Top 21 des questions/réponses pour une embauche en service client

By Biron Clark

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Questions d'entretien et réponses

Biron Clark

Biron Clark

Writer & Career Coach

Vous passez un entretien pour un emploi dans le domaine du service à la clientèle ? Nous sommes là pour vous !

Nous allons examiner 21 exemples de questions d’entretien pour un représentant du service clientèle, y compris les principales questions comportementales d’entretien pour le service clientèle . Il s’agit des questions que vous pouvez vous attendre à entendre lors d’un entretien avec un représentant du service clientèle… qu’il s’agisse d’un premier entretien téléphonique ou d’un entretien en face à face.

Assurez-vous de pouvoir répondre à TOUTES CES 21 questions avant de passer l’entretien. Commençons…

Que recherchent les recruteurs lorsqu’ils embauchent ?

Les responsables du recrutement recherchent quelques compétences spécifiques que vous devrez démontrer lors de votre entretien avec le service clientèle :

Compétences en matière de communication

Les fonctions liées au service à la clientèle ont généralement un point commun : elles doivent, à un moment ou à un autre, communiquer directement avec les clients.

Ainsi, quel que soit le type d’organisation pour laquelle vous postulez, vous devez vous assurer que vous faites preuve d’excellentes compétences en matière de communication lorsque vous vous entretenez avec le responsable du recrutement. Écoutez attentivement leurs questions et répondez-y de manière articulée et réfléchie. Maintenez le contact visuel et n’utilisez pas un langage corporel qui pourrait être dérangeant.

Compétences en matière de résolution de problèmes

Les professionnels du service à la clientèle sont souvent confrontés à des questions complexes qui les obligent à prendre des décisions rapides pour résoudre les problèmes des clients. À ce titre, votre responsable du recrutement vous posera probablement quelques questions qui vous donneront l’occasion de démontrer vos compétences en matière de résolution de problèmes.

Par exemple, lors d’un entretien pour un poste de service à la clientèle dans un magasin de détail, le responsable du recrutement peut vous demander comment vous vous comporteriez avec un client qui demande le remboursement d’un produit alors qu’il n’a pas de ticket de caisse. Une bonne réponse consisterait à calmer le client et à lui expliquer comment fonctionne la politique de retour de l’entreprise.

Connaissance des produits

De nombreuses fonctions de service à la clientèle requièrent une connaissance approfondie des produits. Ainsi, si vous passez un entretien pour un poste de service à la clientèle pour lequel vous devrez comprendre les produits vendus par l’entreprise, veillez à vous renseigner sur les produits et services de l’entreprise et à apprendre leurs caractéristiques de base.

Si les produits de l’entreprise sont complexes, le responsable du recrutement ne s’attendra pas à ce que vous soyez un expert de leurs fonctions lors d’un entretien. S’ils décident de vous embaucher, ils vous offriront généralement une formation complète.

Connaissance du secteur

Les fonctions de service à la clientèle requièrent généralement des connaissances sectorielles pour être un candidat compétitif, en particulier dans les secteurs de la finance, de l’assurance et de la technologie.

Si vous n’avez pas une grande expérience du secteur, vous pouvez effectuer des recherches avant l’entretien afin de vous familiariser avec les principes de base. Consultez le site web et les produits de l’entreprise et recherchez des informations complémentaires sur les sites web de ses concurrents.

Exemples de questions d’entretien pour un représentant du service clientèle

1. Pourquoi voulez-vous travailler dans le service à la clientèle ?

Il est assez simple de répondre à cette question. Vous devez indiquer ce qui vous attire dans la profession de service à la clientèle et le rattacher à l’organisation auprès de laquelle vous postulez. Par exemple, de nombreuses personnes postulent à des postes de service à la clientèle parce qu’elles aiment les gens et se sentent à l’aise dans leurs relations quotidiennes avec eux. Elles sont généralement très extraverties ou se sentent appelées à aider les autres.

Quoi qu’il en soit, identifiez quelques raisons essentielles pour lesquelles vous postulez à un poste de service à la clientèle et expliquez-les dans votre réponse.

Exemple de réponse :

“J’ai plus de dix ans d’expérience dans diverses fonctions liées au service à la clientèle. J’ai choisi cette profession parce que j’aime travailler avec les gens et que je me considère comme sympathique et avenant. J’aime que mon travail varie d’un jour à l’autre. Il y a toujours de nouvelles personnes à rencontrer et elles ont toutes des questions différentes. J’aime trouver des solutions aux problèmes des clients et des produits qui répondent à leurs besoins.

2. Avez-vous une expérience dans le domaine du service à la clientèle ?

Tout le monde n’est pas doué pour les relations avec les clients, et les employeurs veulent s’assurer que vous ferez du bon travail avant de vous embaucher. Ils voudront donc savoir si vous avez déjà effectué des travaux similaires.

Il commencera par vous demander si vous avez une expérience en matière de service à la clientèle et, si c’est le cas, le responsable du recrutement vous posera beaucoup plus de questions à ce sujet.

Ils vont demander des détails comme.. :

  • Comment vous avez interagi avec les clients (par téléphone, en personne, etc.)
  • Combien de clients avez-vous servis par jour/semaine ?
  • Les types de clients que vous avez servis (service clientèle de détail, clients d’affaires, etc.)

Il convient donc de faire le point sur votre expérience passée et d’examiner votre propre curriculum vitae lorsque vous vous préparez à vos entretiens. Soyez prêt à détailler tout ce que vous avez fait par le passé dans le domaine du service à la clientèle.

Si vous n’avez pas d’expérience en matière de service à la clientèle, ne vous inquiétez pas. Il est évident qu’ils ont aimé QUELQUE CHOSE dans votre CV, sinon ils ne vous auraient pas invité à un entretien. Vous pouvez donc être direct et dire “non”. Si vous avez une autre expérience que vous jugez pertinente, même s’il ne s’agit pas exactement de service à la clientèle, vous pouvez dire “non… mais…”, puis expliquer ce que vous avez fait d’autre et pourquoi vous pensez que cela vous aidera à réussir dans ce poste de service à la clientèle.

Exemple de réponse :

Avec de l’expérience :

“J’occupe mon poste actuel de réceptionniste chez Marriott depuis trois ans. Mes responsabilités consistent à gérer l’enregistrement des clients, les demandes de service et les réclamations. J’aime rendre l’expérience d’un client mémorable et je m’efforce de le satisfaire à 100 %.”

Sans expérience :

“Je n’ai pas d’expérience spécifique en matière de service à la clientèle, mais j’ai le sens des relations humaines. J’aime faire connaissance avec les autres et mes connaissances me disent constamment que je suis serviable”.

3. Que signifie pour vous un bon service à la clientèle ?

Ensuite, le recruteur voudra savoir si vous avez une compréhension de base de l’objectif du service à la clientèle. C’est une question d’entretien difficile car elle est très ouverte.

Je recommande de dire quelque chose comme ceci :

“Pour moi, un bon service à la clientèle consiste à aller au-delà de ce que le client attend pour s’assurer qu’il vit une expérience exceptionnelle et qu’il a envie de raconter à ses amis à quel point son interaction avec notre entreprise a été positive.

Il est important de montrer que vous savez que votre travail consiste à vous assurer que les clients sont satisfaits de l’entreprise, et pas seulement de vous en tant que personne. Vous remarquerez qu’un grand nombre d’enquêtes sur le service à la clientèle disent : “De 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise à un ami ?”. C’est ainsi qu’ils évaluent leurs représentants du service clientèle.

Ils ne demandent pas aux clients : “Est-ce que Jake était gentil quand il vous a aidé ?”… Ils vous demandent si vous recommanderiez l’entreprise. C’est donc en cela que consiste votre travail en tant que représentant du service clientèle : aider les clients et leur donner une impression positive de l’entreprise dans son ensemble.

Exemple de réponse :

“Lorsque je fournis à quelqu’un un excellent service à la clientèle, je sais que j’ai répondu à ses besoins par le regard qu’il me lance ou le ton de sa voix. Les personnes qui ont vécu une expérience positive repartent heureuses ; vous n’avez pas à craindre qu’elles laissent un mauvais avis sur l’entreprise ou qu’elles se plaignent au directeur.

4. Que pensez-vous de notre produit ou service ?

Lorsqu’un recruteur pose cette question, il veut savoir si vous comprenez leur activité et ce qu’ils vendent. La réponse à cette question se résume à une chose : la recherche. Si vous passez un entretien pour une entreprise dont vous ne comprenez pas les produits ou les services, vous devrez consulter attentivement le site web ou le magasin de l’entreprise afin de pouvoir parler de ses produits.

Personne ne s’attend à ce que vous soyez un expert, surtout si les produits sont particulièrement complexes, mais vous devez répondre de manière intelligente.

Exemple de réponse :

“Je trouve que les produits Apple sont innovants, centrés sur l’utilisateur et conçus avec une grande attention aux détails. J’admire l’intégration transparente entre les appareils et l’engagement de l’entreprise à faire progresser la technologie, comme Face ID et les puces M1. En tant que potentielle représentante du service client, je suis impatiente de contribuer à l’approche d’Apple en matière de satisfaction de la clientèle, qui englobe à la fois le développement de produits et l’assistance après-vente.”

5. Qu’est-ce qui vous motive dans votre carrière ?

Les employeurs veulent savoir ce qui vous motive et vous fait avancer en dehors de l’argent… Surtout lorsque vous passez un entretien pour un poste difficile/stressant comme celui de représentant du service à la clientèle. Ces emplois sont VERITABLEMENT stressants à certains moments. Les employeurs veulent donc s’assurer qu’il y a quelque chose qui vous motive et vous permet d’aller de l’avant lorsqu’une journée est difficile.

Ne parlez pas d’argent en réponse à cette question Ils veulent savoir ce qui vous motivera en dehors du salaire. C’est ce qui intéresse les responsables du recrutement lorsqu’ils posent cette question lors d’un entretien.

Exemple de réponse :

“Je tire ma motivation des personnes avec lesquelles je travaille et de celles que j’aide. Mes collègues de travail sont une extension de ma famille, et je veux qu’ils réussissent. De même, je trouve le service à la clientèle très gratifiant ; il n’y a pas de meilleur sentiment que de rendre la journée de quelqu’un plus agréable lorsque l’on résout un problème.

Voici quelques lectures complémentaires pour répondre à la question de l’entretien “qu’est-ce qui vous motive”.

6. Quels sont vos objectifs de carrière/où vous voyez-vous dans 2 à 5 ans ?

La plupart des gens ne rêvent pas de travailler dans le service clientèle et ne veulent pas y rester éternellement. Les employeurs vous demanderont donc probablement quels sont vos objectifs à long terme lors d’un entretien pour ce genre de travail.

Vous n’avez pas besoin de mentir et de dire que c’est le travail de vos rêves…

Vous voulez simplement montrer que ce poste de représentant du service clientèle s’inscrit dans le cadre de vos objectifs généraux, même si ce n’est pas le poste que vous souhaitez occuper pour toujours.

Par exemple, voulez-vous devenir manager ? Apprendre les tenants et les aboutissants du service à la clientèle peut renforcer vos compétences en matière de relations humaines et vous aider à découvrir une partie essentielle de l’organisation. Vous souhaitez travailler dans la vente à terme ? Vous pouvez dire que vous espérez développer des compétences interpersonnelles et de communication de premier ordre, et que vous avez pensé que le service à la clientèle était un excellent endroit pour jeter les bases de ces compétences.

C’est l’idée de base pour répondre à cette question d’entretien.

Exemple de réponse :

“Je travaille actuellement à l’obtention d’un diplôme en marketing que j’espère terminer dans les trois prochaines années. Je pense que l’expérience acquise dans le domaine du service à la clientèle m’aidera à devenir un spécialiste du marketing avisé, capable d’anticiper les besoins des clients.”

Sujets complémentaires :

Questions incontournables de l’entretien sur le service client comportemental

Ensuite, vous devez vous préparer aux questions comportementales. Il s’agit de questions qui commencent par des phrases telles que “Racontez-moi une fois où vous avez dû ___”.

Les questions comportementales sont très courantes pour les postes de représentants du service clientèle. Les employeurs veulent s’assurer que vous pouvez gérer des situations difficiles avec des clients AVANT de vous embaucher. Ils veulent également s’assurer que vous ne ferez rien qui puisse nuire à la réputation de l’entreprise, comme crier sur un client, partir, etc.

Voici quelques exemples de questions d’entretien comportemental pour vous assurer que vous êtes prêt à répondre à n’importe quel poste de service à la clientèle :

7. Décrivez un moment où vous avez fourni ou observé un service client de haute qualité

Il s’agit de l’une des questions d’entretien comportemental les plus courantes pour les postes de représentants du service clientèle. Si vous avez une expérience préalable du service à la clientèle, mettez l’accent sur ce point.

Cependant, vous pouvez répondre à cette question lors de vos entretiens de service à la clientèle, même si vous n’avez jamais travaillé dans ce type de fonction . Vous pouvez simplement décrire un moment où vous avez observé un service à la clientèle de grande qualité.

Quand avez-vous vu un employé de service aller au-delà de ce qui était attendu de lui pour satisfaire un client ? Pensez à vos récentes sorties au supermarché, dans un Starbucks, etc. Ou encore, quand avez-vous vu un employé faire preuve d’une patience et d’une gentillesse particulières à l’égard d’un client en colère pour résoudre un problème ?

En expliquant comment vous avez observé ces compétences en matière de service à la clientèle et ce que vous avez appris de cette expérience, vous montrez que vous appréciez et comprenez l’excellence du service à la clientèle et que vous vous adapterez bien au poste.

Toutefois, si vous avez une expérience en tant que représentant du service clientèle, il est préférable de parler de votre propre travail. Raconter une fois où vous avez fourni un excellent service à un client satisfait est un peu plus percutant que de raconter comment vous avez observé un autre représentant du service à la clientèle.

D’une manière générale, soyez attentif à la formulation de chaque question lorsque vous passez un entretien pour un poste de service à la clientèle. Certains recruteurs demanderont : “Décrivez une situation spécifique dans laquelle vous avez fourni un excellent service à la clientèle”. Dans ce cas, ils ne vous demandent que votre expérience directe dans des postes antérieurs de service à la clientèle ou dans des fonctions similaires.

Exemple de réponse :

“Je n’oublierai jamais la fois où j’ai visité un hôtel familial à Tampa, en Floride. Le propriétaire avait du mal à le faire décoller, mais il a toujours fait un effort supplémentaire, comme lorsqu’il a offert à ma famille un petit-déjeuner gratuit sur la plage. Cela fait dix ans que j’ai visité cet hôtel, mais je ne l’oublierai jamais”.

8. Parlez-moi d’un client difficile avec lequel vous avez dû traiter et de la manière dont vous l’avez géré.

Pour répondre aux questions d’entretien comportemental, j’aime la méthode S.T.A.R..

Situation. Tâche/défi. Action. Résultat.

C’est une bonne façon d’organiser votre réponse. Ainsi, lorsque vous passez un entretien d’embauche dans le domaine du service à la clientèle et que l’on vous demande de parler d’un client difficile que vous avez rencontré, vous pouvez répondre :

“C’était vendredi après-midi et nous étions sur le point de fermer le magasin.”(Situation)

“Un client est venu me voir extrêmement mécontent parce que __”(tâche/défi)

“J’ai donc rapidement fait ___ et j’ai décidé de lui proposer ___ pour rectifier la situation”(Action que vous avez entreprise)

“Il a été très reconnaissant et a tout compris après que je lui ai expliqué ___. Et il était ravi que j’aie pu lui donner ___ en compensation de son dérangement. Il m’a dit qu’elle reviendrait bientôt pour faire ses achats”.(Résultat).

Je vous recommande d’utiliser cette méthode pour diviser votre réponse en éléments plus petits et raconter des histoires plus claires et meilleures. Ceci est utile pour toute question comportementale.

Exemple de réponse :

“C’était un vendredi soir très animé dans un restaurant italien où je travaillais comme hôtesse. Un client est entré en disant qu’il avait une réservation pour quatre personnes, mais je n’ai pas pu la localiser. Cependant, il y avait une table supplémentaire que nous avions retirée de la salle à manger pour agrandir l’espace. Le gérant a accepté que j’apporte la table et j’ai fait asseoir la famille en cinq minutes. Ils étaient très reconnaissants.

9. Parlez-moi d’une fois où vous êtes allé au-delà de ce que l’on attendait de vous pour faire plaisir à un client.

Les employeurs ne veulent pas d’une personne qui fait le strict minimum ou qui s’en tient à la description exacte de son poste de représentant du service à la clientèle. Ils posent donc des questions comportementales comme celle-ci pour voir si vous êtes capable de vraiment satisfaire les clients et d’aller au-delà de l’essentiel. Si vous avez de l’expérience en matière de service à la clientèle, soyez prêt à raconter en détail une fois où vous avez fait preuve de créativité ou d’un effort supplémentaire pour satisfaire un client.

Par exemple, si vous avez travaillé dans une épicerie, quelle est la chose que vous avez faite et à laquelle ils ne s’attendaient vraiment pas, et qui a fait leur bonheur ?

Vous les avez peut-être aidés à retrouver leur enfant perdu alors que le magasin fermait ses portes.

Vous avez peut-être passé une commande spéciale pour un produit que vous ne vendez pas habituellement.

Pensez à ce qui ne figure pas dans la description du poste. C’est de cela qu’il faut parler lorsque l’on répond à cette question d’entretien.

Si vous n’avez jamais travaillé dans le domaine du service à la clientèle, ils vous poseront peut-être une question similaire : “Parlez-moi d’une occasion où vous avez fait plus que ce que l’on attendait de vous au travail”. Même si vous n’avez jamais travaillé dans le service à la clientèle, soyez prêt à parler d’une situation où vous avez fait plus que ce que l’on attendait de vous dans le cadre de votre travail.

Exemple de réponse :

“Je travaillais au rayon robes d’un magasin Macy’s et une jeune adolescente est entrée dans le magasin à la recherche d’une robe de bal. Je lui ai demandé quel était son budget et j’ai sélectionné des robes qui, je le savais, mettraient en valeur ses meilleurs atouts. Une fois qu’elle a trouvé une robe qui lui plaisait, je l’ai même aidée à la mettre en valeur avec des bijoux. Elle était tellement satisfaite qu’elle est revenue le lendemain avec trois amies qui avaient également besoin d’aide !

Lisez ici des exemples de réponses à la question “Racontez-moi une fois où vous vous êtes surpassé”.

10. Racontez-moi une journée difficile que vous avez vécue au travail. Que s’est-il passé et comment l’avez-vous géré ?

En tant que représentant du service clientèle, vous passerez des journées difficiles. Les employeurs veulent donc savoir que vous êtes résistant et que vous pouvez faire face à la situation. Ils veulent savoir que vous ne paniquerez pas, que vous ne jetterez pas votre uniforme et que vous ne démissionnerez pas.

Montrez-leur que vous savez qu’il n’est pas toujours facile d’être au service de la clientèle, mais que vous êtes capable de rester professionnel et de revenir le lendemain, quoi qu’il arrive. Utilisez la méthode S.T.A.R. (mentionnée plus haut !) pour raconter clairement une journée qui ne s’est pas déroulée comme vous le souhaitiez, ce que vous en avez tiré et comment vous l’avez transformée en expérience positive.

Qu’avez-vous pu améliorer à partir de cette expérience ?

Comment vous êtes-vous assuré que le client était satisfait ?

Comment cette expérience vous a-t-elle aidé à éviter des problèmes/erreurs/situations difficiles plus tard dans votre carrière ?

C’est l’approche générale que j’adopterais pour répondre à ce type de question lors de votre entretien avec le service clientèle.

Exemple de réponse :

“Je travaillais comme serveuse dans un bar sportif lorsqu’un soir, un client a trop bu et est tombé malade au bar. J’ai rapidement organisé une équipe pour aider le client et nettoyer les lieux. C’était une expérience horrible, mais nous avons sauvé la soirée en offrant à tout le monde un verre gratuit.

11. Donnez-moi un exemple d’une situation où vous avez dû expliquer quelque chose d’assez complexe à un client ou à un collègue frustré. Comment vous êtes-vous assuré qu’ils vous comprenaient ?

Les compétences en matière de communication sont essentielles pour tout emploi en contact avec la clientèle. Les employeurs veulent donc voir comment vous vous expliquez et comment vous communiquez. Ils jugeront cela tout au long de l’entretien avec CHAQUE réponse que vous leur donnerez.

Veillez donc à ce que toutes vos réponses soient claires, concises et précises.

Exemple de réponse :

“En tant que représentant du service clientèle de Verizon, j’ai eu un jour un client qui voulait réduire sa facture. Il bénéficiait déjà de l’abonnement le plus avantageux, mais il payait également 100 dollars par mois pour le financement de son téléphone. J’ai imprimé une copie de sa dernière facture et j’ai expliqué chaque élément. J’ai également souligné que leur programme de financement serait entièrement remboursé dans quelques mois, après quoi leurs paiements mensuels diminueraient. Ils sont repartis satisfaits et informés de leur situation”.

12. Parlez-moi d’une fois où vous pensiez avoir communiqué clairement mais où vous avez été mal compris. Que s’est-il passé et comment avez-vous géré la situation ?

Il s’agit d’une autre question conçue pour mesurer vos compétences en matière de communication et votre capacité à récupérer lorsque les choses ne se déroulent pas exactement comme prévu. Ils cherchent à entendre une histoire montrant votre capacité à résoudre un problème ou une question après une première tentative de communication qui ne s’est pas très bien déroulée. Si vous travaillez suffisamment longtemps dans le service à la clientèle, vous serez incompris une fois ou l’autre. (Quelle que soit la qualité de votre travail).

Le responsable du recrutement ou le recruteur veut donc voir que vous êtes capable de garder votre sang-froid et de vous reprendre même si un client ne vous comprend pas du tout et s’énerve.

Exemple de réponse :

“Lorsque je travaillais dans un grand magasin, j’ai dit un jour à un client que nous offrions une réduction de 25 % sur tous les vêtements du rayon de liquidation. Le client a semblé enthousiaste et s’est dirigé directement vers un rayon de pulls sans réductions. Je me suis approché et je lui ai dit gentiment que quelques pulls bénéficiaient de la réduction de 25 % sur le rayon de déstockage voisin. Lorsqu’ils se sont rendu compte de l’erreur de communication, ils étaient contents que je sois intervenu rapidement.”

13. Décrivez un cas où vous avez dû improviser ou réfléchir à tête reposée pour résoudre un problème.

Un autre aspect de l’excellence du service à la clientèle consiste à résoudre les problèmes et à improviser sur place. Il arrive parfois que l’on ne s’y attende pas.

Une panne d’électricité.

La blessure d’un client (si vous travaillez dans le commerce de détail, etc.)

Essayez donc d’utiliser la méthode S.T.A.R. dont nous avons parlé précédemment pour raconter comment vous avez improvisé dans le passé pour trouver une solution à un problème inattendu.

Exemple de réponse :

“Lorsque je travaillais comme hôtesse, une femme blessée s’est présentée un soir. Elle avait eu un accident de voiture et n’avait pas de téléphone portable pour appeler à l’aide. Elle avait quelques coupures, alors je l’ai aidée à nettoyer ses blessures et à les panser. J’ai appelé les pompiers, qui l’ont emmenée à l’hôpital et se sont occupés de sa voiture.

14. Parlez-moi d’une fois où vous avez été très stressé au travail et de la manière dont vous l’avez géré.

Dans tout entretien de service à la clientèle, il est probable que l’on vous pose des questions sur des situations stressantes. Principalement parce que les emplois dans le domaine du service à la clientèle ne sont pas faciles et qu’ils sont souvent source de stress. Les employeurs savent que vous serez plus à même de fournir un bon service à la clientèle si vous ne laissez pas le stress vous envahir, c’est pourquoi ils vous posent des questions sur ce sujet lors de l’entretien.

Pour vous vendre lors de l’entretien, préparez un exemple de situation stressante, impliquant de préférence un client, et expliquez comment vous l’avez surmontée.

Essayez de montrer au responsable du recrutement que vous avez déjà été confronté à de nombreuses situations difficiles et stressantes et que cela ne vous dérange pas. Faites en sorte que votre réponse soit aussi étroitement liée au travail que vous effectuerez pour ce responsable du recrutement afin de démontrer que vous serez un excellent représentant du service à la clientèle dans ce poste.

Exemple de réponse :

“Lors de mon dernier emploi en tant que réceptionniste de nuit dans un hôtel, un client a décidé de louer trois chambres et d’organiser une grande fête. Une cinquantaine de personnes ont participé à l’évènement, ce qui était contraire à la politique de l’hôtel à l’égard des clients. J’ai eu peur de confronter le client car il était costaud et en état d’ébriété. J’ai décidé qu’il valait mieux appeler la police, et je suis heureux de l’avoir fait”.

Vous trouverez ici des exemples complets de réponses et d’autres conseils sur cette question.

15. Parlez-moi d’une fois où vous avez fait une erreur au travail, que s’est-il passé ?

Cette question n’est pas spécifique aux emplois dans le domaine du service à la clientèle, mais elle est le plus souvent posée lors d’un entretien pour un poste de représentant du service à la clientèle. Les responsables du recrutement savent que tout le monde commet une erreur de temps en temps. Avec cette question, ils veulent entendre que vous pouvez assumer vos erreurs, être responsable et ne pas laisser cela affecter votre capacité à rebondir et à fournir un excellent service à chaque nouveau client qui arrive.

Une astuce pour répondre : Vous pouvez citer une erreur que vous avez commise dans le cadre de vos interactions et de votre travail avec d’autres membres de l’équipe, plutôt qu’avec un client. La plupart des responsables de recrutement pour un poste axé sur le service à la clientèle se soucient avant tout de satisfaire le client, car les critiques négatives et le bouche-à-oreille peuvent nuire à long terme à une entreprise.

Ainsi, si vous êtes en mesure de raconter une petite erreur impliquant un autre membre de l’équipe, vous éviterez de mettre en doute votre capacité à fournir un bon service à la clientèle lors de l’entretien.

Exemple de réponse :

“Dans mon dernier poste de représentant du service clientèle chez Best Buy, je devais me tenir au courant de toutes les nouvelles ventes et promotions dans le domaine des accessoires informatiques. Un jour, nous avions une promotion de 25 % sur les haut-parleurs Sony, mais j’avais oublié de l’annoncer. Un client qui avait entendu parler de la vente en ligne est entré, et lorsqu’il a posé des questions sur la vente, je me suis rendu compte de mon erreur et j’ai corrigé le problème. Heureusement, cela s’est passé 30 minutes après l’ouverture du magasin, et cette erreur m’a fait prendre l’habitude de placer les affiches de vente la veille des soldes, après la fermeture”.

Vous trouverez ici des exemples de réponses à cette question.

16. Lorsque vous travaillez avec un grand nombre de clients, il est difficile de fournir un excellent service à tous. Comment faire pour hiérarchiser les besoins des clients ?

Il n’y a pas qu’une seule façon de hiérarchiser les priorités dans un travail de service à la clientèle. Cela dépend beaucoup de votre secteur d’activité et du fait que vous interagissiez en face à face avec les clients, que vous travailliez dans un bureau et que vous parliez aux clients par téléphone, etc. Votre objectif dans votre réponse doit être d’expliquer comment vous essayez de rester équitable et de faire preuve de discernement pour que tous les clients soient satisfaits.

Essayez de montrer aux responsables du recrutement que vous avez déjà été confronté à des situations délicates (idéalement en tant que représentant du service clientèle) et que vous savez comment y faire face sans paniquer.

Exemple de réponse :

“J’essaie d’être juste et de traiter nos clients sur un pied d’égalité. Bien sûr, s’il y a un gros client qui est crucial pour notre entreprise, je vais m’assurer qu’il est bien traité, mais je veux que chaque client ait l’impression qu’il est important pour nous. Quelle que soit la situation ou le défi, je maintiens une excellente communication. Je ne suis pas toujours en mesure de répondre à toutes les demandes des clients dès qu’elles me parviennent, mais je leur réponds et leur indique dans quel délai je pourrai les traiter. Je montre que je comprends leur préoccupation et que je m’efforce de prendre des mesures pour la résoudre. Cela contribue grandement à la satisfaction des clients. Dans ma réponse, j’invite les clients à me contacter s’ils ont d’autres préoccupations ou s’ils ont besoin d’une mise à jour. Ainsi, ils se sentent à l’aise pour prendre des nouvelles et ne restent pas dans l’attente anxieuse d’une réponse.

17. Décrivez une situation où vous avez dû interagir avec un client difficile. Quelle était la situation et comment l’avez-vous gérée ?

Les employeurs veulent savoir que vous êtes capable de résoudre rapidement un problème pour aider un client difficile (ou calmer un client en colère). Ils veulent voir si vous pouvez aider un client dans cette situation tout en respectant les politiques et les lignes directrices de l’entreprise.

Si vous postulez à un emploi dans le secteur des services, comme serveur ou employé de commerce de détail, la flexibilité de faire tout ce qu’il faut pour apaiser un client insatisfait est généralement plus grande que si vous travaillez dans un environnement d’entreprise. Quoi qu’il en soit, le client doit passer avant tout. Il veut donc savoir que vous avez conservé sa clientèle et que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour vous assurer qu’il était satisfait.

Exemple de réponse :

“Mon dernier emploi consistait à travailler dans un centre d’appel pour une grande entreprise de commerce électronique. Il nous a dit qu’il nous avait envoyé un email il y a trois jours et que nous n’avions pas répondu à propos d’un article qui était arrivé cassé. Je me suis excusé et lui ai dit que je comprenais sa frustration. Il était encore très bruyant et contrarié, mais je lui ai demandé de bien vouloir patienter deux minutes, le temps que j’examine le problème. J’ai consulté nos dossiers et j’ai vu que l’e-mail avait été oublié par un autre collaborateur. J’ai demandé à ce qu’un produit de remplacement soit envoyé immédiatement. J’ai repris le téléphone et j’ai rassuré le client en lui disant que son produit de remplacement était en cours d’acheminement. Je lui ai expliqué quand il pouvait s’attendre à le recevoir. Il a semblé satisfait lorsque j’ai pu lui dire quand le nouvel article arriverait. En restant calme et en lui montrant que je comprenais pourquoi il était frustré, j’ai réussi à maîtriser l’appel et à éviter qu’il ne devienne plus hostile.

18. Parlez-moi d’une fois où un client a été satisfait de votre service

Il y a quelques points importants que vous devez aborder dans votre réponse. Tout d’abord, démontrez vos compétences et votre capacité à effectuer un travail de qualité dans votre domaine. Montrez ensuite que vous avez une excellente communication et que vous vous consacrez au service à la clientèle. Si vous pouvez terminer votre récit en disant que l’expérience a permis à l’entreprise de faire plus de chiffre d’affaire, c’est l’idéal (mais ne vous inquiétez pas si ce n’est pas le cas).

Exemple de réponse :

“J’ai travaillé avec un client difficile pour résoudre quelques problèmes qu’il rencontrait avec son service Internet. Je suis resté patient et j’ai pris le temps de bien comprendre le problème, puis je suis revenu vers eux rapidement avec une solution. Le client avait déjà eu affaire à d’autres représentants du service clientèle qui n’avaient pas pris le temps d’aborder la question dans son ensemble, si bien que le problème continuait à se poser. Une fois le problème résolu, l’entreprise a fait des pieds et des mains pour dire à mon directeur à quel point elle était satisfaite du service que je lui avais rendu. Plus tard dans l’année, ils ont signé un contrat pour étendre notre service à trois autres de leurs bureaux, pour un total de 70 000 dollars de recettes pour notre entreprise.”

19. Donnez-moi un exemple où vous n’avez pas répondu aux attentes d’un client. Que s’est-il passé et comment avez-vous tenté de remédier à la situation ?

Pour répondre à cette question, pensez à un malentendu ou à une occasion où vous ou votre équipe n’avez pas répondu aux attentes du client.

Expliquez ce qui s’est passé, comment vous l’avez corrigé et ce que vous avez appris de cette situation et que vous utilisez encore aujourd’hui avec votre prochain client.

Exemple de réponse :

“Nous avions un tout nouveau client spécialisé dans la conception de sites web et on m’a demandé de m’occuper de son premier projet, avec un autre concepteur junior. J’ai pris les devants, mais je n’ai pas participé à la première conférence téléphonique en raison d’un conflit d’horaire. J’ai donc demandé au designer junior de s’entretenir avec le responsable du site web et de rassembler les spécifications du projet. Mon collègue a mal compris certaines de leurs demandes et n’a pas posé suffisamment de questions, ce qui nous a obligés à planifier une autre conférence téléphonique et à effectuer quelques révisions de notre travail initial. Au final, le projet s’est très bien déroulé et le client était satisfait, mais cela nous a fait perdre un temps précieux. J’ai appris que si je suis responsable d’un projet, je dois communiquer directement avec le client pour comprendre ses besoins et déléguer les tâches par la suite.”

20. Décrivez un moment où il était particulièrement important de faire bonne impression sur un client. Comment avez-vous abordé les choses ?

Avec cette question et cette réponse, assurez-vous de leur montrer que vous êtes prêt à faire tout ce qu’il faut pour aider l’entreprise si vous êtes embauché. Il y a de fortes chances qu’ils fassent passer le client en premier s’ils posent cette question, vous devez donc montrer que vous faites de même si vous voulez qu’ils se sentent à l’aise pour vous proposer le travail.

Exemple de réponse :

“Je travaillais comme gestionnaire de comptes depuis deux ans dans mon entreprise précédente lorsque la personne qui gérait notre plus gros client a démissionné. Le client m’a donc été confié. Le client avait de nombreuses demandes spéciales dont je devais prendre connaissance. J’ai passé du temps à examiner les notes précédentes du compte et j’ai programmé un appel pour faire connaissance avec notre contact dans l’entreprise et me présenter. J’ai été attentif et j’ai fixé des attentes quant à ce que je devais faire, et j’ai pu satisfaire le client. En fait, il nous a accordé 20 % de contrats supplémentaires plus tard dans l’année.

21. Comment traiteriez-vous un client dont vous savez qu’il a tort ?

La plupart des professionnels du service à la clientèle ont rencontré des clients convaincus d’avoir raison alors qu’ils ne disposent pas de tous les éléments nécessaires. Ces rencontres peuvent être très frustrantes tant pour le professionnel que pour le client. En cas de mauvaise manipulation, le client peut se mettre en colère et la réputation de l’entreprise peut être entachée si le problème n’est pas traité correctement.

Dans votre réponse, vous devez montrer que vous comprenez les conséquences d’un manque de tact. Vous devez décrire comment vous allez aborder le problème avec empathie et expliquer au client les éléments manquants qu’il ne comprend pas.

Voici un exemple de réponse qui pourrait être efficace.

Exemple de réponse :

“Dans une ancienne fonction, un client était contrarié par la rupture de stock d’un produit en édition limitée. Je l’ai écouté et j’ai compris sa déception. Comme je ne pouvais pas changer la disponibilité du produit, j’ai adopté une approche différente. J’ai trouvé un produit similaire qui répondait à leurs besoins et j’ai offert une remise spéciale unique en guise de bonne volonté. En outre, je leur ai proposé de s’inscrire à notre lettre d’information pour recevoir des informations sur les futures éditions limitées. Cette solution a transformé une situation problématique en une expérience client positive”.

Conclusion : Réussir votre entretien d’embauche au service clientèle

Si vous suivez les conseils ci-dessus et que vous vous entraînez à répondre aux questions courantes des entretiens d’embauche dans le domaine du service à la clientèle, vous serez mieux préparé que la plupart des candidats et vous aurez toutes les chances de décrocher l’emploi qui vous est proposé !

Si vous souhaitez obtenir davantage d’aide pour réussir vos entretiens, voici deux autres ressources gratuites pour vous aider :


Biron Clark

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