Réponses à "Parlez-moi d'une occasion où vous vous êtes surpassé"

Les employeurs aiment poser des questions d’entretien comportementales telles que : “Parlez-moi d’une occasion où vous vous êtes surpassé pour accomplir votre travail.” Ils posent cette question dans le commerce de détail, le service client, les soins infirmiers et plus encore… pour tester votre éthique de travail et d’autres traits de votre caractère. En tant qu’ancien recruteur, je vais vous montrer, avec de nombreux exemples, comment traiter cette question pour impressionner les employeurs. Voici ce que nous allons couvrir dans les dix prochaines minutes :

• Pourquoi les employeurs vous demandent-ils de raconter une fois où vous vous êtes surpassé et les trois facteurs clés qu’ils recherchent ?
• Comment répondre en utilisant la méthode S.T.A.R. (tout en évitant les erreurs cruciales qui peuvent vous coûter le poste)
• Des exemples de réponses pour vous aider à vous entraîner et à vous sentir en confiance

Pourquoi les recruteurs vous demandent de parler d’une fois où vous vous êtes surpassé ?

Quand les employeurs vous demandent un exemple d’une occasion où vous avez dû vous surpasser pour quelques raisons. Ils évaluent tout d’abord votre attitude et votre éthique de travail. Ils veulent s’assurer que vous êtes prêt à aller au-delà de ce qu’on vous demanderait habituellement. Ils ne veulent pas engager quelqu’un qui va trouver l’entreprise dans une situation difficile et qui, au lieu de se porter volontaire pour en faire un peu plus, dira : “Désolé, cela ne fait pas partie de ma description de poste.”

Donc, tout d’abord, montrez que vous avez une excellente attitude et que vous êtes prêt à remplacer votre employeur partout où il a besoin de vous ! Vous ne voulez pas avoir l’air rancunier, frustré ou en colère lorsque vous décrivez la fois où vous vous êtes surpassé. Ne blâmez donc jamais vos collègues ou vos clients et ne dites pas de mal d’eux ! C’est l’une des erreurs les plus graves. Vous pouvez dire : “Je parlais à un client qui était très contrarié.” Mais ne dites pas : “J’ai eu affaire à un client horrible.” Aucune entreprise ne veut vous entendre parler comme ça d’un client !

Ensuite, les employeurs posent cette question pour mesurer votre capacité à résoudre des problèmes. Avez-vous été capable de sortir des sentiers battus et de trouver une solution intelligente et efficace ? Pouvez-vous vous adapter à des situations difficiles ? Enfin, ils veulent voir comment vous réagissez à la pression. Avez-vous été capable de rester calme et détendu pendant cette expérience ? Ou avez-vous paniqué ? Ce n’est qu’une des nombreuses questions destinées à mesurer vos performances sous pression. Garder son sang-froid sous pression est une compétence importante que de nombreux employeurs recherchent.

Comment répondre à la question “Parlez-moi d’une occasion où vous vous êtes surpassé”.

Comme il s’agit d’une question d’entretien comportemental, je vous recommande d’utiliser la méthode S.T.A.R. pour organiser votre réponse et décrire le fait de se dépasser. S.T.A.R est l’abréviation de Situation, Tâche, Action, Résultat :

1. Tout d’abord, décrivez la situation dans laquelle vous vous trouviez.
2. Ensuite, expliquez la tâche à accomplir ou le défi que vous avez dû relever.
3. Ensuite, expliquez l’action ou le plan que vous avez choisi et pourquoi.
4. Enfin, décrivez le résultat et l’issue (idéalement un résultat où vous avez dépassé les attentes, aidé unclient/patient, ou aidé l’entreprise à se sortir d’une situation délicate).

D’après mon expérience en tant que recruteur, cette méthode S.T.A.R. est la meilleure façon de décomposer les questions d’entretien comportementales, qui sont des questions commençant par des phrases telles que “Racontez-moi une fois…”

Quel type de situation et d’histoire devriez-vous choisir pour votre réponse ?

Je vous recommande de partager une histoire liée au travail, même s’ils ne le demandent pas spécifiquement. Répondre à cette question par une histoire personnelle n’est pas aussi efficace pour convaincre un employeur que vous êtes la personne qu’il devrait engager. Ensuite, assurez-vous que c’est une histoire qui se termine bien. Lors de votre entretien d’embauche, vous souhaitez donner des exemples où vos actions ont dépassé les attentes et ont abouti à un excellent résultat ! De même, une histoire plus récente est souvent plus convaincante, donc si vous avez un exemple d’une situation où vous avez dû vous dépasser dans votre ou vos deux derniers emplois, choisissez-le. Ou bien, choisissez un exemple tiré d’une période où vous avez travaillé dans le même secteur ou dans un rôle similaire. De cette façon, le responsable du recrutement considérera que cette réalisation est plus pertinente pour son poste.

Et surtout, assurez-vous que votre histoire répond directement à la question de l’entretien. Vous devez raconter une situation où vous avez dû faire quelque chose qui sortait de l’ordinaire ou faire quelque chose qui ne faisait pas partie de votre description de poste et/ou que vous ne vous attendiez pas à faire ce jour-là !

Exemples de réponses qui décrivent le fait de se surpasser

Exemple d’une occasion où vous vous êtes surpassé dans la vente au détail ou le service client :

Je travaillais en tant que responsable du service client et j’aidais un client à retourner un article. Cependant, de derrière mon comptoir, j’ai vu quelqu’un laisser tomber un pot de sauce en verre, qui s’est brisé sur le sol. J’étais l’employé le plus proche, je savais donc que je devais agir rapidement pour m’assurer qu’aucun client ne se blesserait sur le verre ou le sol glissant.

J’ai demandé au client que j’avais aidé précédemment s’il pouvait attendre une minute, puis je me suis immédiatement rendu dans la zone de l’incident et me suis positionné pour m’assurer qu’aucun client ne passerait par là sans le savoir. Une fois que j’ai été repéré par un deuxième membre de l’équipe, je lui ai demandé d’appeler la maintenance pour nettoyer le verre et d’apporter un panneau jaune de “danger”. Je suis ensuite resté sur le site jusqu’à l’arrivée de ce membre de l’équipe de maintenance. Une fois que le membre approprié de l’équipe est arrivé, je suis retourné voir le client que j’avais aidé précédemment, je me suis excusé poliment pour le retard et j’ai terminé le retour de son article.

En agissant rapidement et en sortant du cadre de mes fonctions normales, j’ai pu mettre fin à une situation potentiellement dangereuse, tout en veillant à ce que mon client comprenne la cause du retard afin qu’il ne soit pas confus ou frustré lors de mon départ temporaire.

Lecture complémentaire : Les 17 meilleures questions d’entretien pour le service client.

Exemple d’une occasion où vous vous êtes surpassé pour un patient :

Je m’occupais d’un patient âgé atteint d’un cancer et il ne lui restait malheureusement plus beaucoup de temps à vivre. Son dernier souhait était de prendre un verre avec ses amis de toujours. Normalement, l’alcool n’est pas autorisé à cet étage de l’hôpital, mais j’ai parlé au chef de service et lui ai demandé s’il était possible de faire une exception pour exaucer le dernier souhait de ce patient.

La semaine suivante, le chef de service a accepté et nous avons pu laisser les amis de ce patient se joindre à lui pour une petite réunion et apporter une bouteille de whisky.

Lecture complémentaire : 22 questions courantes pour les entretiens d’infirmières.

Autres exemples de dépassement des attentes au travail :

• Rester tard ou adapter votre emploi du temps, même si cela ne vous convient pas, pour aider l’entreprise.
• Remplacer un responsable ou un patron qui ne peut pas se rendre au travail pour des raisons inattendues.
• Faire des efforts pour répondre à une demande spéciale d’un patient, d’un client, etc.
• Tout ce que vous avez fait en dehors de vos tâches habituelles pour offrir aux clients de votre entreprise une expérience exceptionnelle.

Une astuce de plus pour se démarquer et “épater” le recruteur

Si vous voulez donner la meilleure réponse possible, étudiez les exigences du poste et donnez une réponse en rapport avec les besoins de l’entreprise ! C’est de cette façon que vous pourrez faire passer votre réponse devant celle des autres afin de vous démarquer ! Par exemple, si la description du poste mentionne que vous serez amené à travailler dans un environnement au rythme rapide et à interagir fréquemment avec les clients, donnez un exemple de votre travail antérieur qui consiste à résoudre un problème pour un client dans une situation où le temps est compté ou dans un environnement de travail agité. Vous pouvez même expliquer que vous avez remarqué que la description de poste de l’employeur mentionne le même type d’environnement de travail  et poursuivre en disant que cette expérience passée est une raison pour laquelle vous êtes sûr de réussir dans ce prochain rôle.

L’essentiel est là : plus vous pourrez relier vos réponses aux besoins de l’entreprise et aux exigences du poste lorsque vous décrirez une occasion où vous vous êtes surpassé, plus vous impressionnerez votre interlocuteur. Pensez donc toujours à leurs besoins lorsque vous répondez. Le recruteur ou le responsable du recrutement sera impressionné par le fait que vous avez fait des recherches et pris le temps d’étudier l’offre d’emploi, car de nombreux candidats se présentent à un entretien d’embauche sans en savoir beaucoup sur l’entreprise ou le poste.

Conclusion

Si vous examinez les exemples de réponses ci-dessus, que vous décomposez votre réponse avec la méthode S.T.A.R et que vous donnez une réponse ciblée sur les besoins de l’entreprise, vous aurez une réponse impressionnante qui dépassera les attentes du responsable du recrutement et vous aidera à décrocher le poste.

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