizzare un linguaggio del corpo che potrebbe risultare sgradevole.

Capacità di problem-solving

I professionisti del servizio clienti hanno spesso a che fare con domande complesse che richiedono decisioni rapide per risolvere i problemi dei clienti. Per questo motivo, il responsabile delle assunzioni ti porrà probabilmente alcune domande che ti daranno l’opportunità di dimostrare la tua capacità di problem-solving.

In un colloquio per una posizione di assistenza clienti in un negozio al dettaglio, per esempio, il responsabile delle assunzioni potrebbe chiederti come ti comporteresti con un cliente che chiede il rimborso di un prodotto pur non avendo lo scontrino. Una buona risposta consiste nel tranquillizzare il cliente e spiegare come funziona la politica di restituzione dell’azienda.

Conoscenza del prodotto

Molti ruoli di assistenza clienti richiedono una conoscenza approfondita dei prodotti. Se stai quindi facendo un colloquio per una posizione di assistenza clienti in cui dovrai conoscere i prodotti venduti dall’azienda, assicurati di informarti sui prodotti e sui servizi della stessa e di conoscerne le caratteristiche di base.

Se i prodotti dell’azienda sono complessi, il responsabile delle assunzioni non si aspetterà che durante il colloquio tu sia un esperto delle loro funzioni. Se decidono di assumerti, in genere ti forniranno una formazione completa.

Conoscenza del settore

Per essere un candidato competitivo, i ruoli di assistenza clienti richiedono in genere una conoscenza del settore, soprattutto nei settori finanziario, assicurativo e tecnologico.

Se non hai una vasta esperienza in quest’area, puoi fare qualche ricerca prima del colloquio in modo da acquisire le nozioni di base. Verifica il sito web e i prodotti dell’azienda e cerca i siti dei concorrenti per ottenere ulteriori informazioni.

Esempi di domande per un addetto del servizio clienti

1. Perché vuoi lavorare nel servizio clienti?

È una domanda piuttosto semplice a cui rispondere. Dovrai indicare cosa ti attrae nella professione del servizio clienti e collegarlo all’organizzazione a cui ti stai candidando. Molte persone, ad esempio, si candidano a ruoli di assistenza clienti perché amano le persone e si sentono a proprio agio nell’interagire con loro ogni giorno. Di solito sono piuttosto estroverse, o potrebbero sentire la vocazione di aiutare gli altri.

In ogni caso, individua alcune ragioni fondamentali per cui ti candidi a un ruolo nel servizio clienti e spiegale nella risposta.

Esempio di risposta:

“Ho più di dieci anni di esperienza in vari ruoli nel servizio clienti. Ho scelto questa professione perché mi piace lavorare a contatto con le persone e mi considero una persona socievole e alla mano. Mi piace che il mio lavoro vari di giorno in giorno. Ci sono sempre nuove persone da incontrare e tutte hanno domande diverse. Mi piace trovare soluzioni ai problemi dei clienti e trovare prodotti adatti alle loro esigenze”.

2. Hai avuto esperienze precedenti nel servizio clienti?

Non tutti sono bravi a trattare con i clienti e prima di assumerti i datori di lavoro vogliono essere sicuri che farai un buon lavoro. Vorranno quindi sapere se hai già svolto un lavoro simile.

Inizieranno chiedendo se hai avuto esperienze precedenti nel servizio clienti e, in caso affermativo, il responsabile delle assunzioni chiederà ulteriori dettagli.

Chiederanno dettagli come:

  • Come hai interagito con i clienti (al telefono, di persona, ecc.)
  • Quanti clienti hai servito ogni giorno/settimana
  • I tipi di clienti serviti (servizio clienti al dettaglio, clienti business, ecc.)

Dai quindi un ripasso alle tue esperienze passate e rivedi il curriculum quando ti prepari per i colloqui. Tieniti pronto ad entrare nel dettaglio di tutto ciò che hai fatto in passato nel campo del servizio clienti.

Se non hai precedenti esperienze nel servizio clienti, non ti preoccupare. È evidente che hanno apprezzato QUALCOSA del tuo curriculum, altrimenti non ti avrebbero invitato al colloquio. Puoi quindi essere diretto e dire “no”. Oppure, se hai qualche altra esperienza che ritieni rilevante anche se non ha riguardato esattamente il servizio clienti, puoi dire “no… ma…” e poi parlare di cos’altro tu abbia fatto e del motivo per cui ritieni che ti aiuterebbe ad avere successo in questo lavoro di assistenza clienti.

Esempio di risposta:

Con esperienza:

“Lavoro da tre anni nella mia posizione attuale di addetto alla reception per Marriott. Le mie responsabilità comprendono la gestione del check-in dei clienti, delle richieste di servizio e dei reclami. Mi piace rendere memorabile l’esperienza del cliente e mi impegno per ottenere un grado di soddisfazione del 100%”.

Senza esperienza:

“Non ho un’esperienza specifica nel servizio clienti, ma amo le persone. Mi piace conoscere gli altri e i miei conoscenti mi dicono sempre che sono disponibile”.

3. Che cosa significa per te un buon servizio clienti?

L’intervistatore vorrà poi vedere se hai una comprensione di base dello scopo del servizio clienti. Questa è una domanda difficile a cui rispondere durante il colloquio perché è molto aperta.

Consiglio di dire qualcosa di simile a quanto segue:

“Per me, un ottimo servizio clienti significa andare oltre le aspettative del cliente per assicurarsi che abbia un’esperienza eccezionale e che voglia raccontare agli amici quanto sia stata positiva la sua interazione con la nostra azienda.”

È importante dimostrare che sai che il tuo lavoro consiste nell’assicurarsi che i clienti siano soddisfatti dell’azienda, non solo di te come persona. Noterai che molti sondaggi sul servizio clienti dicono: “Da 1 a 10, quanto è probabile che raccomandi l’azienda a un amico?”. Ed è così che valutano i loro addetti del servizio clienti.

Non chiedono ai clienti: “Jake è stato un bravo ragazzo quando ti ha aiutato?”… Ti stanno chiedendo se consiglieresti l’azienda. È questo il vero compito di un addetto al servizio clienti: aiutare i clienti e lasciare loro un’impressione positiva dell’azienda nel suo complesso.

Esempio di risposta:

“Quando fornisco a qualcuno un servizio clienti eccellente, so di aver soddisfatto le sue esigenze dallo sguardo o dal suo tono di voce. Le persone che hanno avuto un’esperienza positiva se ne vanno felici. Non c’è bisogno di preoccuparsi che lascino una recensione negativa sull’azienda o che si lamentino con il manager”.

4. Cosa ne pensi del nostro prodotto o servizio?

Quando un intervistatore pone questa domanda, vuole sapere se conosci la sua attività e hai capito cosa venda. La risposta a questa domanda si riduce a una cosa: ricerca. Se stai facendo un colloquio per un’azienda con prodotti o servizi che non conosci, dovrai esaminare a fondo il sito web o il negozio dell’organizzazione per poter parlare dei suoi prodotti.

Nessuno si aspetta che tu sia un esperto, soprattutto se i prodotti sono particolarmente complessi, ma dovrai rispondere in modo intelligente.

Esempio di risposta:

“Trovo che i prodotti Apple siano innovativi, focalizzati sull’utente e progettati con grande attenzione ai dettagli. Ammiro la perfetta integrazione tra i vari dispositivi e l’impegno dell’azienda nel far progredire la tecnologia, come Face ID e i chip M1. Come potenziale addetto del servizio clienti, sono ansioso di contribuire all’approccio di Apple nei riguardi della soddisfazione dei clienti, che comprende sia lo sviluppo dei prodotti sia l’assistenza post-vendita.”

5. Cosa ti motiva nella carriera?

I datori di lavoro vogliono sapere cosa ti motiva e ti sprona oltre al denaro… soprattutto quando fai un colloquio per un lavoro difficile/stressante come quello dell’addetto del servizio clienti. Questi lavori possono DECISAMENTE essere stressanti. I datori di lavoro, quindi, vogliono assicurarsi che ci sia qualcosa che ti motivi e ti faccia andare avanti quando la giornata diventa difficile.

Non dire “soldi” quando rispondi a questa domanda. Vogliono sapere cosa ti terrà motivato oltre allo stipendio. È questo che i responsabili delle assunzioni sono curiosi di sapere quando fanno questa domanda durante un colloquio.

Esempio di risposta:

“Trovo la motivazione nelle persone con cui lavoro e in quelle che aiuto. I miei colleghi di lavoro sono un’estensione della mia famiglia e voglio vederli lavorare bene. Allo stesso modo, trovo che il servizio clienti sia molto gratificante: non c’è sensazione migliore di quella che si prova quando si risolve un problema.”

Ecco alcuni approfondimenti su come rispondere alla domanda di colloquio “cosa ti motiva”.

6. Quali sono i tuoi obiettivi di carriera/dove ti vedi tra 2-5 anni?

La maggior parte delle persone non sogna di lavorare nel servizio clienti e non vuole rimanervi per sempre. Probabilmente, durante un colloquio come addetto del servizio clienti i datori di lavoro ti chiederanno quali siano i tuoi obiettivi a lungo termine.

Non c’è bisogno di mentire e dire che questo è il lavoro dei tuoi sogni…

Devi solo dimostrare che questa posizione di addetto al servizio clienti rientra nei tuoi obiettivi generali, anche se non è quella in cui vuoi stare per sempre.

Vuoi diventare un manager, per esempio? Imparare gli “strumenti del mestiere” del servizio clienti può migliorare le tue capacità umane e aiutarti a conoscere una parte vitale dell’organizzazione. Vuoi lavorare nel settore delle vendite? Puoi dire che speri di acquisire competenze interpersonali e capacità di comunicazione di livello A+ e che hai pensato che il servizio clienti fosse un ottimo posto per costruire queste basi.

Questa è l’idea di base per rispondere a questa domanda di colloquio.

Esempio di risposta:

“Attualmente mi sto impegnando per conseguire una laurea in marketing che spero di terminare nei prossimi tre anni. Credo che l’esperienza nel servizio clienti mi aiuterà a diventare un esperto di marketing in grado di anticipare le esigenze dei clienti”.

Ulteriori letture:

Domande di colloquio comportamentali per il servizio clienti da conoscere assolutamente

Successivamente, dovrai prepararti a rispondere alle domande di tipo comportamentale. Si tratta di domande che iniziano con frasi del tipo: “Parlami di una volta in cui hai dovuto ___”.

Le domande comportamentali sono molto comuni per i lavori di addetto del servizio clienti. I datori di lavoro vogliono assicurarsi che tu sia in grado di gestire situazioni difficili con i clienti PRIMA di assumerti. Vogliono anche assicurarsi che non farai nulla che possa danneggiare la reputazione dell’azienda, come urlare contro un cliente, andartene, ecc.

Ecco alcuni esempi di domande comportamentali per assicurarti di essere pronto a rispondere per qualsiasi lavoro nel servizio clienti:

7. Descrivi un momento in cui hai fornito o assistito a un servizio clienti di alta qualità.

Questa è una delle domande più comuni nei colloqui comportamentali per i ruoli di addetto del servizio clienti. Se hai un’esperienza pregressa nel servizio clienti, concentrati su questo aspetto.

Tuttavia, puoi superare con successo questa domanda nei colloqui relativi al servizio clienti anche se non hai mai lavorato in questo tipo di ruolo. Puoi semplicemente descrivere un momento in cui hai assistito a un servizio clienti di alta qualità.

Quando hai visto un dipendente dell’assistenza superare le aspettative per soddisfare un cliente? Pensa a quando sei andato di recente al supermercato, da Starbucks, ecc. Oppure quando hai visto un dipendente essere particolarmente paziente e gentile con un cliente arrabbiato per risolvere un problema?

Parlare di come hai assistito a queste abilità nel servizio clienti e di cosa hai imparato dall’esperienza dimostra che apprezzi e comprendi un servizio clienti eccellente e che ti adatterai bene al lavoro.

Tuttavia, se hai esperienza come addetto al servizio clienti, è meglio se parli del tuo lavoro. Condividere un momento in cui hai offerto un ottimo servizio clienti a un cliente soddisfatto è un po’ più efficace rispetto al raccontare la storia di come hai assistito all’operato di un altro addetto dell’assistenza.

In generale, fai molta attenzione alla formulazione di ogni domanda quando fai un colloquio per una posizione nel servizio clienti. Alcuni intervistatori chiederanno: “Descrivi una situazione specifica in cui hai fornito un servizio clienti eccellente”. In questo caso, ti si chiede solo la tua esperienza diretta in precedenti posizioni di assistenza clienti o ruoli simili.

Esempio di risposta:

“Non dimenticherò mai la volta in cui ho visitato un hotel a conduzione familiare a Tampa, in Florida. Il proprietario stentava a far decollare l’attività, ma ha sempre fatto il possibile, come quando ha offerto personalmente alla mia famiglia una colazione gratuita sulla spiaggia. Sono passati dieci anni dalla mia visita, ma non la dimenticherò mai”.

8. Parlami di un cliente difficile che hai dovuto affrontare e di come l’hai gestito.

Per rispondere alle domande dei colloqui comportamentali, mi piace il metodo STAR.

Situation. Task/Challenge. Action. Result. (Situazione, Compito/Sfida, Azione, Risultato)

È un buon metodo per organizzare la risposta. Così, quando sei a un colloquio di lavoro per il servizio clienti e ti chiedono di un cliente difficile che hai incontrato, potresti rispondere:

“Era venerdì pomeriggio e stavamo per chiudere il negozio”.(Situation)

“Una cliente è venuta da me estremamente scontenta perché __”.(Task/Challenge)

“Così ho fatto subito ___ e ho deciso di offrirle ___ per rimediare alla situazione”.(Action)

“È stata molto grata e ha capito perfettamente dopo che le ho spiegato ___. Ed è stata entusiasta del fatto che io sia riuscito a darle ___ come risarcimento per il disturbo. Ha detto che sarebbe tornata presto a fare acquisti”.(Result).

Ti consiglio di utilizzare questo metodo per suddividere la tua risposta in parti più piccole e raccontare storie migliori e più chiare. Torna utile per qualsiasi domanda comportamentale al colloquio per un ruolo nel servizio clienti.

Esempio di risposta:

“Era un venerdì sera movimentato in un ristorante italiano dove lavoravo come hostess. Un cliente è entrato dicendo di avere una prenotazione per quattro persone, ma non sono riuscita a trovarla. Tuttavia, c’era un tavolo in più che avevamo tolto dalla sala da pranzo per ingrandire lo spazio. Il direttore ha accettato di farmi portare il tavolo in sala e ho fatto accomodare la famiglia in cinque minuti. Sono stati molto grati”.

9. Raccontami di una volta in cui hai superato le aspettative per soddisfare un cliente.

I datori di lavoro non vogliono solo qualcuno che faccia il minimo indispensabile o che si attenga all’esatta descrizione delle mansioni di un addetto al servizio clienti. Fanno domande comportamentali come questa per vedere se sei in grado di soddisfare davvero i clienti e di andare oltre i compiti di base. Se hai avuto esperienze precedenti nel servizio clienti, sei pronto per raccontare nei dettagli una volta in cui sei stato creativo o hai fatto uno sforzo in più per soddisfare un cliente.

Se lavori per esempio in un negozio di alimentari, qual è stata la cosa che hai fatto che non si aspettava e che ha migliorato la sua giornata?

Forse lo hai aiutato a ritrovare un bambino smarrito mentre il negozio stava chiudendo.

Forse hai ordinato un prodotto speciale che normalmente non si trovava in negozio.

Pensa a quelle cose che non sono presenti nella descrizione del lavoro. Ecco di cosa parlare quando rispondi a questa domanda di colloquio.

Se non hai mai lavorato in un ruolo di assistenza clienti, potrebbero farti una domanda simile: “Parlami di una volta in cui sei andato al di là di quello che ci si aspettava da te sul lavoro”. Quindi, anche se non hai mai lavorato nel servizio clienti, tieniti pronto a parlare di una situazione in cui hai fatto più di quanto ci si aspettasse dal tuo lavoro.

Esempio di risposta:

“Lavoravo nel reparto abiti di un negozio di Macy’s e una giovane adolescente è entrata alla ricerca di un abito per il ballo di fine anno. Le ho chiesto il suo budget e ho selezionato alcuni abiti che sapevo avrebbero messo in risalto le sue caratteristiche migliori. Una volta trovato l’abito che le piaceva, l’ho anche aiutata a farlo risaltare con i gioielli. Era così soddisfatta che è tornata il giorno dopo con tre amiche che avevano bisogno di aiuto!”

Leggi qui alcuni esempi di risposta alla domanda “Raccontami di una volta in cui hai superato le aspettative”.

10. Raccontami una giornata difficile che hai vissuto al lavoro. Cos’è successo e come l’hai affrontato?

In qualità di addetto al servizio clienti, avrai giornate difficili. I datori di lavoro vogliono sapere che sei resistente e che puoi farcela. Vogliono sapere che non andrai fuori di testa, non getterai l’uniforme e non ti dimetterai.

Quindi dimostragli che sai che non è sempre facile lavorare nel servizio clienti, ma che sei in grado di rimanere professionale e di tornare il giorno dopo, qualunque cosa accada. Utilizza il metodo STAR (già citato in precedenza!) per raccontare in modo chiaro una giornata che non è andata per il verso giusto, cosa hai imparato e come l’hai trasformata in un’esperienza positiva.

Cosa sei riuscito a migliorare da quell’esperienza?

Come ti sei assicurato che il cliente fosse soddisfatto?

In che modo quell’esperienza ti ha aiutato a evitare problemi/errori/situazioni difficili nel corso della tua carriera?

Questo è l’approccio generale che adotterei nel rispondere a questo tipo di domande durante un colloquio per il servizio clienti.

Esempio di risposta:

“Lavoravo come barista in un bar sportivo quando una sera un cliente ha bevuto troppo e si è sentito male al bancone. Ho subito organizzato una squadra per aiutare il cliente e ripulire l’area. È stata un’esperienza terribile, ma abbiamo salvato la serata offrendo a tutti un aperitivo gratuito”.

11. Fammi un esempio di una volta in cui hai dovuto spiegare qualcosa di abbastanza complesso a un cliente o a un collega frustrato. Come ti sei assicurato che ti capissero?

Le capacità comunicative sono fondamentali per qualsiasi lavoro a contatto con i clienti, quindi i datori di lavoro vogliono vedere come ti spieghi e comunichi. Giudicheranno anche questo nel corso del colloquio con OGNI risposta che gli darai.

Assicurati quindi che tutte le tue risposte siano chiare, concise e puntuali.

Esempio di risposta:

“Come addetto del servizio clienti di Verizon, una volta ho avuto un cliente che voleva ridurre la sua bolletta. Aveva già il piano più economico disponibile, ma pagava anche 100 dollari al mese per finanziare i telefoni. Ho stampato una copia della bolletta più recente e ho spiegato ogni componente. Ho anche sottolineato che il loro programma di finanziamento sarebbe stato pagato completamente nel giro di pochi mesi, dopodiché i pagamenti mensili sarebbero diminuiti. Se ne sono andati soddisfatti e informati sulla loro situazione”.

12. Raccontami di una volta in cui pensavi di comunicare in modo chiaro ma sei stato frainteso. Cos’è successo e come hai gestito la situazione?

Questa è un’altra domanda per un colloquio inerente all’assistenza clienti, pensata per misurare le tue capacità di comunicazione e la tua abilità di recuperare quando le cose non vanno esattamente come previsto. Vogliono sentire una storia che dimostri la tua capacità di problem-solving dopo che il primo tentativo di comunicare non è andato bene. Se lavori al servizio clienti abbastanza a lungo, ti capiterà di essere frainteso una volta o due. (Non importa quanto tu sia bravo.)

Il responsabile delle assunzioni o l’intervistatore vuole vedere che sei in grado di mantenere la calma e di riprenderti anche se un cliente ti fraintende completamente e si arrabbia.

Esempio di risposta:

“Quando lavoravo in un grande magazzino, una volta ho detto a un cliente che stavamo offrendo uno sconto del 25% su tutti i capi di abbigliamento in saldo. Sembrava entusiasta e si è diretto subito verso uno scaffale di maglioni a prezzo pieno. Mi sono avvicinato e ho detto loro gentilmente che alcuni maglioni avevano diritto allo sconto del 25% sullo scaffale dei saldi lì vicino. Quando si sono resi conto dell’errore di comunicazione, sono stati contenti del mio intervento tempestivo”.

13. Descrivi un caso in cui hai dovuto improvvisare o pensare con la tua testa per risolvere un problema.

Un altro aspetto che indica bravura nel servizio clienti consiste nel risolvere i problemi e nell’improvvisare sul momento. A volte accade l’inaspettato.

Un’interruzione di corrente.

L’infortunio di un cliente (se si tratta di un’attività di vendita al dettaglio, ecc.)

Prova quindi a usare il metodo STAR di cui abbiamo parlato prima per raccontare una storia di come hai improvvisato in passato per trovare una soluzione a un problema inaspettato.

Esempio di risposta:

“Quando lavoravo come hostess, una sera è entrata una donna ferita. Aveva avuto un incidente d’auto e non aveva il cellulare per chiamare aiuto. Aveva alcuni tagli, così l’ho aiutata a pulire le ferite e a fasciarle. Ho chiamato i servizi di emergenza locali che l’hanno portata in ospedale e si sono occupati della sua auto”.

14. Raccontami di una volta in cui sei stato molto stressato sul lavoro e di come hai affrontato la cosa.

È probabile che in qualsiasi colloquio con il servizio clienti ti venga chiesto di parlare di situazioni stressanti, soprattutto perché il lavoro nel servizio clienti non è facile e di solito comporta un certo livello di stress. I datori di lavoro sanno che sarai in grado di fornire un buon servizio ai clienti se non ti lascerai sopraffare dallo stress, quindi fanno domande al colloquio su questo argomento.

Per farti valere nel colloquio per il servizio clienti, prepara un esempio di situazione ad alto stress, possibilmente con un cliente, e descrivi come l’hai superata.

Cerca di dimostrare al responsabile delle assunzioni che hai già vissuto molte situazioni difficili e stressanti in passato e che non ti hanno dato fastidio. Fai in modo che la tua risposta sia il più possibile correlata al lavoro che svolgerai per il responsabile delle assunzioni, in modo da dimostrare che sarai un ottimo addetto al servizio clienti per il ruolo richiesto.

Esempio di risposta:

“Nel mio ultimo lavoro come controllore notturno in un hotel, un ospite ha deciso di affittare tre stanze e di organizzare una grande festa. All’evento hanno partecipato circa 50 persone, il che contravveniva alle politiche dell’hotel nei confronti degli ospiti. Avevo paura di affrontare l’ospite perché era corpulento e in stato alterato. Ho deciso che fosse meglio chiamare la polizia e sono felice di averlo fatto”.

Leggi qui le risposte di esempio complete e altri suggerimenti su questa domanda.

15. Parlami di una volta in cui hai commesso un errore sul lavoro, cosa è successo?

Questa domanda non è specifica per i lavori di assistenza clienti, ma viene posta più comunemente quando si fa un colloquio per un ruolo di addetto all’assistenza clienti. I responsabili delle assunzioni sanno che tutti commettono un errore di tanto in tanto. Con questa domanda, vogliono sentire che sei in grado di ammetterlo, che puoi essere responsabile e non lasci che ciò influisca sulla tua capacità di riprenderti e di offrire un servizio eccellente a ogni nuovo cliente che arriva.

Un trucco per rispondere: puoi citare un errore che hai commesso nelle interazioni e nel lavoro con gli altri membri del team, piuttosto che con un cliente. La maggior parte dei responsabili delle assunzioni per un ruolo orientato al servizio clienti si preoccupa di soddisfare il cliente prima di ogni altra cosa, perché le recensioni negative e il passaparola possono danneggiare un’azienda a lungo termine.

Se sei in grado di condividere un piccolo errore che ha coinvolto un altro membro del team, quindi, puoi evitare di mettere in dubbio la tua capacità di fornire un buon servizio clienti durante il colloquio.

Esempio di risposta:

“Nel mio ultimo ruolo di addetto al servizio clienti per Best Buy, dovevo essere sempre al corrente di tutte le ultime vendite e promozioni nel settore degli accessori per computer. Un giorno c’era uno sconto del 25% sugli altoparlanti Sony, ma avevo dimenticato di mettere il cartello. È arrivato un cliente che ha sentito parlare dello sconto online e, quando ha chiesto informazioni a riguardo, mi sono reso conto del mio errore e ho corretto il problema. Per fortuna questo è avvenuto solo 30 minuti dopo l’apertura del negozio, e questo errore mi ha fatto prendere l’abitudine di affiggere i cartelli di sconto il giorno prima dell’inizio dell’offerta, dopo la chiusura”.

Leggi qui alcuni esempi di risposte a questa domanda.

16. Quando lavori con un gran numero di clienti, è difficile fornire un servizio eccellente a tutti. Come si fa a dare priorità alle esigenze dei clienti?

Non esiste un modo corretto di stabilire le priorità in un lavoro di assistenza clienti. Dipende molto dal tuo settore e se interagisci faccia a faccia con i clienti, se lavori in ufficio e parli con i clienti al telefono, ecc. L’obiettivo della tua risposta dovrebbe essere quello di spiegare come cerchi di rimanere corretto e di usare il tuo miglior buonsenso per mantenere tutti i clienti soddisfatti.

Cerca di dimostrare ai responsabili delle assunzioni che in passato ti sei trovato in situazioni difficili (nel caso ideale come addetto al servizio clienti) e che sai come gestirle senza farti prendere dal panico.

Esempio di risposta:

“Cerco di essere equo e di trattare i nostri clienti allo stesso modo. Naturalmente, se c’è un cliente importante che è fondamentale per la nostra attività, mi assicurerò che sia ben assistito, ma voglio che ogni cliente si senta importante per noi. In qualsiasi situazione o sfida, mantengo una comunicazione eccellente. Non sono sempre in grado di gestire ogni richiesta dei clienti nel momento stesso in cui arriva, ma rispondo e fornisco una tempistica su come gestirla. Dimostro di aver compreso il loro problema e che sto lavorando per risolverlo. Questo fa sì che i clienti siano molto soddisfatti. Un’altra cosa che faccio è invitare i clienti a ricontattarmi se hanno ulteriori dubbi o se hanno bisogno di un aggiornamento. In questo modo si sentono a loro agio e non rimangono ad attendere in ansia senza una risposta”.

17. Descrivi una volta in cui hai dovuto interagire con un cliente difficile. Qual era la situazione e come l’hai gestita?

I datori di lavoro vogliono sapere che sei in grado di risolvere rapidamente i problemi per aiutare un cliente difficile (o per calmare un cliente arrabbiato). E vogliono vedere se sei in grado di aiutare un cliente in questa situazione, pur rimanendo all’interno delle politiche e delle linee guida dell’azienda.

Se ti candidi a un lavoro nel settore dei servizi, come un cameriere o un lavoratore al dettaglio, la flessibilità di fare tutto il necessario per soddisfare un cliente scontento è di solito maggiore rispetto a chi lavora in un ambiente aziendale. In ogni caso, il cliente deve venire prima di tutto, quindi vuole sentirsi dire che hai mantenuto la sua attività e che hai fatto tutto il possibile per assicurarti che fosse soddisfatto.

Esempio di risposta:

“Il mio ultimo lavoro era in un call center per una grande azienda di e-commerce, e un cliente ha chiamato urlando per un’e-mail che ci aveva inviato. Diceva di averci mandato un’e-mail tre giorni fa e che non avevamo risposto, per un articolo arrivato rotto. Mi sono scusato e gli ho detto che capivo la sua frustrazione. Parlava a voce alta ed era molto arrabbiato, ma gli ho chiesto di attendere due minuti mentre esaminavo il problema. Ho controllato i nostri archivi e ho visto che l’e-mail era stata trascurata da un altro collaboratore. Ho richiesto l’invio immediato di una copia sostitutiva. Ho ripreso il telefono e l’ho rassicurato che la sostituzione era in arrivo. Gli ho spiegato quando avrebbe potuto riceverla. Sembrava soddisfatto quando sono riuscito a dirgli quando sarebbe arrivato il nuovo articolo. Mantenere la calma e mostrargli che capivo il motivo della sua frustrazione è stato ciò che ha permesso di tenere sotto controllo la telefonata e di evitare che diventasse più ostile”.

18. Raccontami di una volta in cui un cliente è rimasto soddisfatto del tuo servizio.

Ci sono alcuni aspetti importanti che dovresti trattare nella tua risposta. Innanzitutto, dimostra le tue competenze e la tua capacità di svolgere un lavoro di alta qualità nel settore. Dimostra quindi di avere una comunicazione eccellente e di dedicarti al servizio clienti. Se puoi concludere la storia dicendo che l’esperienza ha portato a un aumento degli affari per l’azienda, è l’ideale (ma non preoccuparti se non ci riesci).

Esempio di risposta:

“Ho lavorato con un cliente difficile per risolvere alcuni problemi che aveva con il servizio Internet. Sono stato paziente e mi sono preso il tempo necessario per comprendere appieno il problema, per poi tornare subito da lui con una soluzione. In passato aveva parlato con altri addetti del servizio clienti che non si erano presi il tempo di affrontare il problema per intero, per cui continuava a ripresentarsi. Dopo aver risolto il disguido, l’azienda ha fatto di tutto per dire al mio manager quanto fosse soddisfatta del servizio che avevo fornito loro. Più tardi, nello stesso anno, hanno firmato un contratto per espandere il nostro servizio in altri tre uffici, per un totale di 70.000 dollari di entrate per la nostra azienda”.

19. Fammi un esempio in cui non hai soddisfatto le aspettative di un cliente. Cos’è successo e come hai cercato di risolvere la situazione?

Per rispondere a questa domanda di colloquio per il servizio clienti, pensa a un malinteso o a un momento in cui tu o il tuo team non siete riusciti a fornire ciò che il cliente si aspettava.

Spiega cosa è successo, come lo hai corretto e che cosa hai imparato da quella situazione che utilizzi ancora oggi con il tuo prossimo cliente.

Esempio di risposta:

“Avevamo un nuovo cliente che si occupava di web design e mi è stato chiesto di gestire il suo primo progetto insieme a un altro designer junior. Ho preso l’iniziativa, ma non ho partecipato alla teleconferenza iniziale a causa di un conflitto con i miei impegni. Così mi sono affidato al designer junior per parlare con il suo responsabile del sito web e raccogliere le specifiche del progetto. Il mio collega ha frainteso alcune richieste e non ha fatto abbastanza domande, per cui abbiamo dovuto fissare un’altra telefonata e fare alcune revisioni del nostro lavoro iniziale. Alla fine il progetto è risultato ottimo e il cliente è rimasto soddisfatto, ma ci è costato tempo prezioso. Ho imparato che se sono responsabile di un progetto, devo comunicare con il cliente in prima persona per capire le sue esigenze e poi delegare i compiti solo in seguito”.

20. Descrivi un momento in cui è stato particolarmente importante fare una buona impressione su un cliente. Come hai affrontato la situazione?

Con questa domanda e risposta, assicurati di dimostrare che sei disposto a fare tutto il necessario per aiutare l’azienda se verrai assunto. È probabile che il datore metta il cliente al primo posto con questa domanda, quindi devi dimostrare di fare lo stesso se vuoi che si senta a proprio agio nell’offrirti il lavoro.

Esempio di risposta:

“Lavoravo da due anni come account manager nella mia precedente azienda, quando la persona che gestiva il nostro cliente più importante si è dimessa. Il cliente è stato affidato a me. Il cliente aveva molte richieste speciali che dovevo conoscere. Ho passato del tempo a rivedere le note precedenti del cliente e ho fissato una telefonata per conoscere il nostro contatto in azienda e presentarmi. Sono stato attento e ho fissato le aspettative su ciò che avrei consegnato, riuscendo a rendere il cliente molto felice. Infatti, l’anno successivo la sua attività con noi è aumentata del 20%”.

21. Come gestiresti un cliente che sai essere scorretto?

La maggior parte dei professionisti del servizio clienti si è imbattuta in clienti che sono convinti di avere ragione nonostante non abbiano le idee chiare. Questi incontri possono essere molto frustranti sia per il professionista che per il cliente. Se gestito male, il cliente può arrabbiarsi molto e, se non viene gestito correttamente, può danneggiare la reputazione dell’azienda.

Nella tua risposta dovrai dimostrare di comprendere le conseguenze di una mancata gestione della situazione con tatto. Devi descrivere come affronterai il problema con empatia e spiegare al cliente i fatti mancanti che non capisce.

Ecco un esempio di risposta che potrebbe funzionare bene.

Esempio di risposta:

“In un ruolo passato, un cliente era arrabbiato per l’esaurimento di un prodotto in edizione limitata. Ho ascoltato e mi sono immedesimato nel loro disappunto. Non potendo cambiare la disponibilità del prodotto, ho adottato un approccio diverso. Ho trovato un prodotto simile che rispondesse alle loro esigenze e ho offerto uno sconto speciale una tantum come gesto di buona volontà. Inoltre, ho suggerito al cliente di iscriversi alla nostra newsletter per ricevere aggiornamenti sulle future uscite in edizione limitata. Questa soluzione ha trasformato una situazione problematica in un’esperienza positiva per il cliente”.

Conclusione su come superare un colloquio di lavoro per il servizio clienti

Se segui i consigli di cui sopra e ti eserciti a rispondere a queste domande comuni nei colloqui di lavoro per il servizio clienti, sarai più preparato della maggior parte dei candidati e avrai ottime possibilità di ottenere l’offerta di lavoro!

Se vuoi un ulteriore aiuto per avere successo nei tuoi colloqui, ecco altre due risorse gratuite che ti aiuteranno:


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