cuénteme una ocasión en la que haya ido más allá de lo esperado, ejemplos de respuestas a entrevistas

A los empleadores les encanta hacer preguntas conductuales como: “Cuéntame alguna vez que hayas ido más allá para hacer el trabajo”. Hacen esta pregunta en el comercio minorista, el servicio de atención al cliente, la enfermería y más… para poner a prueba tu ética laboral y otros rasgos importantes. Como antiguo reclutador, voy a mostrarte, con multitud de ejemplos, cómo manejar esta pregunta para impresionar a los empleadores. Esto es lo que trataremos en los próximos diez minutos:

  • Por qué los empleadores te preguntan por una vez que hiciste más de lo que debías, y los tres factores clave que buscan.
  • Cómo responder utilizando el método S.T.A.R. (evitando errores cruciales que pueden costarte el trabajo).
  • Ejemplos de respuestas que te ayudarán a practicar y a sentirse seguro

Por qué los entrevistadores te preguntan por una vez que hiciste más de lo que debías

Los empleadores te piden un ejemplo de una ocasión en la que hayas tenido que ir más allá por algunos motivos. En primer lugar, evalúan tu actitud y tu ética de trabajo. Quieren asegurarse de que estás dispuesto a ir más allá de tus obligaciones laborales. No quieren contratar a alguien que va a encontrar a la empresa en una situación difícil, y en lugar de ofrecerse a hacer un poco más, decir: “Lo siento, eso no forma parte de la descripción de mi trabajo”.

Así que, en primer lugar, demuestra que tienes una gran actitud y que estás dispuesto a cubrir cualquier puesto que tu jefe necesite. No querrás parecer resentido, frustrado o enfadado cuando describas el momento en que hiciste más de lo que debías. Así que nunca culpes o hables mal de tus compañeros o clientes. Es uno de los errores más críticos. Puedes decir: “Estaba hablando con un cliente que estaba bastante disgustado”. Pero no digas: “Trataba con un cliente terrible”. Ninguna empresa quiere oírte hablar así.

A continuación, los empleadores preguntan esto para medir tu capacidad de resolución de problemas. ¿Fuiste capaz de pensar con originalidad y encontrar una solución inteligente y eficaz? ¿Puede adaptarse a situaciones difíciles? Por último, quieren ver cómo te desenvuelves bajo presión. ¿Pudiste mantener la calma y la tranquilidad durante esta experiencia? ¿O entraste en pánico? Ésta es sólo una de las muchas preguntas de las entrevistas de trabajo diseñadas para medir tu rendimiento bajo presión. Mantener la calma bajo presión es una habilidad importante que buscan muchos empleadores.

Cómo responder a la pregunta “Cuénteme alguna vez en la que haya ido más allá de lo esperado”

Dado que se trata de una pregunta conductual, te recomiendo que utilices el método S.T.A.R. para organizar tu respuesta y describir cómo vas más allá. S.T.A.R. es la abreviatura de Situación, Tarea, Acción, Resultado:

  1. En primer lugar, describe la situación en la que te encontrabas.
  2. A continuación, explica la tarea o el reto que has tenido que superar.
  3. A continuación, explica la acción o el plan que has elegido y por qué.
  4. Por último, describe el resultado y la consecuencia (idealmente, un resultado en el que hayas superado las expectativas, hayas ayudado al cliente/cliente/paciente o hayas ayudado a la empresa a salir de una situación complicada).

Basándome en mi experiencia como reclutador, este método S.T.A.R. es la mejor manera de desglosar las preguntas de las entrevistas conductuales, que son preguntas que empiezan con frases como: “Háblame de una vez…”.

¿Qué tipo de situación e historia deberías elegir como respuesta?

Recomiendo compartir una anécdota relacionada con el trabajo, aunque no lo pidan específicamente. Responder a esta pregunta con una historia personal no es tan eficaz para convencer a un empleador que usted es la persona que debería contratar. A continuación, asegúrate de que sea una historia con un gran final. En la entrevista de trabajo, querrás compartir ejemplos en los que tus acciones superaron las expectativas y produjeron un gran resultado. Además, una historia más reciente suele ser más convincente, así que, si hay un ejemplo de una ocasión en la que tuviste que ir más allá en uno o dos de tus trabajos más recientes, elígelo. O bien, elije un ejemplo de una época en la que trabajaste en el mismo sector o en un puesto similar. De este modo, el responsable de contratación considerará que este logro es más relevante para el puesto.

Y lo más importante, asegúrate de que tu historia responde directamente a la pregunta de la entrevista. Tienes que compartir una situación en la que hayas tenido que ir más allá de la típica llamada del deber en el trabajo y hacer algo que no formaba parte de la descripción de tu trabajo, y/o algo que no esperabas hacer ese día.

Ejemplos de respuestas que describen la superación de las expectativas

Ejemplo de una ocasión en la que haya ido más allá en la venta al por menor/servicio al cliente:

Trabajaba como supervisora de atención al cliente y ayudaba a un cliente a devolver un artículo. Sin embargo, desde detrás del mostrador de atención al cliente, vi que a alguien se le caía un tarro de cristal de salsa, que se hizo añicos en el suelo. Yo era el empleado más cercano, así que sabía que tenía que actuar con rapidez para asegurarme de que ningún comprador se hiciera daño con el cristal o el suelo resbaladizo.

Le pedí al cliente al que había estado ayudando previamente si podía esperar un minuto, e inmediatamente me dirigí a la zona del accidente y me coloqué en posición para asegurarme de que ningún cliente pasara por allí sin darse cuenta. En cuanto me vio un segundo miembro del equipo, le pedí que llamara a mantenimiento para que limpiaran el cristal y trajeran una señal amarilla de “peligro”. Entonces permanecí en el lugar hasta que llegó ese miembro del equipo de mantenimiento. Una vez que llegó el miembro del equipo adecuado, volví con el cliente al que había estado ayudando antes, me disculpé amablemente por el retraso y completé la devolución de su artículo.

Al actuar con rapidez y salirme de mis obligaciones laborales normales, pude detener una situación potencialmente peligrosa, a la vez que me aseguraba de que mi cliente entendía la causa del retraso para que no se sintiera confundido o frustrado al marcharme temporalmente.

Lectura adicional: Las 17 mejores preguntas de la entrevista de atención al cliente.

Ejemplo de una vez que hizo más de lo que debía por un paciente:

Estaba cuidando a un anciano enfermo de cáncer al que, por desgracia, no le quedaba mucho tiempo. Su último deseo era disfrutar de una copa con sus amigos de toda la vida. Normalmente, el alcohol no está permitido en esta planta del hospital, pero hablé con el jefe del departamento y le pregunté si había alguna forma de hacer una excepción para cumplir el último deseo de este paciente.

A la semana siguiente, el jefe de departamento accedió y pudimos permitir que los amigos de este paciente le acompañaran a una pequeña reunión y le trajeran una botella de whisky.

Lecturas complementarias: 22 preguntas habituales en las entrevistas de enfermería.

Más ejemplos de superación de expectativas en el trabajo:

  • Quedarte hasta tarde o ajustar tu horario, aunque no te convenga, para ayudar a la empresa.
  • Sustituir a un directivo o jefe que no pudo acudir al trabajo por motivos imprevistos.
  • Desvivirse por satisfacer una petición especial de un paciente, cliente, etc.
  • Cualquier otra cosa que hayas hecho más allá de tus obligaciones laborales típicas para ofrecer a los clientes de tu empresa una gran experiencia.

Un truco más para destacar y “sorprender” al entrevistador

Si quieres dar la mejor respuesta posible, estudia los requisitos del puesto y da una respuesta relacionada con las necesidades de la empresa. Así es como puedes llevar tu respuesta al siguiente nivel para diferenciarte de otras personas con las que haya hablado el entrevistador. Por ejemplo, si en la descripción del puesto se menciona que trabajarás en un entorno de ritmo rápido y que interactuarás frecuentemente con los clientes, comparte un ejemplo de tu trabajo anterior que implique la resolución de un problema para un cliente en una situación en la que el tiempo apremiaba o en un entorno de trabajo agitado. Incluso puedes explicar que te has dado cuenta de que la descripción del puesto de trabajo del empleador menciona el mismo tipo de entorno de trabajo  y continuar diciendo que esta experiencia pasada es una razón por la que confías en que tendrías éxito en este cargo.

En resumidas cuentas: cuanto más puedas relacionar tus respuestas con las necesidades de la empresa y los requisitos del puesto cuando describas un momento en el que hayas ido más allá, más impresionarás al entrevistador. Así que piensa siempre en sus necesidades a la hora de responder. Por lo menos, el responsable de contratación quedará impresionado de que hayas investigado y dedicado tiempo a estudiar la oferta de empleo, ya que muchos candidatos acuden a una entrevista de trabajo sin saber mucho sobre la empresa o el puesto.

Conclusión

Si revisas los ejemplos de respuestas anteriores, desglosas tu respuesta con el método S.T.A.R. y das una respuesta orientada a las necesidades de la empresa, tendrás una respuesta impresionante que superará las expectativas del responsable de contratación y te ayudará a conseguir el puesto.

Preguntas relacionadas con la entrevista: