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21 Preguntas y Respuestas en Entrevistas sobre Atención al Cliente

By Biron Clark

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¿Entrevistas para trabajos de atención al cliente? Nosotros nos encargamos.

Vamos a ver 21 ejemplos de preguntas de entrevista para representantes de atención al cliente, incluidas las principales preguntas de comportamiento para entrevistas de atención al público. Estas son las preguntas que seguro escucharás cualquier entrevista sobre atención al cliente… ya sea una primera entrevista telefónica o una entrevista cara a cara.

Asegúrate de poder responder LAS 21 PREGUNTAS antes de ir a la entrevista. Empecemos…

¿Qué buscan los entrevistadores a la hora de contratar?

Los jefes de contratación buscan algunas habilidades específicas que querrás mostrar durante tu entrevista de atención al cliente:

Habilidades de Comunicación

Las funciones de atención al cliente suelen tener algo en común: en algún momento tendrán que comunicarse directamente con los clientes.

Independientemente del tipo de organización a la que postules, es importante que demuestres excelentes habilidades de comunicación cuando hables con el responsable de contratación. Escucha atentamente sus preguntas y responde de forma articulada y considerada. Mantén el contacto visual y no utilices un lenguaje corporal que pueda resultar desagradable.

Habilidades Para Resolver Problemas

Los profesionales del servicio de atención al cliente tratan a menudo con cuestiones complejas, que les obligan a tomar decisiones rápidas para resolver los problemas de los clientes. Por ello, es probable que el responsable de contratación te formule algunas preguntas que te den la oportunidad de demostrar tu capacidad para resolver problemas.

Por ejemplo, en una entrevista para un puesto de atención al cliente en una tienda minorista, el responsable de contratación puede preguntarte cómo tratarías a un cliente que exigiera el reembolso de su dinero por un producto a pesar de no tener el recibo. Una buena respuesta consistiría en calmar al cliente y explicarle cómo funciona la política de devoluciones de la empresa.

Conocimiento sobre el Producto

Muchas funciones de atención al cliente requieren amplios conocimientos sobre los productos. Así que, si vas a ir a una entrevista para un puesto de atención al cliente en el que tendrás que entender los productos que vende la empresa, asegúrate de investigar los productos y servicios de la empresa y aprender sus características básicas.

Si los productos de la empresa son complejos, el responsable de contratación no esperará que seas un experto en sus funciones durante una entrevista. Normalmente, si deciden contratarte, te proporcionarán una amplia formación.

Conocimiento Sobre la Industria

Los puestos de atención al cliente suelen requerir conocimientos de la industria para ser un candidato competitivo, especialmente en los sectores financiero, de seguros y tecnológico.

Si no tienes mucha experiencia en el área, puedes investigar un poco antes de la entrevista para adquirir los conocimientos básicos. Consulta el sitio web de la empresa y sus productos y busca en los sitios web de sus competidores para obtener más información.

Ejemplos de Preguntas para Entrevistas a Representantes de Atención al Cliente

1. ¿Por Qué Quieres Trabajar en Atención al Cliente?

La respuesta a esta pregunta es bastante sencilla. Deberás indicar qué le atrae de la profesión de atención al cliente y relacionarlo con la organización a la que te estás postulando. Por ejemplo, muchas personas solicitan puestos de atención al cliente porque les gusta la gente y se sienten cómodas interactuando con ella a diario. Suelen ser bastante extrovertidos, o puede que sientan la vocación de ayudar a los demás.

En cualquier caso, identifica algunas razones clave por las que solicitas un puesto de atención al cliente y explícalas en tu respuesta.

Ejemplo de respuesta:

“Tengo más de diez años de experiencia en diversas funciones de atención al cliente. Elegí esta profesión porque me gusta trabajar con la gente y me considero simpático y agradable. Me encanta que mi trabajo varíe de un día para otro. Siempre hay gente nueva que conocer y todos tienen preguntas diferentes. Me gusta encontrar soluciones a los problemas de los clientes y conseguir productos que se adapten a sus necesidades.”

2. ¿Tiene experiencia previa en atención al cliente?

No a todo el mundo se le da bien tratar con los clientes, y los empresarios quieren asegurarse de que harás un buen trabajo antes de contratarte. Así que querrán saber si has hecho trabajos similares antes.

Empezarán preguntándote si tienes experiencia previa en atención al cliente y, si la tienes, el responsable de contratación te preguntará mucho más al respecto.

Van a pedir detalles como:

  • Cómo interactuaste con los clientes (por teléfono, en persona, etc.)
  • Cuántos clientes atendiste al día/semana
  • Los tipos de clientes a los que atendías (atención al cliente minorista, clientes empresariales, etc.)

Así que repasa tu experiencia anterior y revisa tu propio currículum en tu preparación para entrevistas. Prepárate para entrar en detalles sobre todo lo que has hecho en el pasado en el ámbito de la atención al cliente.

Si no tienes experiencia previa en atención al cliente, no te preocupes. Es evidente que ALGO les ha gustado de tu currículum o no te habrían invitado a la entrevista. Así que puedes ser directo y decir “no”. O si tienes alguna otra experiencia que crees que es relevante, aunque no haya sido exactamente de atención al cliente, puedes decir “no… pero…” y luego hablar de qué más has hecho y por qué crees que te ayudaría a tener éxito en este trabajo de atención al cliente.

Ejemplo de respuesta:

Con experiencia:

“Llevo tres años trabajando como recepcionista en Marriott. Mis responsabilidades incluyen la gestión de las entradas de los clientes, las solicitudes de servicio y las quejas. Disfruto haciendo que la experiencia de un cliente sea memorable y me esfuerzo por conseguir el 100% de su satisfacción.”

Sin experiencia:

“No tengo experiencia específica en atención al cliente, pero soy una persona sociable. Me gusta conocer a los demás, y mis conocidos me dicen constantemente que soy servicial.”

3. ¿Qué significa para usted un buen servicio de atención al cliente?

A continuación, el entrevistador querrá ver si tiene una comprensión básica de la finalidad del servicio de atención al cliente. Es una pregunta difícil porque es muy abierta.

Recomiendo decir algo como lo siguiente:

“Para mí, un gran servicio de atención al cliente es ir más allá de lo que un cliente espera, para asegurarnos de que tenga una experiencia excepcional y quiera contar a sus amigos lo positiva que fue su interacción con nuestra empresa.”

Es importante que demuestres que sabes que tu trabajo consiste en asegurarte de que los clientes están contentos con la empresa, no sólo tú como persona. Verás que muchas encuestas de atención al cliente dicen: “Del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes la empresa a un amigo?”. Y así es como evalúan a sus representantes de atención al cliente.

No preguntan a los clientes: “¿Fue Jake un buen tipo cuando te ayudó?”… Te preguntan si recomendarías la empresa. Así que ese es realmente tu trabajo como representante de atención al cliente: ayudar a los clientes y darles una impresión positiva de la empresa en general.

Ejemplo de respuesta:

“Cuando presto a alguien un excelente servicio de atención al cliente, sabré que he satisfecho sus necesidades por su mirada o su tono de voz. Las personas con una experiencia positiva se van contentas; no hay que preocuparse de que dejen una mala crítica de la empresa o se quejen con el gerente.”

4. ¿Qué Opina de Nuestro Producto o Servicio?

Cuando un entrevistador hace esta pregunta, quiere saber si entiendes su negocio y lo que vende. Responder a esta pregunta se reduce a una cosa: investigación. Si vas a hacer una entrevista para una empresa con productos o servicios que no entiendes, tendrás que revisar a fondo el sitio web o la tienda de la organización para poder hablar de sus productos.

Nadie espera que seas un experto, sobre todo si los productos son especialmente complejos, pero querrás responder de manera inteligente.

Ejemplo de respuesta:

“Los productos de Apple me parecen innovadores, centrados en el usuario y diseñados con gran atención al detalle. Admiro la perfecta integración entre dispositivos y el compromiso de la empresa con el avance tecnológico, como Face ID y los chips M1. Como posible representante del servicio de atención al cliente, me entusiasma contribuir al enfoque de Apple sobre la satisfacción del cliente, que abarca tanto el desarrollo de productos, como la asistencia posventa.”

5. ¿Qué te motiva en tu carrera?

Los empresarios quieren saber qué es lo que te motiva y te hace seguir adelante aparte del dinero… sobre todo cuando te entrevistan para un trabajo difícil/estresante como los puestos de representante de atención al cliente. Estos trabajos en ocasiones son DEFINITIVAMENTE estresantes Así que los empresarios quieren asegurarse de que hay algo que te motiva y te hace seguir adelante cuando un día se pone difícil.

No digas “dinero” cuando respondas a esta pregunta. Quieren saber qué te va a mantener motivado además del sueldo. Eso es lo que les interesa a los jefes de contratación cuando hacen esta pregunta en una entrevista.

Ejemplo de respuesta:

“Me motivan las personas con las que trabajo y a las que ayudo. Mis compañeros de trabajo son una extensión de mi familia y quiero que les vaya bien. Del mismo modo, el servicio al cliente me resulta muy gratificante; no hay mejor sensación que alegrarle el día a alguien cuando le resuelves un problema.”

Aquí tienes más información sobre cómo responder a la pregunta “¿qué te motiva?

6. ¿Cuáles son tus objetivos profesionales? ¿Dónde te ves dentro de 2-5 años?

La mayoría de la gente no sueña con estar en el servicio de atención al cliente y no quiere quedarse allí para siempre. Por lo tanto, es probable que los empresarios te pregunten por sus objetivos a largo plazo en una entrevista como representante de atención al cliente.

No hace falta que mientas y digas que es el trabajo de tus sueños

Solo quieres demostrar que este puesto de representante de atención al cliente encaja en tus objetivos generales, aunque no sea donde quieres estar para siempre.

Por ejemplo, ¿quieres ser gerente? Aprender las “contrariedades” de la atención al cliente puede potenciar tu don de gente y ayudarles a conocer una parte vital de la organización. ¿Quieres trabajar en ventas? Puedes decir que esperas desarrollar unas habilidades interpersonales y de comunicación sobresalientes, y que pensaste que el servicio de atención al cliente era un buen lugar para sentar esas bases.

Esa es la idea básica a la hora de responder a esta pregunta en la entrevista.

Ejemplo de respuesta:

“Actualmente estoy estudiando una carrera de marketing que espero terminar en los próximos tres años. Creo que la experiencia en atención al cliente me ayudará a ser un experto en marketing capaz de anticiparme a las necesidades de los clientes.”

Más información:

Preguntas Conductuales Imprescindibles en una Entrevista de Atención al Cliente

A continuación, deberás prepararte para las preguntas de comportamiento. Son preguntas que empiezan con frases como “cuéntame sobre una vez que tuviste que ___”.

Las preguntas de comportamiento son muy habituales en los puestos de representante de atención al cliente. Los empresarios quieren asegurarse de que puedes manejar situaciones difíciles con los clientes ANTES de contratarte. También quieren asegurarse de que no harás nada que perjudique la reputación de la empresa, como gritar a un cliente, marcharte, etc.

Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas de comportamiento para asegurarte de estás preparado para responderlas en cualquier trabajo de atención al cliente:

7. Describe una ocasión en la que hayas prestado u observado un servicio de atención al cliente de alta calidad

Esta es una de las preguntas de comportamiento más comunes en las entrevistas para puestos de representante de atención al cliente. Si tienes experiencia previa en atención al cliente, concéntrate en solo hablar de ello.

Sin embargo, puedes manejar esta pregunta en tus entrevistas de atención al cliente aunque nunca hayas trabajado en este tipo de puesto. Solo tienes que describir un momento en el que hayas observado un servicio de atención al cliente de alta calidad.

¿Cuándo has visto a un empleado de servicio ir más allá de lo esperado para complacer a un cliente? Piensa en visitas recientes al supermercado, Starbucks, etc. ¿O cuándo has visto a un empleado ser especialmente paciente y amable con un cliente enfadado para resolver un problema?

Hablar de cómo has observado esas habilidades de atención al cliente y de lo que has aprendido de esa experiencia, demuestra que aprecias y entiendes la excelente atención al cliente y que encajarás bien en el puesto.

Sin embargo, si tienes experiencia como representante de atención al cliente, es mejor que hables de tu propio trabajo. Compartir una ocasión en la que prestó un gran servicio de atención al cliente a un usuario satisfecho, es un poco más impactante que contar una historia sobre cómo observó a otro representante en este tipo de servicio.

Y, en general, presta mucha atención a la formulación de cada pregunta cuando realices una entrevista para un puesto de atención al cliente. Algunos entrevistadores te dirán: “Describe una situación concreta en la que hayas prestado un excelente servicio al cliente”. En ese caso, sólo te piden experiencia directa en puestos anteriores de atención al cliente o funciones similares.

Ejemplo de respuesta:

“Nunca olvidaré la vez que visité un hotel familiar en Tampa, Florida. El propietario estaba luchando por sacarlo adelante, pero siempre hacía un esfuerzo adicional, como cuando dio personalmente a mi familia un desayuno de cortesía en la playa. Hace diez años que lo visité, pero nunca lo olvidaré”.

8. Háblame de un cliente difícil con el que hayas tenido que tratar y cómo lo has gestionado.

Para responder a las preguntas sobre tu comportamiento en las entrevistas, me gusta el método S.T.A.R

Situación. Tarea/Reto. Acciónrealizada. Resultado.

Es una buena forma de organizar tu respuesta. Así que cuando estés en una entrevista de trabajo de atención al cliente y te pregunten por un cliente difícil con el que te hayas encontrado, podrías decir:

“Era viernes por la tarde y estábamos a punto de cerrar la tienda”. (Situación)

“Un cliente vino a verme muy descontento porque __”(Tarea/Reto)

“Así que rápidamente hice ___ y decidí ofrecerle ___ para rectificar la situación”(Acción ejecutada)

“Estaba muy agradecido y lo entendió perfectamente después de que le expliqué ___. Y le encantó que le diera ___ como compensación por las molestias. Dijo que volvería pronto para comprar de nuevo”. (Resultado)

Te recomiendo que utilices este método para dividir tu respuesta en pequeñas partes y contar historias de mejor manera y más claro. Esto es útil para cualquier pregunta conductual de una entrevista de atención al cliente.

Ejemplo de respuesta:

“Era una ajetreada noche de viernes en un restaurante italiano donde trabajaba como azafata. Entró un cliente diciendo que tenía una reserva para cuatro personas, pero no pude ubicarlo. Sin embargo, había una mesa extra que habíamos sacado del comedor para ampliar el espacio. El gerente accedió a que trajera la mesa y senté a la familia en cinco minutos. Estaban muy agradecidos”.

9. Cuéntame alguna vez que hayas ido más allá de lo esperado para complacer a un cliente.

Los empresarios no quieren a alguien que haga lo mínimo o que se apegue a la descripción exacta de su trabajo como representante de atención al cliente. Así que te hacen preguntas de comportamiento como ésta, para ver si eres capaz de complacer realmente a los clientes e ir más allá de lo básico. Si tienes experiencia previa en atención al cliente, prepárate para contar con detalle alguna ocasión en la que hayas sido creativo o te hayas esforzado al máximo para complacer a un cliente.

Por ejemplo, si trabajas en una tienda de comestibles, ¿qué has hecho que no se esperaban y les ha alegrado el día?

Quizá les ayudaste a encontrar a su hijo perdido cuando la tienda estaba cerrando.

Tal vez hayas hecho un pedido especial de un producto que normalmente no tienen.

Piensa en aquellas cosas que no están en la descripción del puesto. Eso es de lo que hay que hablar al responder a esta pregunta en la entrevista.

Si nunca has trabajado en un puesto de atención al cliente, puede que te hagan una pregunta parecida como “cuéntame alguna vez que hayas ido más allá de lo que se esperaba de ti en el trabajo”. Así que, aunque nunca hayas trabajado en atención al cliente, prepárate para hablar de una situación en la que hayas hecho más de lo que se esperaba con respecto a tu cargo.

Ejemplo de respuesta:

“Trabajaba en el departamento de ropa de Macy’s y una joven adolescente vino buscando un vestido para el baile de graduación. Le pregunté cuál era su presupuesto y seleccioné vestidos que sabía que resaltarían sus mejores rasgos. Cuando encontró el que le gustaba, incluso la ayudé a realzarlo con joyas. Quedó tan satisfecha que volvió al día siguiente con tres amigas que también necesitaban ayuda”.

Lea aquí ejemplos de respuestas a la pregunta “Cuénteme alguna vez en la que hayas ido más allá”.

10. Cuéntame un día difícil que hayas vivido en el trabajo. ¿Qué ocurrió y cómo lo gestionaste?

Vas a tener días difíciles como representante de atención al cliente. Así que los empresarios quieren saber que eres resiliente y que puedes soportarlo. Quieren saber que no te volverás loco, tirarás el uniforme y renunciarás.

Así que demuéstrales que sabes que no siempre es fácil estar en el servicio de atención al cliente, pero que eres capaz de mantenerte profesional y volver al día siguiente pase lo que pase. Utiliza el método S.T.A.R. (mencionado anteriormente) para contar una historia clara sobre un día que no fue como esperabas, lo que aprendiste de él y cómo lo convertiste en una experiencia positiva.

¿Qué pudiste mejorar gracias a esa experiencia?

¿Cómo te aseguraste de que el cliente quedó satisfecho?

¿Cómo te ayudó esa experiencia a evitar problemas/errores/situaciones difíciles más adelante en tu carrera?

Ese es el enfoque general que yo adoptaría al responder a este tipo de preguntas en tu entrevista de atención al cliente.

Ejemplo de respuesta:

“Trabajaba como barista en un bar de deportes cuando, una noche, un cliente bebió demasiado y vomitó en el bar. Rápidamente organicé un equipo para ayudar al cliente y limpiar la zona. Fue una experiencia horrible, pero salvamos la noche ofreciendo a todos un aperitivo gratis.”

11. Dame un ejemplo de una ocasión en la que hayas tenido que explicar algo bastante complejo a un cliente o compañero de trabajo frustrado. ¿Cómo te aseguraste de que te entendió?

Las habilidades comunicativas son vitales para cualquier trabajo de cara al cliente, por lo que los empresarios quieren ver cómo te explicas y comunicas. También juzgarán esto a lo largo de la entrevista con CADA respuesta que les des.

Así que asegúrate de que todas tus respuestas sean claras, concisas y directas.

Ejemplo de respuesta:

“Como representante de atención al cliente de Verizon, una vez tuve un cliente que quería reducir su factura. Ya tenía el plan más barato disponible, pero también pagaba 100 dólares al mes por la financiación de sus teléfonos. Imprimí una copia de su factura más reciente y le expliqué cada componente. También les indiqué que su programa de financiación se pagaría en su totalidad en unos pocos meses, tras lo cual sus pagos mensuales disminuirían. Se fueron satisfechos e informados de sus circunstancias”.

12. Cuéntame alguna ocasión en la que creías haberte comunicado con claridad pero no te entendieron. ¿Qué ocurrió y cómo manejó la situación?

Esta es otra pregunta de la entrevista sobre atención al cliente diseñada para medir tus habilidades de comunicación y tu capacidad para recuperarte cuando las cosas no salen exactamente como estaba previsto. Quieren oír una historia que demuestre tu capacidad para resolver un problema o incoveniente después de que tu primer intento de comunicación no saliera muy bien. Si trabajas en atención al cliente el tiempo suficiente, te malinterpretarán una o dos veces. (No importa lo genial que seas).

Así que el jefe de contratación o el entrevistador quieren ver que puedes mantener la calma y recuperarte aunque un cliente te malinterprete totalmente y se enfade.

Ejemplo de respuesta:

“Cuando trabajaba en unos grandes almacenes, una vez le dije a un cliente que le ofrecíamos un 25% de descuento en toda la ropa del estante de liquidación. Parecían entusiasmados y se dirigieron directamente a un estante de jerséis a precio completo. Me acerqué y les dije amablemente que había unos cuantos jerséis que podían beneficiarse del 25% de descuento en el estante de liquidación cercano. Cuando se dieron cuenta del error de comunicación, se alegraron de que interviniera rápidamente”.

13. Describe un caso en el que hayas tenido que improvisar o pensar para resolver un problema.

Otra parte del buen servicio al cliente consiste en resolver problemas e improvisar sobre la marcha. A veces ocurre lo inesperado.

Un apagón.

Una lesión a un cliente (si trabajas en el comercio minorista, etc.)

Así que intenta utilizar el método S.T.A.R. del que hemos hablado antes para contar una historia sobre cómo improvisaste en el pasado para encontrar una solución a un problema inesperado.

Ejemplo de respuesta:

“Cuando trabajaba de camareo, una noche llegó corriendo una mujer herida. Había tenido un accidente de coche y no tenía móvil para pedir ayuda. Tenía algunos cortes, así que le ayudé a limpiarle las heridas y a vendárselas. Pedí ayuda a los servicios de emergencia locales, que la llevaron al hospital y se ocuparon de su vehículo”.

14. Cuéntame sobre una ocasión en la que hayas estado muy estresado en el trabajo y cómo lo afrontaste.

Es probable que te pregunten por situaciones estresantes en cualquier entrevista de atención al cliente. Principalmente, porque los trabajos de atención al cliente no son fáciles y suelen conllevar cierto estrés. Los empresarios saben que serás más capaz de prestar un buen servicio al cliente si no te dejas llevar por el estrés, por lo que te harán preguntas sobre esto en la entrevista.

Para venderte a ti mismo en la entrevista de atención al cliente, prepara un ejemplo de una situación de gran tensión, a ser posible con un cliente, y cómo la superaste.

Intenta demostrar al responsable de contratación que ya has vivido muchas situaciones difíciles y estresantes y que eso no te afecta. Haz que tu respuesta esté lo más relacionada posible con el trabajo que vas a desempeñar para este responsable de contratación, con el fin de demostrar que serás un excelente representante de atención al cliente en tu puesto.

Ejemplo de respuesta:

“En mi último trabajo como auditor nocturno en un hotel, un huésped decidió alquilar tres habitaciones y organizar una gran fiesta. Asistieron unas 50 personas, lo que iba en contra de las normas del hotel. Tenía miedo de enfrentarme al huésped porque era corpulento y estaba ebrio. Decidí que era mejor llamar a la policía, y me alegro de haberlo hecho”.

Lea aquí ejemplos completos de respuestas y más consejos sobre esta pregunta.

15. Cuéntame de alguna vez que hayas cometido un error en el trabajo, ¿qué pasó?

Esta pregunta no es específica de los puestos de atención al cliente, pero es la más habitual cuando se entrevista a un representante para esta área de servicio. Los responsables de contratación saben que todo el mundo comete errores de vez en cuando. Con esta pregunta, quieren oír que puedes asumirlo, ser responsable y no dejar que afecte a tu capacidad para recuperarte y ofrecer un gran servicio a cada nuevo cliente que llegue.

Un truco para responder: Puedes nombrar un error que hayas cometido relacionado con tus interacciones y trabajo con otros miembros del equipo, en lugar de con un cliente. La mayoría de los responsables de contratación para un puesto orientado al servicio de atención al cliente, se preocupan por complacer al cliente por encima de todo, ya que las críticas negativas y el boca a boca pueden perjudicar a una empresa a largo plazo.

Así que si eres capaz de compartir un pequeño error en el que se haya visto implicado otro miembro del equipo, podrás evitar que en tu entrevista se ponga en duda tu capacidad para ofrecer un buen servicio al cliente.

Ejemplo de respuesta:

“En mi último trabajo como representante de atención al cliente en Best Buy, tenía que estar al tanto de todas las nuevas ventas y promociones en el área de accesorios informáticos. Un día, teníamos una oferta del 25% en altavoces Sony, pero se me había olvidado poner el cartel. Entró un cliente que había oído hablar de la oferta por Internet y, cuando preguntó por ella, me di cuenta de mi error y corregí la situación. Por suerte, esto ocurrió apenas 30 minutos después de abrir la tienda, y este error me hizo adquirir el hábito de poner los carteles de rebajas el día anterior a una rebaja, después de cerrar.”

Lea aquí ejemplos de respuestas a esta pregunta.

16. Cuando se trabaja con un gran número de clientes, es difícil ofrecer un servicio excelente a todos. ¿Cómo se priorizan las necesidades de los clientes?

No hay una única forma correcta de priorizar en un trabajo de atención al cliente. Depende mucho del área y de si interactúas cara a cara con los clientes, si trabajas en una oficina o hablas con los clientes por teléfono, etc. Tu objetivo en la respuesta debe ser explicar cómo intentas ser justo y utilizar tu mejor criterio para que todos los clientes queden satisfechos.

Intenta demostrar a los jefes de contratación que has estado en situaciones complicadas en el pasado (idealmente como representante de atención al cliente) y que sabes cómo manejarlas sin que predomine el pánico.

Ejemplo de respuesta:

“Intento ser justo y tratar a nuestros clientes por igual. Por supuesto, si hay un cliente grande que es crucial para nuestro negocio me voy a asegurar de que esté bien atendido, pero quiero que todos los clientes sientan que son importantes para nosotros. En cualquier situación o reto, mantengo una comunicación excelente. No siempre puedo atender todas las peticiones de los clientes al instante, pero les respondo y les doy un plazo para atenderlas. Demuestro que entiendo su preocupación y que estoy trabajando para resolverla. Esto contribuye en gran medida a que los clientes estén contentos. Otra cosa que hago en mi respuesta es invitarles a que hagan un seguimiento si tienen más dudas o necesitan una actualización. Así se sienten cómodos y no se quedan esperando ansiosos sin una respuesta”.

17. Describe un momento en el que hayas tenido que interactuar con un cliente difícil. ¿Cuál fue la situación y cómo la manejaste?

Los empresarios quieren saber que puedes resolver problemas rápidamente para ayudar a un cliente difícil (o calmar a un cliente enfadado). Y quieren ver que puedes ayudar a un cliente en esta situación, mientras que al mismo tiempo, te mantienes dentro de las políticas y directrices de la empresa.

Si optas a un empleo en el área de servicios, como camarero o empleado de comercio, la flexibilidad para hacer lo que haga falta para apaciguar a un cliente insatisfecho suele ser mayor que si trabajas en un entorno corporativo. En cualquier caso, el cliente debe ser lo primero, por lo que querrán saber que has protegido el negocio e hiciste todo lo posible para asegurarte de que quedó satisfecho.

Ejemplo de respuesta:

“Mi último trabajo fue en un centro de llamadas de una gran empresa de comercio electrónico, y un cliente llamó gritando por un correo electrónico que nos había enviado. Dijo que nos había enviado un correo electrónico hace tres días y que no le habíamos respondido, en relación con un artículo que había llegado roto. Le pedí disculpas y le dije que entendía su frustración. Seguía siendo muy ruidoso y molesto, pero le pedí si podía esperar dos minutos mientras yo examinaba el asunto. Miré en nuestros archivos y vi que otro empleado había pasado por alto el correo electrónico. Pedí que se enviara inmediatamente un correo de sustitución. Volví al teléfono y le aseguré que su reemplazo estaba en camino. Le expliqué cuándo podría recibirlo. Parecía satisfecho cuando le dije cuándo llegaría el nuevo artículo. Mantener la calma y mostrarle que entendía por qué estaba frustrado fue lo que mantuvo la llamada bajo control y evitó que se pusiera más hostil”.

18. Cuéntame sobre una ocasión en la que un cliente quedó satisfecho con tu servicio

Hay algunos aspectos importantes que debes incluir en tu respuesta. En primer lugar, demuestra tu destreza y tu capacidad para realizar un trabajo de alta calidad en tu campo. A continuación, demuestra que tienes una comunicación excelente y que eres dedicado con la atención al cliente. Si puedes terminar tu relato diciendo que la experiencia dio lugar a más negocios para la empresa, es ideal (pero no te preocupes si no puedes).

Ejemplo de respuesta:

“Trabajé con un cliente difícil para resolver algunos problemas que tenía con su servicio de Internet. Fui paciente y me tomé el tiempo necesario para entender bien el problema, y luego volví a ellos rápidamente con una solución. En el pasado habían hablado con otros representantes de servicio de atención al cliente que no se tomaron el tiempo necesario para abordar la situación por completo, por lo que el problema seguía. Una vez solucionado, la empresa se desvivió por decirle a mi jefe lo satisfechos que estaban con el servicio que les había prestado. Más tarde, ese mismo año, firmaron un contrato para ampliar nuestro servicio a otras tres de sus oficinas, lo que supuso un total de 70.000 dólares de ingresos para nuestra empresa.”

19. Dime un ejemplo en el que no hayas cumplido las expectativas de un cliente. ¿Qué ocurrió y cómo intentaste solucionar la situación?

Para responder a esta pregunta de la entrevista sobre atención al cliente, piense en un malentendido o en una ocasión en la que tú o tu equipo no cumplieron lo que el cliente esperaba.

Explica lo que ocurrió, cómo lo corregiste y qué aprendiste de la situación que todavía utilizas hoy con tu próximo cliente.

Ejemplo de respuesta:

“Teníamos un nuevo cliente de diseño web y me pidieron que me encargara de su primer proyecto, junto con otro diseñador junior. Tomé la iniciativa, pero no estuve en la conferencia telefónica inicial debido a un conflicto en mi agenda. Así que confié en el diseñador junior para que hablara con el responsable del sitio web y reuniera las especificaciones del proyecto. Mi colega malinterpretó algunas de sus peticiones y no hizo suficientes preguntas, por lo que tuvimos que programar otra llamada y hacer algunas revisiones de nuestro trabajo inicial. Al final el proyecto salió muy bien y el cliente quedó contento, pero nos costó un tiempo valioso. Aprendí que si soy responsable de un proyecto, tengo que comunicarme con el cliente de primera mano para entender sus necesidades y delegar las tareas después.”

20. Describe un momento en el que fue especialmente importante causar una buena impresión a un cliente. ¿Cómo encaraste la situación?

Con esta pregunta y respuesta, asegúrate de demostrarles que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para ayudar a la empresa si te contratan. Lo más probable es que antepongan el cliente a todo lo demás si preguntan esto, así que tienes que demostrar que tú haces lo mismo si quieres que se sientan cómodos ofreciéndote el trabajo.

Ejemplo de respuesta:

“Llevaba dos años trabajando como gestor de cuentas en mi anterior empresa, cuando la persona que gestionaba nuestra cuenta más importante renunció. Me dieron la cuenta a mí. El cliente tenía muchas peticiones especiales que yo necesitaba conocer. Dediqué tiempo a revisar las notas anteriores de la cuenta y programé una llamada para conocer a nuestro contacto en la empresa y presentarme. Estuve atento y establecí expectativas sobre lo que iba a entregar, y conseguí que el cliente quedara muy satisfecho. De hecho, nos dieron un 20% más de negocio ese mismo año”.

21. ¿Cómo Tratarías a un Cliente que Sabes que Está Equivocado?

La mayoría de los profesionales del servicio de atención al cliente se han encontrado con clientes que están convencidos de que tienen razón, a pesar de no tener los hechos claros. Estos encuentros pueden ser muy frustrantes tanto para el profesional, como para el cliente. Si no se gestiona correctamente, el cliente puede enfadarse mucho y puede dañar la reputación de la empresa.

En tu respuesta, querrás demostrar que comprendes las consecuencias de no manejar la situación con tacto. Debes describir cómo abordarás el problema con empatía y explicar al cliente los datos que le faltan y que no entiende.

He aquí un ejemplo de respuesta que puede funcionar bien.

Ejemplo de respuesta:

“En una ocasión anterior, un cliente se enfadó porque se habían agotado las existencias de un producto de edición limitada. Le escuché y comprendí su decepción. Como no podía cambiar la disponibilidad del producto, adopté un enfoque diferente. Encontré un producto similar que satisfacía sus necesidades y le ofrecí un descuento especial como gesto de buena voluntad. Además, les sugerí que se suscribieran a nuestro boletín para recibir actualizaciones sobre futuros lanzamientos de edición limitada. Esta solución transformó una situación problemática en una experiencia positiva para el cliente”.

Conclusión: Cómo Superar una Entrevista de Trabajo Sobre Atención al Cliente

Si sigues los consejos anteriores y practicas estas preguntas comunes en las entrevistas de trabajo sobre atención al cliente, estarás mejor preparado que la mayoría de los candidatos y tendrás muchas posibilidades de conseguir el puesto.

Si quieres más ayuda para tener éxito en tus entrevistas, aquí tienes otros dos recursos gratuitos que te ayudarán:


Biron Clark

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