Vorstellungsgespräche für Jobs im Kundenservice? Wir haben das Richtige für dich!

Wir werden uns 21 Beispielfragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice ansehen, darunter auch die wichtigsten verhaltensorientierten Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice, die du in jedem Vorstellungsgespräch im Kundenservice erwarten kannst, egal ob es sich um ein erstes Telefoninterview oder ein persönliches Gespräch handelt.

Du solltest ALLE 21 Fragen beantworten können, bevor du zu deinem Vorstellungsgespräch gehst. Legen wir los …

Wonach suchen Interviewer bei der Einstellung?

Personalverantwortliche suchen nach einigen spezifischen Fähigkeiten, die du bei deinem Vorstellungsgespräch im Bereich Kundenservice unter Beweis stellen solltest:

Kommunikationsfähigkeiten

Aufgaben im Kundendienst haben in der Regel eines gemeinsam: Sie müssen irgendwann direkt mit Kunden kommunizieren.

Unabhängig davon, bei welcher Art von Unternehmen du dich bewirbst, solltest du sicherstellen, dass du im Gespräch mit dem Personalverantwortlichen über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügst. Höre dir ihre Fragen genau an und antworte artikuliert und rücksichtsvoll. Halte Augenkontakt und verwende keine Körpersprache, die abschreckend wirken könnte.

Problemlösungskompetenz

Kundendienstmitarbeiter sind häufig mit komplexen Fragen konfrontiert, die eine rasche Entscheidungsfindung zur Lösung von Kundenproblemen erfordern. Dein Personalverantwortlicher wird dir wahrscheinlich ein paar Fragen stellen, die dir die Möglichkeit geben, deine Problemlösungskompetenz unter Beweis zu stellen.

In einem Vorstellungsgespräch für eine Stelle im Kundenservice eines Einzelhandelsgeschäfts könnte der Personalchef dich zum Beispiel fragen, wie du mit einem Kunden umgehen würdest, der eine Rückerstattung für ein Produkt verlangt, obwohl er keine Quittung hat. Eine gute Antwort wäre, den Kunden zu beruhigen und ihm zu erklären, wie die Rückgabepolitik des Unternehmens funktioniert.

Produktwissen

Viele Aufgaben im Kundendienst erfordern umfassende Produktkenntnisse. Wenn du dich also für eine Stelle im Kundenservice bewirbst, bei der du die Produkte des Unternehmens verstehen musst, solltest du dich über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens informieren und ihre grundlegenden Funktionen kennen.

Wenn die Produkte des Unternehmens komplex sind, wird der Personalverantwortliche nicht erwarten, dass du bei einem Vorstellungsgespräch ein Experte für ihre Funktionen bist. In der Regel bieten sie dir eine umfassende Schulung an, wenn sie dich einstellen.

Wissen über die Industrie

Für die Arbeit im Kundenservice sind in der Regel Branchenkenntnisse erforderlich, um ein konkurrenzfähiger Bewerber zu sein, vor allem im Finanz-, Versicherungs- und Technologiesektor.

Wenn du keine umfassende Branchenerfahrung hast, kannst du vor dem Vorstellungsgespräch ein paar Nachforschungen anstellen, damit du die Grundlagen kennst. Schau dir die Website und die Produkte des Unternehmens an und suche auf den Websites der Wettbewerber nach weiteren Informationen.

Musterfragen für ein Vorstellungsgespräch als Kundendienstmitarbeiter

1. Warum wollen Sie im Kundendienst arbeiten?

Diese Frage ist recht einfach zu beantworten. Du solltest angeben, was dich am Beruf des Kundenbetreuers reizt und es mit dem Unternehmen, bei dem du dich bewirbst, in Verbindung bringen. Viele Menschen bewerben sich zum Beispiel auf Stellen im Kundendienst, weil sie Menschen mögen und sich im täglichen Umgang mit ihnen wohl fühlen. Sie sind in der Regel ziemlich extrovertiert, oder sie fühlen sich vielleicht dazu berufen, anderen zu helfen.

Nenne auf jeden Fall ein paar wichtige Gründe, warum du dich für eine Stelle im Kundenservice bewirbst, und erkläre sie in deiner Antwort.

Antwortbeispiel:

“Ich habe über zehn Jahre Erfahrung in verschiedenen Funktionen im Kundendienst. Ich habe diesen Beruf gewählt, weil ich gerne mit Menschen arbeite und mich als freundlich und sympathisch einschätze. Ich liebe es, dass meine Arbeit von Tag zu Tag variiert. Ich lerne immer wieder neue Menschen kennen, die alle unterschiedliche Fragen haben. Es macht mir Spaß, Lösungen für die Probleme der Kunden zu finden und Produkte zu finden, die ihren Bedürfnissen entsprechen.”

2. Haben Sie bereits Erfahrungen im Kundenservice gesammelt?

Nicht jeder ist gut im Umgang mit Kunden, und Arbeitgeber wollen sicher sein, dass du einen guten Job machst, bevor sie dich einstellen. Sie werden also wissen wollen, ob du schon einmal eine vergleichbare Tätigkeit ausgeübt hast.

Sie werden dich zunächst fragen, ob du bereits Erfahrungen im Kundenservice gesammelt hast, und wenn ja, wird der Personalverantwortliche noch viel mehr darüber wissen wollen.

Sie werden nach Details fragen wie:

  • Wie du mit den Kunden interagiert hast (telefonisch, persönlich, usw.)
  • Wie viele Kunden du pro Tag/Woche bedient hast
  • Die Arten von Kunden, die du bedient hast (Einzelhandelskunden, Geschäftskunden usw.)

Wenn du dich auf deine Vorstellungsgespräche vorbereitest, solltest du deine bisherigen Erfahrungen auffrischen und deinen eigenen Lebenslauf überprüfen. Sei bereit, alles, was du in der Vergangenheit im Bereich Kundenservice gemacht hast, im Detail zu beschreiben.

Wenn du noch keine Erfahrung im Kundenservice hast, brauchst du dir keine Sorgen zu machen. Offensichtlich hat ihnen irgendetwas an deinem Lebenslauf gefallen, sonst hätten sie dich nicht zum Vorstellungsgespräch eingeladen. Du kannst also direkt sein und “Nein” sagen. Wenn du andere Erfahrungen gesammelt hast, von denen du glaubst, dass sie relevant sind, auch wenn sie nicht direkt mit dem Kundenservice zu tun haben, kannst du sagen: “Nein, aber…” und dann darüber sprechen, was du sonst noch gemacht hast und warum du glaubst, dass sie dir helfen würden, in diesem Job im Kundenservice erfolgreich zu sein.

Antwortbeispiel:

Mit Erfahrung:

“Ich arbeite seit drei Jahren in meiner jetzigen Position als Rezeptionistin bei Marriott. Zu meinen Aufgaben gehören das Einchecken von Kunden, Serviceanfragen und Beschwerden. Es macht mir Spaß, den Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bereiten, und ich strebe nach 100%iger Zufriedenheit.”

Ohne Erfahrung:

“Ich habe keine spezielle Erfahrung im Kundenservice, aber ich bin ein geselliger Mensch. Es macht mir Spaß, andere kennenzulernen, und meine Bekannten sagen mir ständig, dass ich hilfsbereit bin.

3. Was bedeutet guter Kundenservice für Sie?

Als Nächstes wird der Interviewer sehen wollen, ob du ein grundlegendes Verständnis für den Zweck des Kundendienstes hast. Dies ist eine schwierige Interviewfrage, weil sie so offen ist.

Ich empfehle, etwas wie das Folgende zu sagen:

“Großartiger Kundenservice bedeutet für mich, mehr zu tun, als ein Kunde erwartet, um sicherzustellen, dass er ein hervorragendes Erlebnis hat und seinen Freunden davon erzählen möchte, wie positiv seine Interaktion mit unserem Unternehmen war.”

Es ist wichtig, dass du zeigst, dass du weißt, dass es zu deinem Job gehört, dafür zu sorgen, dass die Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind, nicht nur du als Person. Du wirst feststellen, dass in vielen Umfragen zum Kundenservice die Frage gestellt wird: “Von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass du das Unternehmen einem Freund empfehlen würdest?” Und so bewerten sie auch ihre Kundendienstmitarbeiter.

Sie fragen die Kunden nicht: “War Jake ein netter Kerl, als er dir geholfen hat?”… Sie fragen, ob du das Unternehmen weiterempfehlen würdest. Das ist also die eigentliche Aufgabe eines Kundenbetreuers: den Kunden zu helfen und ihnen einen positiven Eindruck vom Unternehmen zu vermitteln.

Antwortbeispiel:

“Wenn ich jemandem einen exzellenten Kundenservice biete, erkenne ich das am Blick in den Augen oder am Tonfall des Kunden. Menschen, die eine positive Erfahrung gemacht haben, gehen zufrieden nach Hause; man muss nicht befürchten, dass sie eine schlechte Bewertung über das Unternehmen abgeben oder sich beim Manager beschweren.”

4. Was halten Sie von unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?

Wenn ein Vorstellungsgesprächspartner diese Frage stellt, möchte er wissen, ob du sein Geschäft und seine Produkte verstehst. Um diese Frage zu beantworten, braucht es vor allem eines: Recherche. Wenn du ein Vorstellungsgespräch bei einem Unternehmen führst, dessen Produkte oder Dienstleistungen du nicht kennst, musst du dir die Website oder den Online-Shop des Unternehmens genau ansehen, damit du über die Produkte sprechen kannst.

Niemand erwartet von dir, dass du ein Experte bist, vor allem, wenn die Produkte besonders komplex sind, aber du solltest intelligent antworten.

Antwortbeispiel:

“Ich finde Apple Produkte innovativ, nutzerorientiert und mit viel Liebe zum Detail gestaltet. Ich bewundere die nahtlose Integration über alle Geräte hinweg und das Engagement des Unternehmens für fortschrittliche Technologien wie Face ID und M1-Chips. Als potenzieller Kundendienstmitarbeiter freue ich mich darauf, zu Apples Ansatz der Kundenzufriedenheit beizutragen, der sowohl die Produktentwicklung als auch den After-Sales-Support umfasst.”

5. Was motiviert Sie in Ihrem Beruf?

Arbeitgeber möchten wissen, was dich motiviert und antreibt, abgesehen vom Geld… vor allem, wenn du dich für eine schwierige/stressige Stelle bewirbst, wie z.B. als Kundenbetreuer/in. Diese Berufe sind manchmal SEHR stressig. Die Arbeitgeber wollen also sicherstellen, dass es etwas gibt, das dich motiviert und dich anspornt, wenn ein Tag schwierig wird.

Sage nicht “Geld”, wenn du diese Frage beantwortest. Sie möchten wissen, was dich neben dem Gehalt noch motiviert. Das ist es, worauf Personalverantwortliche neugierig sind, wenn sie diese Frage in einem Vorstellungsgespräch stellen.

Antwortbeispiel:

“Die Menschen, mit denen ich arbeite und denen ich helfe, motivieren mich. Meine Arbeitskollegen sind wie ein Teil meiner Familie, und ich möchte, dass es ihnen gut geht. Außerdem finde ich den Kundenservice sehr lohnend; es gibt kein besseres Gefühl, als jemandem den Tag zu versüßen, wenn man ein Problem löst.”

Hier findest du weitere Informationen zur Beantwortung der Frage “Was motiviert Sie” im Vorstellungsgespräch.

6. Was sind Ihre beruflichen Ziele/Wo sehen Sie sich in 2-5 Jahren?

Die meisten Menschen träumen nicht davon, im Kundendienst zu arbeiten, und wollen auch nicht für immer dort bleiben. Deshalb werden Arbeitgeber dich in einem Vorstellungsgespräch als Kundenbetreuer/in wahrscheinlich nach deinen langfristigen Zielen fragen.

Du musst nicht lügen und sagen, dass dies dein Traumjob ist…

Du solltest einfach zeigen, dass diese Stelle als Kundenbetreuer/in zu deinen allgemeinen Zielen passt, auch wenn du sie nicht für immer anstrebst.

Willst du zum Beispiel Manager werden? Wenn du die “Ins und Outs” des Kundendienstes kennenlernst, kannst du deine sozialen Kompetenzen verbessern und einen wichtigen Teil des Unternehmens kennenlernen. Möchtest du irgendwann im Verkauf arbeiten? Du kannst sagen, dass du hoffst, deine zwischenmenschlichen und kommunikativen Fähigkeiten zu verbessern, und dass du denkst, dass der Kundenservice ein guter Ort ist, um diese Grundlage zu schaffen.

Das ist der Grundgedanke bei der Beantwortung dieser Interviewfrage.

Antwortbeispiel:

“Ich arbeite derzeit an einem Marketing-Studium, das ich hoffentlich in den nächsten drei Jahren abschließen werde. Ich glaube, dass die Erfahrung im Kundenservice mir helfen wird, ein kluger Vermarkter zu sein, der die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen kann.”

Lies weiter:

Wichtige Fragen im Vorstellungsgespräch für den Kundenservice

Als Nächstes solltest du dich auf verhaltensbezogene Fragen vorbereiten. Das sind Fragen, die mit Sätzen wie “Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie ___ mussten” beginnen.

Verhaltensbezogene Fragen sind bei Jobs als Kundenbetreuer sehr häufig. Arbeitgeber möchten sichergehen, dass du mit schwierigen Situationen mit Kunden umgehen kannst, BEVOR sie dich einstellen. Sie wollen auch sicher sein, dass du nichts tust, was dem Ruf des Unternehmens schadet, wie z.B. einen Kunden anschreien, weglaufen usw.

Hier sind einige Beispielfragen für ein Vorstellungsgespräch, damit du für jede Stelle im Kundenservice gewappnet bist:

7. Beschreiben Sie ein Ereignis, bei dem Sie einen guten Kundendienst geleistet oder beobachtet haben

Dies ist eine der häufigsten verhaltensorientierten Interviewfragen für Kundendienstmitarbeiter. Wenn du bereits Erfahrung im Kundenservice hast, solltest du dich darauf konzentrieren, darüber zu sprechen.

Auch wenn du noch nie in diesem Bereich gearbeitet hast, kannst du diese Frage in einem Vorstellungsgespräch im Kundenservice meistern, indem du einfach beschreibst, wie du einen guten Kundenservice erlebt hast.

Wann hast du erlebt, dass ein Servicemitarbeiter mehr getan hat, als von ihm erwartet wurde, um einen Kunden zufriedenzustellen? Denke an Ihre letzten Besuche im Supermarkt, bei Starbucks usw. Oder wann hast du erlebt, dass ein Mitarbeiter besonders geduldig und freundlich mit einem verärgerten Kunden umgegangen ist, um ein Problem zu lösen?

Wenn du darüber sprichst, wie du diese Fähigkeiten im Kundenservice beobachtet hast und was du daraus gelernt hast, zeigt das, dass du exzellenten Kundenservice schätzt und verstehst und dass du gut in den Job passen wirst.

Wenn du jedoch bereits Erfahrungen als Kundenbetreuer/in gesammelt hast, ist es am besten, wenn du über deine eigene Arbeit sprichst. Wenn du erzählst, wie du einem zufriedenen Kunden einen großartigen Kundenservice geboten hast, ist das viel aussagekräftiger, als wenn du erzählst, wie du einen anderen Kundenbetreuer beobachtet hast.

Und generell solltest du bei einem Vorstellungsgespräch für eine Stelle im Kundenservice genau auf den Wortlaut der Fragen achten. Manche Gesprächspartner werden fragen: “Beschreiben Sie eine konkrete Situation, in der Sie einen hervorragenden Kundendienst geleistet haben”. In diesem Fall wird nur nach deiner direkten Erfahrung in früheren Positionen im Kundendienst oder ähnlichen Aufgaben gefragt.

Antwortbeispiel:

“Ich werde nie vergessen, wie ich ein familiengeführtes Hotel in Tampa, Florida, besuchte. Der Besitzer kämpfte gerade um den Start, aber er hat sich immer Mühe gegeben, z. B. als er meiner Familie persönlich ein kostenloses Frühstück am Strand spendierte. Es ist zehn Jahre her, dass ich dort war, aber ich werde es nie vergessen.

8. Erzählen Sie mir von einem schwierigen Kunden, mit dem Sie zu tun hatten, und wie Sie ihn behandelt haben.

Für die Beantwortung verhaltensorientierter Interviewfragen verwende ich gerne die S.T.A.R.-Methode.

Situation. Task. Action. Result.

Das ist eine gute Möglichkeit, deine Antwort zu gliedern. Wenn du also bei einem Vorstellungsgespräch im Kundenservice nach einem schwierigen Kunden gefragt wirst, könntest du sagen: “Das ist nicht so einfach:

“Es war Freitagnachmittag und wir wollten den Laden schließen.(Situation)

“Ein Kunde kam zu mir und war sehr unzufrieden, weil __”(Task)

“Also habe ich schnell ___ gemacht und beschlossen, ihr ___ anzubieten, um die Situation zu bereinigen”(Action)

“Sie war sehr dankbar und verstand vollkommen, nachdem ich ihr ___ erklärt hatte. Und sie war begeistert, dass ich ihr ___ als Entschädigung für ihren Ärger geben konnte. Sie sagte, sie käme bald wieder, um wieder einzukaufen.” (Result).

Ich empfehle, diese Methode zu verwenden, um deine Antwort in kleinere Teile zu zerlegen und klarere und bessere Geschichten zu erzählen. Dies ist für jede verhaltensorientierte Frage in einem Vorstellungsgespräch im Kundendienst praktisch.

Antwortbeispiel:

“Es war ein belebter Freitagabend in einem italienischen Restaurant, in dem ich als Hostess arbeitete. Ein Kunde kam herein und behauptete, er habe eine Reservierung für vier Personen, aber ich konnte sie nicht finden. Es gab jedoch einen zusätzlichen Tisch, den wir aus dem Speisesaal entfernt hatten, um den Raum zu vergrößern. Der Manager war einverstanden, dass ich den Tisch herbrachte, und ich konnte die Familie innerhalb von fünf Minuten platzieren. Sie waren so dankbar.”

9. Erzählen Sie mir von einem Erlebnis, bei dem Sie mehr getan haben, als erwartet wurde, um einen Kunden zufrieden zu stellen.

Arbeitgeber wollen nicht nur jemanden, der nur das Nötigste tut oder sich genau an die Stellenbeschreibung für einen Kundendienstmitarbeiter hält. Sie stellen also Verhaltensfragen wie diese, um herauszufinden, ob du in der Lage bist, deine Kunden wirklich zufrieden zu stellen und über das Wesentliche hinauszugehen. Wenn du bereits Erfahrungen im Kundenservice gesammelt hast, kannst du ausführlich darüber berichten, wie du kreativ geworden bist oder dich besonders angestrengt hast, um einen Kunden zufriedenzustellen.

Wenn du zum Beispiel in einem Lebensmittelladen arbeitest, was hast du dann getan, was sie nicht erwartet haben und was ihnen den Tag versüßt hat?

Vielleicht hast du ihnen geholfen, ihr verlorenes Kind zu finden, als der Laden geschlossen wurde.

Vielleicht hast du ein Produkt speziell bestellt, das du normalerweise nicht führst.

Denke an die Dinge, die nicht in der Stellenbeschreibung stehen. Darüber solltest du bei der Beantwortung dieser Interviewfrage sprechen.

Wenn du noch nie im Kundenservice gearbeitet hast, könnten sie dir eine ähnliche Frage stellen wie: “Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie über das hinausgegangen sind, was von Ihnen erwartet wurde. Auch wenn du noch nie im Kundenservice gearbeitet hast, solltest du über eine Situation sprechen, in der du mehr getan hast, als in deinem Job erwartet wurde.

Antwortbeispiel:

“Ich arbeitete in der Kleiderabteilung eines Macy’s, und ein junger Teenager kam herein und suchte nach einem Ballkleid. Ich fragte sie nach ihrem Budget und wählte Kleider aus, von denen ich wusste, dass sie ihre besten Eigenschaften hervorheben würden. Nachdem sie ein Kleid gefunden hatte, das ihr gefiel, half ich ihr sogar, es mit Schmuck zu betonen. Sie war so zufrieden, dass sie am nächsten Tag mit drei Freundinnen wiederkam, die ebenfalls Hilfe brauchten!”

Lies hier Beispielantworten auf die Frage “Erzählen Sie mir von einem Ereignis, bei dem Sie über sich hinausgewachsen sind”.

10. Erzählen Sie mir von einem schwierigen Tag, den Sie bei der Arbeit erlebt haben. Was ist passiert und wie bist du damit umgegangen?

Als Kundendienstmitarbeiter wirst du schwierige Tage haben. Arbeitgeber wollen also wissen, dass du belastbar bist und damit umgehen kannst. Sie wollen wissen, dass du nicht ausflippst, deine Uniform wegwirfst und kündigst.

Zeig ihnen also, dass du weißt, dass es nicht immer einfach ist, im Kundenservice zu arbeiten, aber dass du in der Lage bist, professionell zu bleiben und am nächsten Tag wiederzukommen, egal was passiert. Nutze die bereits erwähnte S.T.A.R.-Methode, um eine klare Geschichte über einen Tag zu erzählen, der nicht so gelaufen ist, wie du es dir vorgestellt hast, und was du daraus gelernt hast und wie du ihn in eine positive Erfahrung verwandelt hast.

Was konntest du durch diese Erfahrung verbessern?

Wie hast du sichergestellt, dass der Kunde zufrieden war?

Wie hat dir diese Erfahrung geholfen, Probleme/Fehler/schwierige Situationen in deinem späteren Berufsleben zu vermeiden?

Das ist der allgemeine Ansatz, den ich bei der Beantwortung dieser Art von Fragen in deinem Vorstellungsgespräch im Kundendienst wählen würde.

Antwortbeispiel:

“Ich habe als Barista in einer Sportbar gearbeitet, als eines Abends ein Kunde zu viel getrunken hatte und ihm an der Bar schlecht wurde. Ich organisierte schnell ein Team, um dem Kunden zu helfen und den Bereich zu säubern. Es war eine schreckliche Erfahrung, aber wir haben den Abend gerettet, indem wir allen einen kostenlosen Aperitif angeboten haben.”

11. Nenne mir ein Beispiel für eine Situation, in der du einem frustrierten Kunden oder Mitarbeiter etwas ziemlich Komplexes erklären musstest. Wie hast du sichergestellt, dass man dich versteht?

Kommunikationsfähigkeiten sind für jede Tätigkeit mit Kundenkontakt von entscheidender Bedeutung, daher wollen Arbeitgeber sehen, wie du dich erklärst und kommunizierst. Sie werden das während des gesamten Gesprächs mit JEDER Antwort, die du ihnen gibst, beurteilen.

Achte also darauf, dass deine Antworten klar, prägnant und auf den Punkt gebracht sind.

Antwortbeispiel:

“Als Kundenbetreuerin bei Verizon hatte ich einmal einen Kunden, der seine Rechnung senken wollte. Er hatte bereits den günstigsten Tarif, aber er zahlte auch 100 Dollar pro Monat für die Finanzierung seines Telefons. Ich druckte eine Kopie der letzten Rechnung aus und erklärte die einzelnen Bestandteile. Ich wies sie auch darauf hin, dass ihr Finanzierungsprogramm in wenigen Monaten vollständig abbezahlt sein würde und sich dann ihre monatlichen Zahlungen verringern würden. Sie gingen zufrieden und informiert über ihre Situation nach Hause.

12. Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie dachten, Sie hätten sich klar ausgedrückt, aber Sie wurden missverstanden. Was ist passiert und wie hast du die Situation gemeistert?

Dies ist eine weitere Frage im Vorstellungsgespräch im Kundenservice, die deine Kommunikationsfähigkeiten und deine Fähigkeit, dich zu behaupten, wenn die Dinge nicht genau so laufen wie geplant. Sie wollen eine Geschichte hören, die zeigt, dass du in der Lage bist, ein Problem/eine Frage zu lösen, nachdem dein erster Kommunikationsversuch nicht so gut gelaufen ist. Wenn du lange genug im Kundenservice arbeitest, wirst du ein- oder zweimal missverstanden werden. (Ganz gleich, wie großartig du bist).

Der Personalverantwortliche oder der Interviewer möchte sehen, dass du einen kühlen Kopf bewahrst und dich erholen kannst, auch wenn ein Kunde dich völlig missversteht und verärgert ist.

Antwortbeispiel:

“Als ich in einem Kaufhaus arbeitete, sagte ich einmal zu einem Kunden, dass wir einen Rabatt von 25 % auf alle Kleidungsstücke im Ausverkaufsregal anbieten. Sie schienen begeistert zu sein und steuerten direkt auf ein Regal mit Pullovern zum vollen Preis zu. Ich ging zu ihnen hinüber und erklärte ihnen freundlich, dass es auf einige Pullover im Ausverkaufsregal nebenan 25 % Rabatt gab. Als sie das Missverständnis bemerkten, waren sie froh, dass ich schnell eingeschritten bin.”

13. Beschreiben Sie einen Fall, in dem Sie improvisieren oder auf eigene Faust denken mussten, um ein Problem zu lösen

Zu einem guten Kundenservice gehört auch, Probleme zu lösen und an Ort und Stelle zu improvisieren. Manchmal passiert das Unerwartete.

Ein Stromausfall.

Eine Verletzung eines Kunden (wenn du im Einzelhandel tätig bist usw.)

Versuche also, die S.T.A.R.-Methode anzuwenden, die wir bereits besprochen haben, und erzähle eine Geschichte, wie du in der Vergangenheit improvisiert hast, um eine Lösung für ein unerwartetes Problem zu finden.

Antwortbeispiel:

“Als ich noch als Hostess arbeitete, kam eines Abends eine verletzte Frau herein. Sie hatte einen Autounfall gehabt und hatte kein Handy, um Hilfe zu rufen. Sie hatte ein paar Schnittwunden, also half ich ihr, die Wunden zu reinigen und zu verbinden. Ich rief den örtlichen Rettungsdienst um Hilfe, der sie ins Krankenhaus brachte und sich um ihr Auto kümmerte.”

14. Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie bei der Arbeit unter großem Stress standen und wie Sie damit umgegangen sind

In einem Vorstellungsgespräch im Kundenservice wirst du wahrscheinlich nach stressigen Situationen gefragt. Vor allem, weil die Arbeit im Kundendienst nicht einfach ist und in der Regel mit Stress verbunden ist. Arbeitgeber wissen, dass du besser in der Lage bist, guten Kundenservice zu leisten, wenn du dich nicht vom Stress anstecken lässt.

Um dich im Vorstellungsgespräch im Kundenservice zu verkaufen, bereite ein Beispiel für eine stressige Situation vor, idealerweise mit einem Kunden, und wie du sie gemeistert hast.

Versuche, dem Personalverantwortlichen zu zeigen, dass du schon viele schwierige, stressige Situationen erlebt hast und dir das nichts ausmacht. Achte darauf, dass deine Antwort einen engen Bezug zu der Tätigkeit hat, die du für den Personalverantwortlichen ausüben wirst, um zu zeigen, dass du ein hervorragender Kundenbetreuer für diese Stelle sein wirst.

Antwortbeispiel:

“Bei meiner letzten Tätigkeit als Nachtprüfer in einem Hotel beschloss ein Gast, drei Zimmer zu mieten und eine große Party zu feiern. An der Veranstaltung nahmen etwa 50 Personen teil, was gegen die Gästeregeln des Hotels verstieß. Ich hatte Angst, den Gast zur Rede zu stellen, da er stämmig und alkoholisiert war. Ich beschloss, dass es besser war, die Polizei zu rufen, und ich bin froh, dass ich das getan habe.

Lies hier vollständige Beispielantworten und weitere Tipps zu dieser Frage.

15. Erzählen Sie mir von einem Fehler, den Sie bei der Arbeit gemacht haben, was ist passiert?

Diese Frage ist nicht spezifisch für Stellen im Bereich Kundenservice, aber sie wird am häufigsten gestellt, wenn man sich für eine Stelle als Kundendienstmitarbeiter bewirbt. Personalverantwortliche wissen, dass jeder Mensch von Zeit zu Zeit einen Fehler macht. Bei dieser Frage wollen sie hören, dass du zu deinem Fehler stehst, ihn verantworten kannst und nicht zulässt, dass er deine Fähigkeit beeinträchtigt, zurückzuschlagen und jedem neuen Kunden einen großartigen Service zu bieten.

Ein Trick bei der Beantwortung: Du kannst einen Fehler nennen, den du bei der Zusammenarbeit mit anderen Teammitgliedern gemacht hast und nicht mit einem Kunden. Den meisten Personalchefs, die eine kundenorientierte Stelle besetzen, liegt vor allem daran, den Kunden zufrieden zu stellen, denn negative Bewertungen und Mundpropaganda können einem Unternehmen langfristig schaden.

Wenn du also in der Lage bist, einen kleinen Fehler mit einem anderen Teammitglied zu teilen, kannst du vermeiden, dass in deinem Vorstellungsgespräch Zweifel an deiner Fähigkeit, guten Kundenservice zu leisten, aufkommen.

Antwortbeispiel:

“In meiner letzten Position als Kundenbetreuerin bei Best Buy wurde von mir erwartet, dass ich alle neuen Verkäufe und Sonderangebote im Bereich Computerzubehör im Auge behalte. Eines Tages hatten wir einen Ausverkauf von 25 % auf Sony-Lautsprecher, aber ich hatte vergessen, das Schild auszuhängen. Ein Kunde, der von der Aktion im Internet gehört hatte, kam herein, und als er nach dem Angebot fragte, bemerkte ich meinen Fehler und korrigierte das Problem. Zum Glück war das nur 30 Minuten nach Ladenöffnung, und durch diesen Fehler habe ich mir angewöhnt, die Verkaufsschilder einen Tag vor dem Verkauf, also nach Ladenschluss, aufzustellen.”

Lies hier Beispielantworten auf diese Frage.

16. Wenn man mit einer großen Anzahl von Kunden arbeitet, ist es schwierig, allen einen hervorragenden Service zu bieten. Wie gehst du vor, um die Bedürfnisse der Kunden zu priorisieren?

Es gibt nicht die eine richtige Art und Weise, Prioritäten in einem Kundendienstjob zu setzen. Das hängt stark von deiner Branche ab und davon, ob du von Angesicht zu Angesicht mit den Kunden interagierst, ob du in einem Büro arbeitest und mit den Kunden am Telefon sprichst, usw. In deiner Antwort solltest du erklären, wie du versuchst, fair zu bleiben und dein bestes Urteilsvermögen einzusetzen, um alle Kunden zufrieden zu stellen.

Versuche, den Personalverantwortlichen zu zeigen, dass du bereits in der Vergangenheit in schwierigen Situationen warst (idealerweise als Kundenbetreuer/in) und weißt, wie du damit umgehen kannst, ohne in Panik zu geraten.

Beispielantwort:

“Ich versuche, fair zu sein und unsere Kunden gleich zu behandeln. Wenn es einen großen Kunden gibt, der für unser Geschäft wichtig ist, sorge ich natürlich dafür, dass er gut betreut wird, aber ich möchte, dass jeder Kunde das Gefühl hat, dass er für uns wichtig ist. In jeder Situation oder Herausforderung sorge ich für eine ausgezeichnete Kommunikation. Ich bin nicht immer in der Lage, jede Kundenanfrage sofort zu bearbeiten, aber ich antworte und gebe einen Zeitrahmen an, in dem ich die Anfrage bearbeiten kann. Ich zeige, dass ich ihr Anliegen verstehe und daran arbeite, es zu lösen. Das trägt wesentlich dazu bei, dass die Kunden zufrieden sind. Außerdem fordere ich sie in meiner Antwort auf, sich zu melden, wenn sie weitere Anliegen haben oder ein Update benötigen. Auf diese Weise fühlen sie sich wohl, wenn sie sich melden, und müssen nicht ängstlich warten, bis sie eine Antwort erhalten.

17. Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie mit einem schwierigen Kunden zu tun hatten. Wie war die Situation und wie hast du sie gemeistert?

Arbeitgeber wollen wissen, dass du in der Lage bist, ein Problem schnell zu lösen, um einem schwierigen Kunden zu helfen (oder einen wütenden Kunden zu beruhigen). Und sie wollen sehen, dass du einem Kunden in dieser Situation helfen kannst und gleichzeitig die Richtlinien des Unternehmens einhältst.

Wenn du dich für einen Job im Dienstleistungssektor bewirbst, z. B. als Kellner/in oder Einzelhandelsangestellte/r, ist die Flexibilität, alles zu tun, um einen unzufriedenen Kunden zu besänftigen, in der Regel größer, als wenn du in einem Unternehmen arbeitest. In jedem Fall sollte der Kunde an erster Stelle stehen. Er möchte also hören, dass Sie seinen Auftrag erhalten und alles getan haben, um ihn zufrieden zu stellen.

Beispielantwort:

“Bei meiner letzten Tätigkeit in einem Callcenter eines großen E-Commerce-Unternehmens rief ein Kunde an und beschwerte sich über eine E-Mail, die er uns geschickt hatte. Er sagte, er habe uns vor drei Tagen eine E-Mail geschickt und wir hätten nicht geantwortet, weil ein Artikel kaputt angekommen sei. Ich entschuldigte mich und sagte ihm, dass ich seine Frustration verstehe. Er war immer noch sehr laut und verärgert, aber ich fragte ihn, ob er bitte zwei Minuten warten könnte, während ich die Angelegenheit prüfe. Ich sah in unseren Unterlagen nach und stellte fest, dass die E-Mail von einem anderen Mitarbeiter übersehen worden war. Ich beantragte, dass sofort ein Ersatz geschickt wird. Ich rief ihn wieder an und versicherte ihm, dass sein Ersatz auf dem Weg sei. Ich erklärte ihm, wann er mit der Lieferung rechnen könne. Er schien zufrieden zu sein, als ich ihm sagen konnte, wann der neue Artikel eintreffen würde. Indem ich ruhig blieb und ihm zeigte, dass ich verstand, warum er frustriert war, konnte ich den Anruf unter Kontrolle halten und ihn davon abhalten, noch feindseliger zu werden.”

18. Erzählen Sie mir von einem Erlebnis, bei dem ein Kunde mit Ihrem Service zufrieden war

Es gibt ein paar wichtige Dinge, die du in deiner Antwort erwähnen solltest. Beweise erstens, dass du gut bist und dass du in deinem Fachgebiet qualitativ hochwertige Arbeit leisten kannst. Dann zeige, dass du eine hervorragende Kommunikation hast und dich für den Kundenservice einsetzt. Wenn du am Ende deiner Geschichte sagen kannst, dass die Erfahrung zu mehr Geschäft für das Unternehmen geführt hat, ist das ideal (aber mach dir keine Sorgen, wenn du das nicht kannst).

Beispielantwort:

“Ich habe mit einem schwierigen Kunden zusammengearbeitet, um einige Probleme zu lösen, die er mit seinem Internetdienst hatte. Ich blieb geduldig und nahm mir die Zeit, das Problem vollständig zu verstehen, und kam dann umgehend mit einer Lösung zu ihnen zurück. Der Kunde hatte in der Vergangenheit mit einigen anderen Kundendienstmitarbeitern gesprochen, die sich nicht die Zeit genommen hatten, das Problem in seiner Gesamtheit anzugehen, so dass es immer wieder auftrat. Nachdem das Problem behoben war, ließ das Unternehmen meinem Vorgesetzten ausrichten, wie zufrieden sie mit meinem Service waren. Später im selben Jahr unterzeichneten sie einen Vertrag über die Ausweitung unserer Dienstleistung auf drei weitere Standorte, was unserem Unternehmen insgesamt 70.000 Dollar an Einnahmen einbrachte.”

19. Nennen Sie mir ein Beispiel, bei dem Sie die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt haben. Was ist passiert und wie hast du versucht, die Situation zu lösen?

Um diese Frage im Vorstellungsgespräch zu beantworten, denke an ein Missverständnis oder an ein Ereignis, bei dem du oder dein Team die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt haben.

Erkläre, was passiert ist, wie du es korrigiert hast und was du aus der Situation gelernt hast, das du noch heute bei deinem nächsten Kunden anwendest.

Beispielantwort:

“Wir hatten einen brandneuen Webdesign-Kunden, und ich wurde gebeten, sein erstes Projekt zusammen mit einem anderen Junior-Designer zu betreuen. Ich habe die Leitung übernommen, war aber aufgrund eines Terminkonflikts nicht bei der ersten Telefonkonferenz dabei. Also verließ ich mich auf den Junior-Designer, um mit dem Website-Manager zu sprechen und die Spezifikationen für das Projekt zu sammeln. Mein Kollege hat einige ihrer Anforderungen falsch verstanden und nicht genug Fragen gestellt, so dass wir eine weitere Telefonkonferenz einberufen und unsere ursprüngliche Arbeit noch einmal überarbeiten mussten. Das Projekt wurde am Ende großartig und der Kunde war zufrieden, aber es hat uns wertvolle Zeit gekostet. Ich habe gelernt, dass ich, wenn ich für ein Projekt verantwortlich bin, zuerst mit dem Kunden kommunizieren muss, um seine Bedürfnisse zu verstehen, und erst danach Aufgaben delegieren kann.”

20. Beschreiben Sie eine Zeit, in der es besonders wichtig war, einen guten Eindruck bei einem Kunden zu hinterlassen. Wie bist du an die Sache herangegangen?

Mit dieser Frage und Antwort zeigst du ihnen, dass du bereit bist, alles zu tun, um dem Unternehmen zu helfen, wenn du eingestellt wirst. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie den Kunden an die erste Stelle setzen, wenn sie das fragen, also musst du zeigen, dass du das auch tust, wenn du willst, dass sie sich wohl fühlen, wenn sie dir den Job anbieten.

Beispielantwort:

“Ich hatte zwei Jahre lang als Kundenbetreuer in meinem vorherigen Unternehmen gearbeitet, als die Person, die unseren größten Kunden betreute, kündigte. Der Auftrag wurde mir übertragen. Der Kunde hatte eine Menge Sonderwünsche, die ich kennenlernen musste. Ich verbrachte einige Zeit damit, die bisherigen Aufzeichnungen über den Kunden durchzusehen, und setzte einen Anruf an, um mich bei unserem Ansprechpartner im Unternehmen vorzustellen. Ich war aufmerksam und stellte Erwartungen an meine Arbeit, und es gelang mir, den Kunden sehr zufrieden zu stellen. Später im Jahr hat er uns sogar 20 % mehr Aufträge erteilt.

21. Wie würden Sie mit einem Kunden umgehen, von dem Sie wissen, dass er sich irrt?

Die meisten Kundendienstmitarbeiter kennen Kunden, die davon überzeugt sind, im Recht zu sein, obwohl sie die Fakten nicht genau kennen. Diese Begegnungen können sowohl für den Fachmann als auch für den Kunden sehr frustrierend sein. Bei falscher Handhabung kann der Kunde sehr verärgert werden, und bei unsachgemäßer Handhabung könnte der Ruf des Unternehmens Schaden nehmen.

In deiner Antwort solltest du deutlich machen, dass du die Konsequenzen eines nicht taktvollen Umgangs mit der Situation verstehst. Du solltest mit Einfühlungsvermögen beschreiben, wie du das Problem angehen wirst und dem Kunden die fehlenden Fakten erklären, die er nicht versteht.

Hier ist ein Beispiel für eine Antwort, die gut funktionieren könnte.

Antwortbeispiel:

“In einer früheren Funktion war ein Kunde verärgert darüber, dass ein Produkt, das nur in begrenzter Auflage erhältlich war, nicht mehr lieferbar war. Ich hörte ihm zu und hatte Verständnis für seine Enttäuschung. Da ich die Verfügbarkeit des Produkts nicht ändern konnte, wählte ich einen anderen Ansatz. Ich fand ein ähnliches Produkt, das ihren Bedürfnissen entsprach, und bot als Geste des guten Willens einen einmaligen Sonderrabatt an. Außerdem schlug ich ihnen vor, sich für unseren Newsletter anzumelden, um aktuelle Informationen über künftige limitierte Auflagen zu erhalten. Diese Lösung verwandelte eine problematische Situation in eine positive Kundenerfahrung.

Zusammenfassung: Dein Vorstellungsgespräch im Kundenservice meistern

Wenn du die obigen Ratschläge befolgst und die üblichen Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice übst, bist du besser vorbereitet als die meisten anderen Bewerber und hast gute Chancen, die Stelle zu bekommen!

Wenn du noch mehr Hilfe brauchst, um deine Vorstellungsgespräche erfolgreich zu führen, findest du hier zwei weitere kostenlose Informationen, die dir helfen:


Biron Clark

Über den Autor

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